但恰恰是它們，最容易出現(xiàn)顛覆性危機(jī)。
青春期企業(yè)雖然度過(guò)了創(chuàng)業(yè)期的艱難，但卻更加錯(cuò)不起，也栽不起。
應(yīng)對(duì)創(chuàng)業(yè)期危機(jī)，主要靠創(chuàng)業(yè)者個(gè)人或幾個(gè)合伙人。但到了青春期，企業(yè)的規(guī)模、品牌及有關(guān)方面的積累達(dá)到一定程度，肩負(fù)了很大的社會(huì)責(zé)任，有太多的社會(huì)關(guān)聯(lián)和社會(huì)影響，因此不允許犯顛覆性的錯(cuò)誤。
不可避免的脆弱
雖然在青春期企業(yè)里，都設(shè)立了貌似預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)構(gòu)，但應(yīng)對(duì)危機(jī)的機(jī)制及系統(tǒng)其實(shí)還很薄弱。一旦危機(jī)爆發(fā),應(yīng)對(duì)不及時(shí),會(huì)造成非常大的負(fù)面影響。尤其在互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達(dá)，自媒體誕生、媒體傳播泛濫的時(shí)代，稍微一猶豫或不慎，就會(huì)造成顛覆性的損失，讓企業(yè)陷入致命的危機(jī)。
關(guān)鍵還是人。青春期的合伙創(chuàng)業(yè)者，已經(jīng)不是最初創(chuàng)業(yè)時(shí)的合伙創(chuàng)業(yè)者，這時(shí)，大家都積累了一定的財(cái)富及資源，且積累了一定的創(chuàng)業(yè)能力，組織內(nèi)部也有相對(duì)明確的分工，部分利益團(tuán)體已然形成，更何況年齡至少也步入了中年，創(chuàng)業(yè)者的心態(tài)和需求也發(fā)生了很大的變化。因此，一旦出現(xiàn)顛覆性的危機(jī)，合伙人之間很有可能相互埋怨，互相指責(zé)，推諉責(zé)任，導(dǎo)致不信任加劇，這樣就由具體的事件危機(jī)演變?yōu)閯?chuàng)業(yè)合伙人的分家危機(jī)，企業(yè)就有可能四分五裂。
企業(yè)到了青春期為什么還沒(méi)有建立健全的應(yīng)對(duì)危機(jī)的機(jī)制和系統(tǒng)呢？企業(yè)創(chuàng)業(yè)前四五年，是解決生存問(wèn)題；而五到十年，主要解決成長(zhǎng)問(wèn)題；十年到十四五年，重點(diǎn)解決跨區(qū)域、跨行業(yè)規(guī)?；l(fā)展問(wèn)題。雖然在過(guò)程中企業(yè)開(kāi)始注重內(nèi)部的管理問(wèn)題，包括風(fēng)險(xiǎn)防范問(wèn)題、應(yīng)對(duì)危機(jī)的機(jī)制問(wèn)題，但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有提到最重要的議事日程上。因此，應(yīng)對(duì)危機(jī)機(jī)制雖有提及，但沒(méi)有真正地建立應(yīng)對(duì)危機(jī)的機(jī)制及系統(tǒng)。所以，在青春期企業(yè)發(fā)展的階段就必須要建立應(yīng)對(duì)危機(jī)的應(yīng)變機(jī)制和系統(tǒng)。
大禍并非從天而降
企業(yè)本身產(chǎn)生一系列的問(wèn)題，很多本不是什么大事，但隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，管理層級(jí)的增多，管理半徑的加長(zhǎng)，問(wèn)題信息的傳遞失真度就會(huì)提高，就很有可能變成大事，甚至大禍。這主要是基于企業(yè)長(zhǎng)期積累的激勵(lì)機(jī)制、考核機(jī)制、個(gè)人或局部利益、責(zé)任心等出了問(wèn)題，導(dǎo)致有些基層一線信息，看似很不起眼，而被壓制或失真?zhèn)鬟f，長(zhǎng)期積累造成了災(zāi)難性危機(jī)。
比如，近年來(lái)因航班延誤屢屢發(fā)生暴力沖突。按理說(shuō)，飛機(jī)延誤是很常見(jiàn)的事情，但為什么卻鬧成了大事？就是因?yàn)橛嘘P(guān)工作人員，要么不理睬、要么敷衍應(yīng)付，要么編造謊話，對(duì)乘客的情緒不安撫疏導(dǎo)，反而激化了矛盾，導(dǎo)致危機(jī)的爆發(fā)，進(jìn)而媒體聲討。好在這些大型航空公司都是國(guó)有的，有恃無(wú)恐；但如果事發(fā)航空公司都是民營(yíng)企業(yè)的話，就會(huì)帶來(lái)更大的麻煩和危機(jī)。曾經(jīng)知名的民營(yíng)企業(yè)三株、秦池等企業(yè)便是突發(fā)危機(jī)后未能及時(shí)有效處理，導(dǎo)致了企業(yè)一蹶不振的命運(yùn)。
如何建立危機(jī)應(yīng)變機(jī)制？
