“睡眠用戶”

我喜歡嘗試一些新的產(chǎn)品，尤其是各種各樣的手機(jī)app，基本上每天都會(huì)注冊(cè)成為新產(chǎn)品的用戶。有些app會(huì)使用很久，有些則有如石沉大海一般。對(duì)于那么被“冷藏”的app而言，我就是一名“睡眠用戶”。所謂的“睡眠用戶“，指的是那些注冊(cè)了帳號(hào)之后再也不會(huì)使用該產(chǎn)品的人群。基本上每個(gè)app都會(huì)有這樣一批用戶。

大部分的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)解決“睡眠用戶”的問(wèn)題都是采用發(fā)送郵件的方式，而郵件的內(nèi)容無(wú)非是一些節(jié)日的問(wèn)候或者是新功能的介紹，或者偏于人性化一點(diǎn)的用語(yǔ)“我們想念您了，期待您的回歸”。讓人一眼就能看明白的郵件，而且沒(méi)有任何新意，只會(huì)讓我感到莫名的惱火。

“睡眠用戶”產(chǎn)生的原因可能是出于對(duì)產(chǎn)品的不了解，或者是沒(méi)有發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品的價(jià)值，或者不是該產(chǎn)品的目標(biāo)人群，因此幫助他們了解產(chǎn)品及其使用價(jià)值十分重要，這樣才能夠留住他們的心。僅靠“我們想念您”這樣平淡的話語(yǔ)，怕是會(huì)被客戶拉了黑名單去。對(duì)于我而言，99%這樣的郵件我都不會(huì)理會(huì)，但也有少部分能夠成功的引起我的興趣，讓我繼續(xù)“深究”下去。

解決措施

舉些例子，比如Mattermark。Mattermark是一款數(shù)據(jù)分析軟件，它可從Twitter、LinkedIn、AngelList、CrunchBase 以及新聞網(wǎng)站中導(dǎo)入數(shù)據(jù)，幫助投資人發(fā)現(xiàn)一些潛在的機(jī)會(huì)，比如可以根據(jù)一間創(chuàng)業(yè)公司在社交網(wǎng)絡(luò)上的熱度幫投資人預(yù)判哪家公司很有可能突然火起來(lái)。另外也可以為長(zhǎng)期投資人持續(xù)跟蹤一家創(chuàng)業(yè)公司的成長(zhǎng)狀況。

很久之前，我便下載了這款app并注冊(cè)成為其用戶，但是不久便將其忘至腦后。但是我很少 會(huì)收到他們公司類似于上述的郵件，他們經(jīng)常發(fā)給我的是“Mattermark Daily”的郵件，使得我從中可以了解一些投資者或者企業(yè)家的咨詢。

作為一名企業(yè)家而言，我發(fā)現(xiàn)這十分有用，我能夠從中閱讀到很多博客，甚至瀏覽到許多令我感興趣的文章。這樣的新意讓我對(duì)它好感頗佳，這也讓我逐漸從“睡眠用戶”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;常客”。甚至到后來(lái)我不經(jīng)常使用該app的時(shí)候，他們也不會(huì)取消我的訂閱，時(shí)常會(huì)發(fā)一些郵件來(lái)。

類似的app還有Invision和Intercom，對(duì)于他們發(fā)來(lái)的郵件我從來(lái)沒(méi)有當(dāng)成垃圾郵件處理，我甚至?xí)?ldquo;虔誠(chéng)”的打開(kāi)，認(rèn)真的閱讀，因?yàn)猷]件的內(nèi)容往往含金量十分高。郵件的內(nèi)容往往截取自Quibb或ProductHunt等知名網(wǎng)站。這樣看來(lái)，郵件也能夠算得上是公司的副產(chǎn)品。

綜上，解決“睡眠用戶”問(wèn)題的最好方法就是郵件，能夠最快最有效的重新獲得用戶的“寵愛(ài)”。而郵件的內(nèi)容，不要總是千篇一律的介紹公司產(chǎn)品或者新功能，或者只是簡(jiǎn)單的問(wèn)候。要設(shè)身處地站在用戶的角度思考問(wèn)題，他們需要什么樣的郵件，想要什么樣的內(nèi)容。

