盡管那些晦澀的經(jīng)營(yíng)管理理論、復(fù)雜的營(yíng)銷模型花費(fèi)了我們太多的時(shí)間和精力，但不少人可能體會(huì)到：談及企業(yè)管理、營(yíng)銷之事，印象最深的往往不是深?yuàn)W理論與模型，而是那小小的營(yíng)銷細(xì)節(jié)和鮮活的管理事例。不敢說(shuō)“細(xì)節(jié)決定成敗”，但從典籍回歸細(xì)節(jié)，的確是抓住了營(yíng)銷的真諦，“營(yíng)銷常因細(xì)膩而卓越” ！ 

 

 

一、什么是營(yíng)銷細(xì)節(jié) 

 

 

　　“細(xì)節(jié)”之說(shuō)是針對(duì)消費(fèi)者，而并非企業(yè)自身。美國(guó)西北航空公司總裁曾形象地給我們說(shuō)明了這個(gè)問題：“對(duì)航空公司來(lái)說(shuō)，飛行中最重要的是飛機(jī)的引擎；但對(duì)一個(gè)乘客來(lái)說(shuō)，影響他選擇航空公司的也許是航空座椅前的小桌板是否干凈。” 

　　在現(xiàn)實(shí)中，有一些企業(yè)沒有站在顧客角度思考問題——未能建立營(yíng)銷理念，顧客認(rèn)為是重要的事情，他們認(rèn)為無(wú)足輕重；企業(yè)認(rèn)為的大事，顧客往往并不知情。因此，營(yíng)銷細(xì)節(jié)就是那些企業(yè)認(rèn)為微不足道，但恰恰影響顧客對(duì)你產(chǎn)品選擇的小事。它可能是一個(gè)程序、動(dòng)作；也可能是一句話、一個(gè)眼神?？傊?，細(xì)節(jié)是所有從消費(fèi)者需求出發(fā)的、對(duì)消費(fèi)者的關(guān)懷行為。當(dāng)年，海爾人在給我維修洗衣機(jī)時(shí)，進(jìn)門時(shí)套上一雙鞋套，怕踩臟屋內(nèi)的地板，這一小小細(xì)節(jié)曾令我十分感動(dòng)。而我的鄰居就遠(yuǎn)沒有我幸運(yùn)，他剛裝修完房子，買了一套名牌家具，人家也提供服務(wù)，送貨上門，兩個(gè)服務(wù)人員穿著帶釘子的皮鞋，把家具抬進(jìn)家門，新鋪好的地板踩得非常令人心疼，使他大為惱火，斥之為“狗熊式的服務(wù)” ！你花費(fèi)再大再多的力氣，但不關(guān)注細(xì)節(jié)，顧客也不會(huì)說(shuō)你好，這就是所謂“100-1=0”。海爾管理者在長(zhǎng)期的營(yíng)銷實(shí)踐中，通過(guò)對(duì)顧客仔細(xì)觀察分析，從而總結(jié)出家電維修“五個(gè)一”服務(wù)，“五個(gè)一”其實(shí)都是營(yíng)銷細(xì)節(jié)：服務(wù)者去客戶家進(jìn)門前首先奉送一張名片、穿上一雙鞋套、維修時(shí)電器下鋪一塊小毯、修完后用一塊抹布擦凈電器、走時(shí)再贈(zèng)送一份小禮品。 

　　隨著營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，一來(lái)二去，在許多行業(yè)，基本的、面上的游戲規(guī)則，大家十分相似，具有某種均質(zhì)性。再競(jìng)爭(zhēng)往往就是細(xì)節(jié)營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)。在細(xì)節(jié)上看出管理水平、甚至在細(xì)節(jié)上看出企業(yè)是否真正具有核心競(jìng)爭(zhēng)力。 

  

 

二、實(shí)施細(xì)節(jié)營(yíng)銷 

 

 

如何做好細(xì)節(jié)營(yíng)銷，基于實(shí)證的分析，我以為，必須從以下幾方面抓起： 

 

 

 

 

 