既然危機(jī)的發(fā)生不可避免，對(duì)突如其來(lái)的危機(jī)，企業(yè)就要有一整套的應(yīng)變機(jī)制，在危機(jī)發(fā)生的第一時(shí)間啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)變機(jī)制，確保企業(yè)度過(guò)危機(jī)。
第一，從生死的高度去認(rèn)識(shí)
企業(yè)規(guī)模越大，應(yīng)變起來(lái)越困難，創(chuàng)業(yè)者對(duì)組織的影響力越有限。因此，必須從根本上認(rèn)識(shí)到提升整個(gè)組織面對(duì)危機(jī)的應(yīng)變能力，才是解決危機(jī)的根本。千萬(wàn)不要以為，應(yīng)對(duì)危機(jī)是公關(guān)部的事情。這是公司整體的事情，是牽一發(fā)而動(dòng)全身的。企業(yè)組織的每個(gè)毛細(xì)血管、每個(gè)細(xì)胞都有可能感染病毒，爆發(fā)癌癥危機(jī)，甚至導(dǎo)致企業(yè)死亡。有此清醒認(rèn)識(shí)，才能重視應(yīng)變機(jī)制的建立，才知道如何構(gòu)建危機(jī)應(yīng)變系統(tǒng)。
第二，建立應(yīng)變機(jī)制及系統(tǒng)
很多企業(yè)認(rèn)為，危機(jī)公關(guān)是公關(guān)部的事情。其實(shí)，問(wèn)題并不是從公關(guān)部來(lái)的，而往往是從距離總部最遠(yuǎn)、距離客戶最近的地方來(lái)的。所以，應(yīng)變系統(tǒng)首先應(yīng)在問(wèn)題產(chǎn)生的地方，去建立信息采集點(diǎn)。每個(gè)可能產(chǎn)生問(wèn)題的企業(yè)細(xì)胞組織，都應(yīng)該成為企業(yè)應(yīng)變系統(tǒng)的信息采集點(diǎn)。
采集點(diǎn)建立后，應(yīng)建立信息傳輸?shù)那?，并建立不同?jí)別的信息處理單元，規(guī)定信息傳輸?shù)乃俣?、?biāo)準(zhǔn)。對(duì)不同級(jí)別的信息處理單元，處理信息的時(shí)間及標(biāo)準(zhǔn)都要有明確規(guī)定。信息處理后，應(yīng)及時(shí)上報(bào)不同級(jí)別的組織，把原始信息及處理方案進(jìn)行上報(bào)備案，以便核查調(diào)整。總部應(yīng)有24小時(shí)值班制度，定期對(duì)信息工作會(huì)議實(shí)行獎(jiǎng)懲機(jī)制。信息傳遞貴在真實(shí)，要堅(jiān)決杜絕信息的失真?zhèn)鬟f、歪曲傳遞、過(guò)濾傳遞，或不傳遞。
第三，危機(jī)應(yīng)變的速度要快
很多企業(yè)規(guī)模做大后，遇到的問(wèn)題不僅是信息傳輸失真，更要命的是對(duì)信息的處理猶豫不決。之所以猶豫不決，是因?yàn)椴煌?jí)別信息處理單元的負(fù)責(zé)人，官僚、失職，或判斷能力有限，或不在現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)信息判斷有誤，不敢擔(dān)責(zé)任等。2010年發(fā)生在富士康的“跳樓門”事件，大家至今念念不忘，就因?yàn)榍扒昂蠛笸涎恿撕荛L(zhǎng)時(shí)間，且連續(xù)不斷地發(fā)生，最后逼得大老板郭臺(tái)銘不得不出來(lái)道歉，但事情已經(jīng)無(wú)法挽回，“血汗工廠”的烙印已深深地印在了富士康的品牌上。所以，危機(jī)應(yīng)變處理的速度一定要快，要比救火的速度還要快！且處理要冷靜、沉著、準(zhǔn)、狠，徹底根除。
第四，建立有效的溝通機(jī)制
僅有系統(tǒng)和要求還是不夠的。還應(yīng)該有常態(tài)、有效的溝通機(jī)制，經(jīng)常培訓(xùn)員工。
這就像消防演練一樣，不僅讓員工有這種意識(shí)，更要訓(xùn)練有素，有效溝通。在危機(jī)發(fā)生時(shí)，如何快速判斷危機(jī)信息，如何描述信息，如何準(zhǔn)確快速傳遞信息，不同信息處理單元，如何及時(shí)準(zhǔn)確處理信息，總部如何準(zhǔn)確快速下達(dá)指令，如何在混亂的情況下下達(dá)有效指令，基層員工和不同級(jí)別信息處理者，在什么情況下可越級(jí)報(bào)告和越級(jí)指揮等，都要有指導(dǎo)性措施。
第五，防微杜漸，層層設(shè)防
危機(jī)處理的最高原則，是把危機(jī)控制在發(fā)生之前。任何大的危機(jī)都是由小問(wèn)題逐步演化而來(lái)的。作為危機(jī)應(yīng)變機(jī)制系統(tǒng)，應(yīng)該找到問(wèn)題發(fā)生的根本原因，在問(wèn)題源頭上下工夫，把發(fā)生問(wèn)題的根源消滅掉。如果無(wú)法消滅，應(yīng)該在危機(jī)演變過(guò)程中的節(jié)點(diǎn)設(shè)置防火墻，層層設(shè)防，盡量把問(wèn)題堵在最靠前的關(guān)口。這一點(diǎn)，很多西方百年老店的做法值得我們認(rèn)真學(xué)習(xí)。
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