郵件和推送

我們使用的手機(jī)上有兩個(gè)接受郵件信息的方式，一個(gè)是郵箱，一個(gè)是推送。郵件推送即我們通常所說(shuō) 的Push Mail，而郵件推送技術(shù)（Push）是和我們傳統(tǒng)的輪詢式郵件訪問(wèn)方式（Pull）相對(duì)的。

對(duì)于“睡眠用戶”而言，推送的效果會(huì)比郵件還要差。想象一下，一個(gè)連app都不想打開(kāi)的人天天看到推動(dòng)的廣告會(huì)是什么感覺(jué)？郵件雖然也會(huì)惹人煩，但是會(huì)比推送好很多。聰明的公司都知道用郵件“召回”用戶，比如 AngelList,，Quibb,，ProductHunt,和TheSkimm。

郵件內(nèi)容

關(guān)于什么樣的郵件能夠重新獲得用戶的青睞，根據(jù)這幾年的觀察我總結(jié)出以下四點(diǎn)：

1、我能為您做些什么？

用公司創(chuàng)業(yè)家的id發(fā)送一封簡(jiǎn)單的郵件詢問(wèn)用戶能夠?yàn)樗麄冏鲂┦裁础Ｒ环矫婺軌蚍诺妥藨B(tài)拉近和用戶的距離；另一方面能夠獲得用戶的親切感。同時(shí)，這也是將那么“空白”用戶轉(zhuǎn)變?yōu)槟愕?ldquo;目標(biāo)用戶”的好機(jī)會(huì)。他們也許看不到你產(chǎn)品的價(jià)值，但是他們很可能會(huì)回答你這個(gè)簡(jiǎn)單又貼心的問(wèn)題。我曾經(jīng)見(jiàn)過(guò)他們回復(fù)的郵件，大多數(shù)時(shí)候都能夠從中獲得有用的信息，不僅能夠滿足用戶的需求，還能不斷的改進(jìn)產(chǎn)品。

2、成功的小故事

為用戶發(fā)送一些成功用戶的成功故事，或者是他們所遇到問(wèn)題的成功解決案例，暫時(shí)的把你的產(chǎn)品放到一邊吧，這樣才能夠成功的吸引他們的注意力。

比如，你的用戶是一名電子營(yíng)銷商，你就可以為他發(fā)送一些其它類似營(yíng)銷商成功銷售的案例。如果這些故事中恰好囊括了你的產(chǎn)品，那么就再好不過(guò)了。如果沒(méi)有也沒(méi)有關(guān)系，他們會(huì)從“睡眠用戶”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;潛在用戶”。

3、個(gè)人回復(fù)和小貼士

相比于那些一鍵回復(fù)或者一模一樣的商務(wù)郵件而言，以個(gè)人的角度出發(fā)回復(fù)一封，哪怕是簡(jiǎn)短的郵件都能夠獲得用戶的好感?；蛘咧皇呛?jiǎn)單的發(fā)送一些類似于小貼士之類的內(nèi)容，或者是產(chǎn)品新功能的猜想，都能夠讓他們改變對(duì)你產(chǎn)品的觀點(diǎn)。

從用戶角度出發(fā)如果你沒(méi)有關(guān)于用戶的過(guò)多信息，那么就要想盡辦法去了解他們的信息和動(dòng)態(tài)。主動(dòng)出擊往往比被動(dòng)而行好的多，這個(gè)時(shí)候還保持什么高冷。

比如說(shuō)你的產(chǎn)品是一款就業(yè)平臺(tái)，你就可以發(fā)送郵件來(lái)獲取他們的簡(jiǎn)歷信息。當(dāng)然，首先隱私保密措施要做好。其次，你要給予用戶回饋。俗話說(shuō)“好馬不吃回頭草”，這些用戶會(huì)再使用你的產(chǎn)品的原因往往是因?yàn)槭艿搅岁P(guān)注，或者獲得了想要的信息。

雖說(shuō)召回“睡眠用戶”是一件很需要耐心和技術(shù)含量的事情，但是如果出發(fā)點(diǎn)是正確的—— “我能讓用戶發(fā)現(xiàn)我們產(chǎn)品的閃光點(diǎn)，更利于他們的使用”，而非是“我該怎么向用戶解釋我們的產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)”,你就已經(jīng)成功了一半。獲取他們的信任和關(guān)注才是召回他們的真正目的。