（一）細(xì)節(jié)營(yíng)銷制度化 

　　制度化是細(xì)節(jié)營(yíng)銷基本要求。企業(yè)營(yíng)銷之道，離不開精益求精的細(xì)節(jié)制度管理。彼德·德魯克在《有效的管理者》一書中說(shuō)道：完美的企業(yè)，總是單調(diào)無(wú)味，沒有激動(dòng)人心的事件。那是因?yàn)榉部赡馨l(fā)生的問題早已被預(yù)見，并已將其轉(zhuǎn)化為例行作業(yè)程序了。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，沒有激動(dòng)人心的事件發(fā)生，說(shuō)明企業(yè)的運(yùn)行時(shí)時(shí)都處于正常態(tài)勢(shì)，而這只有通過(guò)每天、每個(gè)瞬間嚴(yán)格地對(duì)細(xì)節(jié)加以制度控制才有可能實(shí)現(xiàn)。不少國(guó)際知名企業(yè)就是在日積月累的精細(xì)化努力中，最大化地實(shí)現(xiàn)了客戶價(jià)值，最終成就了自己的事業(yè)。時(shí)下，一些企業(yè)雖然目標(biāo)遠(yuǎn)大，但到具體實(shí)施時(shí)，由于缺乏對(duì)營(yíng)銷細(xì)節(jié)的制度規(guī)范，加上執(zhí)行上的偏差，從而導(dǎo)致許多美好的計(jì)劃到最后一個(gè)環(huán)節(jié)早就已經(jīng)變得面目全非了?？梢姡瑳]有細(xì)節(jié)的制度化是很難有成功機(jī)會(huì)的。 

　　實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)營(yíng)銷的制度化，首先，必須有專門的人員和組織保障。企業(yè)在營(yíng)銷部門有專門的經(jīng)理與服務(wù)隊(duì)伍負(fù)責(zé)細(xì)節(jié)營(yíng)銷，防止出現(xiàn)問題現(xiàn)找人，甚至企業(yè)各部門相互推諉責(zé)任而置顧客于不顧。 

　　其次，有專門的細(xì)節(jié)服務(wù)程序，這種程序必須要做到具有量化和極強(qiáng)的可*作性，防止浮在一些原則上。設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)營(yíng)銷程序的一般思路是： 

　?。?）通過(guò)大量服務(wù)個(gè)案，總結(jié)共同細(xì)節(jié)問題； 

　?。?）把存在共同細(xì)節(jié)問題按時(shí)間先后排序； 

　　（3）總結(jié)實(shí)證經(jīng)驗(yàn)，按“最優(yōu)”途徑和“最優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)，尋求細(xì)節(jié)營(yíng)銷程序及衡量標(biāo)準(zhǔn)，并使其制度化； 

　　（4）通過(guò)實(shí)證檢驗(yàn)“最優(yōu)”途徑和“最優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)，并不斷修正之； 

　?。?）最終確定實(shí)施，并制定、實(shí)施監(jiān)督機(jī)制。 

　　北京出租車臟是一個(gè)有目共睹的問題。但多年來(lái)這一個(gè)細(xì)節(jié)始終沒有解決好，我曾就這一細(xì)節(jié)問題詢問一公司總裁，他聲稱我們公司為此投入不少管理： 

　　經(jīng)常給司機(jī)開會(huì)強(qiáng)調(diào)：車不能太臟！管理者只是對(duì)司機(jī)一般原則性強(qiáng)調(diào)，缺乏具有量化的*作程序。但在上海、深圳等城市，出租公司規(guī)定出租車內(nèi)座套必須印上星期一到日，通過(guò)稽查監(jiān)督，強(qiáng)制要求司機(jī)每日都要換座套。過(guò)一段時(shí)間后，公司把所有座套回收清洗、消毒，給司機(jī)重?fù)Q一批——實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)營(yíng)銷的制度化，從而完美地解決了這一細(xì)節(jié)問題。 

最后，懶惰乃人之天性，如果沒有監(jiān)督機(jī)制，任何一項(xiàng)制度最后都是形同虛設(shè)。要保證長(zhǎng)期、有效實(shí)施細(xì)節(jié)營(yíng)銷制度，必須有監(jiān)督機(jī)制發(fā)揮作用。然而，在很多企業(yè)中，由于沒有監(jiān)督機(jī)制，細(xì)節(jié)營(yíng)銷制度往往開始實(shí)施時(shí)尚可，但過(guò)不久就會(huì)變味。多年來(lái)，海爾人之所以把“五個(gè)一”能堅(jiān)持下去，與其每一項(xiàng)服務(wù)細(xì)節(jié)都有不厭其煩的電話回訪監(jiān)督制度是絕對(duì)分不開的。 

 

 

