終端銷售環(huán)境有四大變革,或者說是四大變化:其一,消費者逐漸走向理性消費,家具消費者正從消費文盲轉(zhuǎn)變成速成專家。其二,競爭方式發(fā)生改變,提高產(chǎn)品附加值就是提高競爭力;對專賣店而言,提高競爭力就是包裝、廣告、服務(wù)、購買信貸等;對于導(dǎo)購員來說,就是提供服務(wù)價值、情感溝通價值。其三,家具銷售市場已經(jīng)處于供過于求的市場環(huán)境,在這種形勢下,消費者開始追求價值滿足,品牌承載的信息量必須要與消費者心理需求相吻合,與消費者的潛意識相吻合,這才是產(chǎn)品進(jìn)入顧客心里的切入點。其四,文化營銷成為當(dāng)今家具營銷的全新主題,這也將會是一種趨勢。在現(xiàn)代中國人特別是青年群體中,家具已不再單純具有使用價值,它還成了一種體現(xiàn)主人身份、個性、涵養(yǎng)、審美、品位的藝術(shù)品,因此越來越多的人逐步放棄了傳統(tǒng)的擺設(shè)和保值觀念,家具的內(nèi)涵成了文化的代言人。
第一步為“微笑打招呼”。
訓(xùn)練:咬筷子半個小時
一個銷售前3分鐘沒有成功,后面就要花30分鐘進(jìn)行彌補(bǔ)
凡低于顧客20分鐘的要被店長教育
這實際上是建立誠信的關(guān)系階段或者叫提高印象分。要做好微笑打招呼,其實并不是一件容易的事,就拿微笑來說,很多導(dǎo)購是“皮笑肉不笑”,即不是發(fā)自內(nèi)心的、真誠的笑。如果是這樣,接下來傳遞的任何關(guān)于品牌和產(chǎn)品的信息,消費者所感受到的誠信度都會大打折扣。
微笑打招呼要注意兩個細(xì)節(jié)點:其一,不應(yīng)站在門口、門外,這樣會把客人嚇走。應(yīng)站在店里靠后兩步,這樣就不會給客戶予以推銷的壓力;其二,一定要善意地微笑,當(dāng)客戶來到店里后,就一定要集中精力,投入到賣貨的情境中,重視每一個客戶。
一個好的招呼:
1.自報家門
2.我是XXX,為您提供XXX的幫忙
自我介紹一定要幽默,深刻顧客不希望新手上路,相信專業(yè)
第二步為聊天建立信任感
預(yù)熱,聊天是最為關(guān)鍵的
相關(guān)的知識,專業(yè)知識寬泛的知識
多主動,顧客可能有壓力,觀察顧客決定聊天的話題
聊天的目的是減低顧客的戒備心理,發(fā)現(xiàn)顧客的需求
第三步為發(fā)現(xiàn)和探索顧客的需求
一個顧客反復(fù)問的地方,就是最為重視的地方,真正聽懂客戶的語言
展示“產(chǎn)品吸引點”。即在色彩或款式或價格上做文章,也就是說要因地制宜??蛻絷P(guān)注色彩,我們就圍繞色彩予以引導(dǎo)與解說;客戶在乎價格,我們必須在價格上予以指引。營銷不同于推銷,一定是站在顧客的角度思考問題??蛻粝M锩纼r廉,很多時候并不是物又美、價又廉,只能是物超所值。所以“舍得”二字要給客戶灌輸(客戶多花一點錢買回去的是長久的享受、環(huán)保、綠色與健康)。
關(guān)于色彩的介紹,應(yīng)該通過介紹讓客戶產(chǎn)生聯(lián)想。例如:新南天的丹迪系列是丹麥風(fēng)格。丹麥這個國家是童話的世界。安徒生的童話《賣火柴的小女孩》是舉世聞名的經(jīng)典之作,童話代表著愛心,有愛心的人一般都有好的修養(yǎng)與品位,品位與修養(yǎng)意味著穩(wěn)重。產(chǎn)品的風(fēng)格實際上就是丹迪消費人群的特性,同時,童話也代表著一種愜意與優(yōu)雅,它能將都市生活的緊張、煩躁不安予以釋放,盡情享受生活。也正是因為丹麥的人文思想,所以決定了丹迪系列產(chǎn)品越看越有味道。雖然遠(yuǎn)看只是黑黑的一片,但整體來看,是越看越有內(nèi)涵,越看越精致(譬如書柜);所以,我們不妨邀請客戶駐留,靜靜地欣賞(這實際是給客戶一個聯(lián)想的空間),改變只有解說的單一方式,達(dá)到良好的效果。
第四步法為產(chǎn)品的演示和闡述
“產(chǎn)品介紹”,這是介紹產(chǎn)品的基本信息。要做好產(chǎn)品介紹,我覺得要學(xué)會寫記敘文,也就是說要利用寫優(yōu)秀記敘文的方法來介紹產(chǎn)品。比如說:舉例法、數(shù)字法、夸張法、對比法,通過這樣多方面的介紹,顧客就自然明白產(chǎn)品的價值了。
第五步叫為“勸銷”
即用贊美、感情與柔情應(yīng)對并肯定你的客戶。當(dāng)產(chǎn)品價格、色彩、款式甚至是板材等各方面客戶都已滿意但還在猶豫,面臨是否簽訂單或“省錢”的選擇時,就要用到勸銷,勸銷一般要用到“假設(shè)成交法”、“選擇成交”、“痛苦法”、“櫻桃樹法”等。
勸銷的時候,包括產(chǎn)品介紹時,注意除了要講,還要學(xué)會傾聽,從傾聽中辨別真假信息,從而應(yīng)對提問,讓客戶進(jìn)入自己的語境。一句話,想客戶之所想,客戶不想要的,不要給他,客戶想要的,要全部給他。
第六步為“防御”
勸銷沒有解決問題,客戶還沒有下定決心,需要再三溝通,或者說整個前四步還不完善,客戶發(fā)現(xiàn)你的講話有漏洞,包括對服務(wù)產(chǎn)生懷疑,或者說客戶認(rèn)為不劃算,有動搖時,就要用到防御,說白了,就是將前面的四步再一針見血地強(qiáng)調(diào)一次。
我們有時候說賣貨難,其實并不難,都是一些細(xì)節(jié)的把握和一些心靈的溝通,包括與顧客進(jìn)行思想的對接,營銷說白了就是一場人與人之間關(guān)系的溝通。
如果不成功,客戶會做什么事情?
給對手設(shè)置障礙
防御戰(zhàn)術(shù)針對顧客的需求點尊重影響者
第七步是“感謝和送客”
將顧客送出店門的時候,我們一般要目送其步出店門六步。客戶走到第四步,會回頭看一下,沒有買的客戶更要送。
爭取留下客戶的電話號碼
賣場營銷就是感情營銷
賣場營銷實際上是感情營銷,家具產(chǎn)品只是載體,情感的溝通才是成交的關(guān)鍵,客戶花錢是買一種享受。
誰能將產(chǎn)品、將利益、將享受真正講清楚并讓客戶明白,誰就成功了。