下面，我們先來看一個關(guān)于銀行投訴、抱怨的案例吧——王阿姨是退休人員，每日 和老伴過著平靜而且規(guī)律的生活。其中每月月初到附近的銀行去打印、查詢自己和老伴上個月的工資是例行公事。由于正好是禮拜六，因此，到銀行去存錢、取錢的人特別多。王阿姨每次都要排20～30分鐘的時間，由于人員繁雜，擁擠，因此連坐的地方都沒有。因此，盡管王阿姨已經(jīng)63歲了，而且腿腳并不好，但是為了盡快的取到錢，她只能耐心的等待，每次回到家，王阿姨的老伴都感到十分的心疼。但是由于在居民區(qū)附近銀行本來就不多，因此適逢節(jié)假日，銀行不可避免就成了“等候行”。
象這樣的事情，到互聯(lián)網(wǎng)上搜一下，在全國范圍看實在算是九牛一毛。而且更嚴重的是不少有過銀行存取錢過程體驗的顧客，有很大一部分是給銀行的服務(wù)投了不滿意票的。讓一些銀行的行長們頭痛的是雖然已經(jīng)作出了很大的努力改進，但是顧客仍然對服務(wù)的滿意度那么低，而且伴隨外資銀行進入內(nèi)地，很多人對內(nèi)地銀行幸災(zāi)樂禍的心理越來越高漲，由于對外資銀行的服務(wù)憧憬，對內(nèi)地銀行的服務(wù)抱怨也越來越強烈了。
對此，譚老師建議銀行采用“禮物公式”(Gift Formula)的八個階段：1、學(xué)會說“謝謝”;2、解釋你為什么對抱怨心存感激;3、為過失道歉;4、承諾對當(dāng)前問題及時做出努力;5、詢問一些必要的信息;6、迅速地糾正錯誤;7、檢查客戶是否滿意;8、避免今后犯類似錯誤。仔細觀察這些策略，不難發(fā)現(xiàn)它遵循這樣的邏輯，即客戶首先是對的，投訴也是在所難免的，為此，應(yīng)積極面對而不消極懈怠;接著，通過對話、交流、溝通，努力查清楚爭議的焦點和事實的真相，有則改之、無則加勉，爭取給客戶一個滿意的答復(fù)(答復(fù)包括道歉、退貨、更換、重做、補償?shù)?，哪怕這個答復(fù)最后是說了等于沒說的一句“給您帶來麻煩了”。
譚老師同時指出，要使上述策略貫徹實施，將難纏的顧客從“麻煩分子”變成“合作伙伴”，需要有五個原則作指導(dǎo)：1、控制憤怒情緒，冷靜傾聽顧客心聲;2、與顧客保持一致，懂得換位思考;3、選擇正確的語言和合適的時機;4、建立合作關(guān)系，共同解決問題;5、融入個人因素，有時候“超越職務(wù)行為”的基于個人感情的表達也是一種正確的做法。
管理大師彼得·德魯克告誡我們：“衡量一個企業(yè)是否興旺發(fā)達，只要回頭看看其身后的顧客隊伍有多長就一清二楚了。”每一位銀行家就是為其身后源源不斷的客戶隊伍在孜孜不倦地開拓市場。
現(xiàn)實的情況是怎么樣的呢?
結(jié)識了新朋友，忘記了老朋友;
獎勵了新客戶，冷落了老客戶;
新客戶在流入，老客戶在流失。
就像一個“漏斗”，為了保持漏斗的一定盛水量(客戶量)，要彌補不斷流失的老客戶就要不斷地注入新客戶。僅僅堵住“漏斗”是不夠的，必須更換經(jīng)營模式：由以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，由推銷產(chǎn)品轉(zhuǎn)向 營銷 產(chǎn)品。
銀行是典型的服務(wù)行業(yè)，客戶的滿意和信任，是我們的出發(fā)點和歸縮點。因此，客戶投訴應(yīng)視為銀行資產(chǎn)而不應(yīng)視為銀行負債，高明的銀行家應(yīng)把客戶投訴作為銀行重要資源來經(jīng)營。銀行如果認為客戶不投訴是因為我們服務(wù)好那就大錯特錯了。因為大部分客戶吃了虧也不會吭聲，沒有消息一定就是壞消息，客戶早就離你而去。
國內(nèi)的銀行為什么服務(wù)理念上總是上不去呢?譚老師認為是企業(yè)性質(zhì)在起決定作用。在美國如果在路上問一個人，花旗銀行會不會倒閉?別人會告訴你，會的。如果在中國你問走在路上的人，工商銀行會不會倒閉?別人會說你有毛病。這就是兩種銀行的經(jīng)營背景，在中國很多銀行是國有的，它的最大股東是國家，如果銀行會倒閉，除非是國家基礎(chǔ)不存在了。
在客戶服務(wù)的理念方面，譚小芳建議我們銀行業(yè)者不妨學(xué)習(xí)美國的一家汽車修理廠，他們有一條服務(wù)宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理車”。什么叫“先修理人，后修理車”呢?一個人的車壞了，他的心情會非常不好，所以我們應(yīng)該先關(guān)注這個人的心情，然后再關(guān)注汽車的維修，“先修理人，后修理車”講的就是這個道理?？墒沁@個簡單的道理卻常常被許多客服人員所忽略。
美國商人馬歇爾·費爾德認為：“那些購買我產(chǎn)品的人是我的支持者;那些夸獎我的人使我高興;那些向我埋怨的人是我的老師，他們糾正我的錯誤，讓我天天進步;只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機會”。
我們從資料中了解到——在IBM公司，40%的技術(shù)發(fā)明與創(chuàng)造，都是來自客戶的意見和建議。從客戶投訴中挖掘出“商機”，尋找市場新的“買點”。變“廢”為“寶”，從中挖掘出金子，對銀行來說，客戶投訴是一種不可多得的“資源”。處理銀行客戶的投訴是一項相當(dāng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要我們始終秉承“客戶就是情人”的理念，并貫徹執(zhí)行臺灣學(xué)者謝躍龍先生提出的五點建議：耐心多一點、態(tài)度好一點、動作快一點、補償多一點、層次高一點。
總之，將投訴看作禮物，如同將挑戰(zhàn)視為機遇。譚老師的原創(chuàng)學(xué)習(xí) 課程《銀行業(yè)：投訴是金》從根本上扭轉(zhuǎn)了我們看待投訴的心態(tài)。譚老師建議銀行業(yè)者——認真對待客戶的抱怨，便是認真對待企業(yè)的明天。道理擺在這里了，剩下便去做吧。