　?。ǘ┱嬲\(chéng)——細(xì)節(jié)營(yíng)銷的靈魂 

　　1、真誠(chéng)是細(xì)節(jié)營(yíng)銷的靈魂 

　　細(xì)節(jié)營(yíng)銷制度化固然重要，但如果光有制度化，而沒有來(lái)自企業(yè)員工內(nèi)心的真誠(chéng)情感，細(xì)節(jié)營(yíng)銷永遠(yuǎn)都只是一種冷冰冰的形式，客戶感覺并不好。一次，我步入一個(gè)豪華商場(chǎng)，門口兩位漂亮禮儀小姐給我深深鞠了一躬，一聲甜美問候：“歡迎光臨！”。可當(dāng)我回頭說(shuō)聲謝謝時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)禮儀小姐根本沒有看我，得，自作多情！我明白了，禮儀小姐的鞠躬與微笑僅僅是制度強(qiáng)制下的產(chǎn)物而已。這已算好的，還有一次當(dāng)我跨入一四星大酒店時(shí)，突然從門后竄出兩位身著制服小伙子，齊聲大喊“先生，您好！”，著實(shí)嚇了我嚇一跳。“你們就不能小聲一點(diǎn)嗎？”我生氣地問到。“先生，酒店有制定規(guī)定，必須給客人問好。”服務(wù)生一臉無(wú)辜。這種抽掉真誠(chéng)的服務(wù)也太生猛。 

　　對(duì)有些企業(yè)來(lái)講，“真誠(chéng)對(duì)待每一位顧客”，只不過(guò)是一句口號(hào)而已。實(shí)際上，企業(yè)上下每一個(gè)部門、每一個(gè)員工都應(yīng)建立真誠(chéng)對(duì)待每一位顧客的價(jià)值觀，培育其真誠(chéng)的營(yíng)銷文化，這是細(xì)節(jié)營(yíng)銷的靈魂。以美國(guó)交通部的三維皇冠獎(jiǎng)（triple crown award）獲得者美國(guó)西南航空為例，為了在細(xì)節(jié)營(yíng)銷上做到盡善盡美，公司首席執(zhí)行官赫伯·凱勒甚至征集了一些乘客來(lái)幫助公司強(qiáng)化顧客驅(qū)動(dòng)型的文化。一些長(zhǎng)期顧客被邀請(qǐng)來(lái)協(xié)助公司的人事管理者們對(duì)求職者面試，考核其是否對(duì)顧客有親和力。公司還建立了一些專門的工作小組來(lái)幫助公司考慮顧客對(duì)于公司所提供的新服務(wù)所做出的反應(yīng)，并且提出改進(jìn)當(dāng)前服務(wù)的新思路。此外，每周大約還會(huì)有1000名左右的顧客給公司寫信，而這些人一般會(huì)在四周之內(nèi)得到公司的單獨(dú)反饋。如有5名每周需要通過(guò)飛機(jī)通勤到外州醫(yī)學(xué)院上學(xué)的學(xué)生告訴西南航空說(shuō)，對(duì)他們來(lái)說(shuō)最方便的那個(gè)航班卻總是使他們每次要遲到15分鐘。而為了適應(yīng)這些學(xué)生的需要，西南航空公司竟然把航班的起飛時(shí)間提前了整整一刻鐘。 

　　2、真誠(chéng)是可以量化的 

　　對(duì)管理者來(lái)說(shuō)，細(xì)節(jié)營(yíng)銷制度化似乎易于量化和*作，但來(lái)自企業(yè)員工的真誠(chéng)似乎不好量化和控制，但我并不以為然。完全可以從顧客感受中量化分析員工對(duì)顧客真誠(chéng)程度。真誠(chéng)調(diào)查是營(yíng)銷調(diào)查重要的內(nèi)容。 

　　我曾在北京某四星飯店做過(guò)員工對(duì)顧客真誠(chéng)程度的量化測(cè)評(píng)：通過(guò)對(duì)634名顧客問卷調(diào)查表明，在被調(diào)查顧客中多數(shù)人對(duì)飯店員工的真誠(chéng)態(tài)度是基本認(rèn)可的、滿意的，其中83.4%的顧客“非常同意” 和“同意”服務(wù)人員有親切感；63.4%的顧客“非常同意” 和“同意”飯店員工能夠積極主動(dòng)對(duì)顧客提供幫助，并想在顧客之前，了解顧客的需求；73.8%的顧客“非常同意” 和“同意”飯店員工愿意承擔(dān)責(zé)任，使客人的問題能夠得到迅速的解決；70%以上的顧客對(duì)服務(wù)人員的微笑服務(wù)表示滿意，并能夠感覺到飯店員工發(fā)自內(nèi)心的歡迎顧客的下一次再來(lái)。具體評(píng)價(jià)結(jié)果整理如下： 

                   

　　當(dāng)然，也應(yīng)該得到充分重視的是：雖然客人對(duì)飯店的真誠(chéng)態(tài)度基本認(rèn)可，但還有相當(dāng)一部分顧客對(duì)員工的真誠(chéng)并不是很肯定的，如有近40%的顧客并不十分認(rèn)可服務(wù)人員的服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的，近26%的人并不很認(rèn)可服務(wù)人員對(duì)客人有親切感。 

　　3、真誠(chéng)是可以培育的 

　　那么如何培育真誠(chéng)的細(xì)節(jié)營(yíng)銷文化呢？建立真誠(chéng)對(duì)待每一位顧客的價(jià)值觀，培育真誠(chéng)的營(yíng)銷文化，通過(guò)一些儀式和口號(hào)，這是一般企業(yè)最易于想到的，但最重要的并非如此。 

　　培育真誠(chéng)員工關(guān)鍵要真誠(chéng)對(duì)待企業(yè)員工。只有真誠(chéng)對(duì)待企業(yè)員工，才可能使員工真誠(chéng)對(duì)待自己的顧客。越來(lái)越多的管理者悟出這樣一個(gè)道理。真誠(chéng)對(duì)待員工，首先，不要輕易解雇員工，很簡(jiǎn)單，你要員工忠誠(chéng)企業(yè)，企業(yè)首先要忠誠(chéng)員工，這是雙向的。企業(yè)要充分顯示出對(duì)員工的關(guān)懷，把員工的利益放在很重要的位置。裁員對(duì)一個(gè)企業(yè)文化傷害最大。也許裁員可創(chuàng)造更多利潤(rùn)，但那是短視行為。公司要向自己的員工表明非常珍惜他們，不會(huì)為了短期利益而傷害他們。不裁員能夠激發(fā)員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，能讓員工擁有安全感，并培養(yǎng)彼此間的信任和增強(qiáng)員工的凝聚力。如果企業(yè)在經(jīng)濟(jì)不景氣時(shí)照顧了員工，那么等到經(jīng)濟(jì)繁榮時(shí)期員工們就不會(huì)輕易跳槽。如果你希望員工以關(guān)懷的態(tài)度對(duì)待顧客和同事，那么你首先應(yīng)該如此對(duì)待他們。 

　　其次，營(yíng)造富于樂趣的工作環(huán)境。充滿情趣的工作氛圍，不僅滿足員工人性化需求，也可使其把愉悅傳播給顧客。沒有樂趣，何來(lái)真誠(chéng)？美國(guó)西南航空首席執(zhí)行官赫伯·凱勒的“工作場(chǎng)所樂趣” 哲學(xué)可以從公司為了對(duì)員工的貢獻(xiàn)加以認(rèn)可而花費(fèi)的時(shí)間和金錢數(shù)量上看出來(lái)：當(dāng)西南航空連續(xù)第五年贏得三維皇冠獎(jiǎng)的時(shí)候，公司將一架飛機(jī)獻(xiàn)給了所有的員工——將他們的名字刻在飛機(jī)頭部外殼上！公司舞會(huì)可因許多事件而發(fā)起，其中包括首席執(zhí)行官的生日，那天員工們都要穿上黑色的禮服。西南航空每年一度的紅辣椒烹飪大賽、頒獎(jiǎng)晚宴以及每周五的“開心日”——在這一天，員工可以穿著隨便的衣服甚至化妝用的衣服到公司來(lái)上班——公司有這樣一種信條，即員工必須有幽默感，并且，心情放松的員工才會(huì)是高生產(chǎn)率的員工，在這些場(chǎng)合中，員工穿著休閑服裝活動(dòng)，甚至顧客也可以參與其中。公司和員工常常通過(guò)舉行聚會(huì)來(lái)培養(yǎng)情趣以及增強(qiáng)大家對(duì)西南航空這個(gè)大家庭的歸屬感，而這些又對(duì)企業(yè)文化起到了積極的支持作用。當(dāng)一個(gè)記者詢問公司花在認(rèn)同員工貢獻(xiàn)方面的時(shí)間和錢數(shù)時(shí)，凱勒回答說(shuō)，如果公司不去做這些事情，那么公司肯定省錢，但問題是這樣做的結(jié)果卻無(wú)異于“摘走你的心臟”。 

 

 

（三）通過(guò)典型營(yíng)銷案例，使細(xì)節(jié)營(yíng)銷具體化 

　　充分運(yùn)用細(xì)節(jié)營(yíng)銷案例、事件，使細(xì)節(jié)營(yíng)銷理念情節(jié)化，進(jìn)行具體化定格，員工也就容易理解，理念易于深入人心。案例、事件定格通過(guò)直觀的富于趣味性的方式向員工傳播、滲透企業(yè)的細(xì)節(jié)營(yíng)銷理念，激發(fā)員工的熱情和興趣，調(diào)動(dòng)他們的積極性和創(chuàng)造性，使員工主動(dòng)與細(xì)節(jié)營(yíng)銷理念認(rèn)同。 

　　值得注意的是，在改變營(yíng)銷理念、文化思維的過(guò)程中，管理人員必須不斷注意員工在日常作業(yè)方面是否有和公司文化相悖、不和的行為。因此，案例、事件定格也可以適當(dāng)選擇那些反例典型，幫助員工自覺反省新舊營(yíng)銷理念和文化的價(jià)值差異。 

　　在北京的香格里拉酒店，無(wú)論客戶是否要求，他們每天都會(huì)在下午大約5點(diǎn)的時(shí)候往房間送冰塊。這種方式也許有些人認(rèn)為是微不足道的小事，但每隔30分鐘左右，融化中的冰塊就會(huì)發(fā)出一些輕微的裂響，提醒客人他可以來(lái)一杯美妙的威士忌。也許酒店發(fā)現(xiàn)通過(guò)這種方法可以售出更多迷你吧中的食品，而這些食品的利潤(rùn)是相當(dāng)可觀的。 

　　向營(yíng)銷經(jīng)理提出此類創(chuàng)意時(shí)，如果他認(rèn)為這種方法對(duì)你的酒店（或者你所經(jīng)營(yíng)的任何企業(yè)類型）不會(huì)有效，那就是不稱職。甚至他對(duì)你的企業(yè)而言是一個(gè)危險(xiǎn)因素。他會(huì)試圖用自己的思路來(lái)替代客戶的想法。一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)銷經(jīng)理會(huì)這樣回應(yīng)：我們可以首先在酒店的兩個(gè)樓層嘗試這種做法，并且在大約一個(gè)月之后核算它的效果，這樣做沒什么壞處。細(xì)節(jié)營(yíng)銷正是如此，如果一個(gè)管理者能不斷通過(guò)這樣一些細(xì)節(jié)營(yíng)銷案例、事件啟發(fā)、激勵(lì)員工，使細(xì)節(jié)營(yíng)銷具體化、情節(jié)化，進(jìn)行定格，就可能逐步形成一種習(xí)慣、一種思維，從而逐步建立起優(yōu)秀的細(xì)節(jié)營(yíng)銷理念。 

 

 

（四）通過(guò)企業(yè)英雄，使細(xì)節(jié)營(yíng)銷人格化 

　　為了順利推進(jìn)細(xì)節(jié)營(yíng)銷，塑造優(yōu)秀營(yíng)銷文化，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和樹立的“企業(yè)英雄”必須首先樹立自己的權(quán)威性、可信性和人格“魅力”，使企業(yè)員工對(duì)他們產(chǎn)生信任、理解、支持和認(rèn)同，從而對(duì)細(xì)節(jié)營(yíng)銷形成強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)和誘導(dǎo)作用。 

李素麗——北京公交公司的企業(yè)英雄，細(xì)節(jié)營(yíng)銷、真誠(chéng)營(yíng)銷的典范。被譽(yù)為“老人的拐杖，盲人的眼睛，外地人的向?qū)?，病人的護(hù)士，群眾的貼心人”。“多說(shuō)一句，多看一眼，多幫一把，多走一步；話到、眼到、手到、腿到、情到、神到，”這是李素麗對(duì)自己工作的要求。 

　　有時(shí)車上人多，一時(shí)找不到座位，李素麗就拿出準(zhǔn)備好的小棉墊放在售票臺(tái)上，讓抱在懷中的孩子坐在上面。李素麗售票臺(tái)旁的車窗玻璃，一年四季進(jìn)出站時(shí)總是敞開的。“這樣我可以更好地照顧乘客。”即使下大雨，她也要把車窗打開，伸出傘遮在登車時(shí)脫掉雨衣、收攏雨傘的乘客頭上。她的車上設(shè)有方便袋，遇到堵車，就拿出報(bào)紙、雜志，讓乘客看一會(huì)兒，緩解焦急?？吹接腥藭炣嚮虿皇娣胪拢龝?huì)趕緊送上一個(gè)塑料袋。遇有不小心碰傷的乘客，她的小藥箱里有“創(chuàng)可貼”。姑娘們夏天穿著長(zhǎng)裙上下車，她忘不了提醒往上拎一拎，以免讓人踩上……。點(diǎn)點(diǎn)滴滴，平淡無(wú)奇，但透著真誠(chéng)，透著溫馨。 

　　企業(yè)英雄是企業(yè)文化人格化的代表。細(xì)節(jié)營(yíng)銷理念當(dāng)然也要*企業(yè)英雄來(lái)倡導(dǎo)。針對(duì)細(xì)節(jié)營(yíng)銷理念尋找合適人物進(jìn)行形象化闡釋，做到使員工對(duì)人物故事印象深刻，且能與相關(guān)理念直觀地掛鉤。像北京公交公司那樣，充分運(yùn)用李素麗這樣的企業(yè)英雄典范作用，使抽象的理念人格化，為員工樹立可感可學(xué)的榜樣，增加營(yíng)銷理念的說(shuō)服力和感染力。著力塑造細(xì)節(jié)營(yíng)銷理念的企業(yè)，會(huì)積極找機(jī)會(huì)公開地贊美和獎(jiǎng)勵(lì)下屬，嘉許他們?yōu)橹匾獌r(jià)值觀所做的任何細(xì)微的努力，并使這些受獎(jiǎng)員工利用與其他員工接觸的機(jī)會(huì)來(lái)宣揚(yáng)企業(yè)的細(xì)節(jié)營(yíng)銷思維。 

 

 

（五）通過(guò)儀式、器物實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)營(yíng)銷的情景化 

　　人的思想、情感往往受周圍環(huán)境的感染和熏陶。員工的細(xì)節(jié)營(yíng)銷理念、文化態(tài)度的形成是一種從被動(dòng)適應(yīng)到內(nèi)化認(rèn)同的過(guò)程。一種營(yíng)銷理念、文化態(tài)度的轉(zhuǎn)變不僅需要個(gè)人的體驗(yàn)與接受，而且還需要情境的壓力與外在熏陶。因此，培育良好的細(xì)節(jié)營(yíng)銷理念和行為，需要設(shè)計(jì)一些恰當(dāng)?shù)膬x式，如年度盛大的營(yíng)銷慶功會(huì)、十大優(yōu)秀細(xì)節(jié)營(yíng)銷事件或人物評(píng)選等。 

　　具有象征意義的器物，如標(biāo)語(yǔ)牌、塑像、廠旗、廠徽、紀(jì)念冊(cè)、紀(jì)念杯、獎(jiǎng)狀等。這些東西可使細(xì)節(jié)營(yíng)銷理念物化為可感的、可見的直觀因素，員工從情境的感染中體會(huì)到細(xì)節(jié)營(yíng)銷之精華，使大家主動(dòng)與其認(rèn)同。 

　　一日，寒夜閑讀，當(dāng)看“心常常因細(xì)膩而偉大”一語(yǔ)，不禁怦然心動(dòng)。赫爾岑的回憶錄中談到，西伯利亞的一些地方，出于對(duì)流放者的關(guān)懷，形成了這樣的習(xí)俗：他們夜間在窗臺(tái)上放些面包、牛奶或清涼飲料“克瓦斯”，如果有流放者夜間逃走路過(guò)這里，饑寒交迫，又不敢敲門進(jìn)屋，就可以隨手取食，以渡難關(guān)。作者嘆道：多么偉大的細(xì)心！呵護(hù)生命，需要用生　命去呵護(hù)。越是在非常不顯眼的地方細(xì)致地表現(xiàn)出對(duì)與你無(wú)關(guān)生命的愛，越是偉大。 

　　管理之道又何嘗不是如此，同樣“營(yíng)銷常因細(xì)膩而卓越”。它既不神秘，也不一定很正式宏觀，而是由許許多多的細(xì)節(jié)構(gòu)成。諸多小小營(yíng)銷細(xì)節(jié)猶如一個(gè)個(gè)音符，循企業(yè)精神之旋律，就可演奏出卓越、輝煌的樂章！