不知道大家是不是有過(guò)這樣的經(jīng)歷，有時(shí)候我們?nèi)ベI一件商品，比如一臺(tái)液晶電視，促銷員會(huì)非常熱情的接待我們，可能還會(huì)略帶夸張的手法來(lái)描繪這臺(tái)液晶電視如何的好，用一切手段讓我們掏錢，然后，他的銷售過(guò)程就結(jié)束了，或者說(shuō)他的工作就結(jié)束了。但是作為一名消費(fèi)者，除了在購(gòu)買過(guò)程中的一些購(gòu)買體驗(yàn)外，其他的體驗(yàn)從花錢購(gòu)買之后才剛剛開始。就像我們?cè)谑褂眠@臺(tái)液晶電視的時(shí)候，畫面色彩如何、操作是否人性化、質(zhì)量如何、功能如何，包括售后服務(wù)如何，甚至是周圍親友的評(píng)價(jià)如何等等，都會(huì)使得我們產(chǎn)生對(duì)這個(gè)產(chǎn)品以及這個(gè)品牌的滿意或者不滿意，從而形成了對(duì)這個(gè)品牌的看法或者是口碑，這會(huì)指導(dǎo)我們之后的一系列行為，比如我們對(duì)這款電視非常滿意，我們會(huì)把這款產(chǎn)品以及這個(gè)品牌推薦給別人，我們下次需要購(gòu)買同類產(chǎn)品或者其他產(chǎn)品時(shí)，首選還是這個(gè)品牌，也就形成了品牌忠誠(chéng)度，相反，如果對(duì)這款電視不滿意，我們又會(huì)怎么做呢？

　　我不知道是不是每個(gè)企業(yè)都會(huì)仔細(xì)研究自己顧客的購(gòu)買過(guò)程，包括顧客的購(gòu)后感受，但是我相信越來(lái)越多的企業(yè)開始或者已經(jīng)非常重視對(duì)消費(fèi)者的滿意度研究，比如汽車4S店、一些家電、IT企業(yè)，當(dāng)然還有越來(lái)越多的服務(wù)性企業(yè)，我們經(jīng)?？梢栽谫?gòu)買了某些產(chǎn)品或者是享受了某些服務(wù)之后，接到客服小姐的電話，讓我們回答一份滿意度調(diào)查問(wèn)卷，我們暫且不說(shuō)這種調(diào)查的實(shí)際作用有多大，只單單這個(gè)形式，就說(shuō)明企業(yè)的愿望是好的，我寧愿相信我們的企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到“最大程度地提高顧客滿意可以贏得最大的利潤(rùn)和市場(chǎng)份額”。

　　可是，為什么12315接到的各類投訴還是那么多，包括企業(yè)自己客服熱線；而另一方面，據(jù)調(diào)查數(shù)字顯示，只有5%的不滿意顧客會(huì)進(jìn)行投訴，也就是說(shuō)這5%只是“冰山一角”，而對(duì)于剩下95%不滿意的顧客，他們一般會(huì)減少購(gòu)買或者不再購(gòu)買這個(gè)品牌的產(chǎn)品，從而轉(zhuǎn)向購(gòu)買其他品牌的產(chǎn)品，當(dāng)然伴隨著這種不滿意，顧客還會(huì)向周圍的親朋好友，甚至?xí)诰W(wǎng)上傳達(dá)自己的不滿，請(qǐng)看下邊這組“老”數(shù)字：

　　“每1位滿意的顧客一般會(huì)將其滿意的原因告訴至少3個(gè)人，相反，1個(gè)非常不滿意的顧客會(huì)把他的不滿意告訴11個(gè)人以上；100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客；每收到1次顧客投訴，就意味著還有20名有同感的顧客，只不過(guò)他們懶得說(shuō)罷了，不會(huì)再光顧了；顧客滿意度1%的增長(zhǎng)代表了IBM的2.75億美元的收益機(jī)會(huì)；顧客背叛率若下降5%，利潤(rùn)則至少會(huì)增加25%；提高客戶滿意度5%，可以增加利潤(rùn)25%-80%”

　　我之所以稱上邊的是“老”數(shù)字，是因?yàn)橐阅壳盎ヂ?lián)網(wǎng)的傳播速度和覆蓋面，以上數(shù)據(jù)將被大大的改寫，可見“眾口鑠金，積毀銷骨”這句古話在當(dāng)今社會(huì)，將被更好的演繹。

　　大家都知道，消費(fèi)者的購(gòu)后感受包括購(gòu)后滿意度、購(gòu)后行為以及購(gòu)后使用，但是同時(shí)我們可能一看到“后”這個(gè)字，就會(huì)有一種懈怠情緒，很多銷售人員都會(huì)有這樣的想法，錢都交了，這次銷售完成了，我的工作結(jié)束，我該去招呼下一個(gè)客戶了，甚至有些銷售人員非常會(huì)“變臉”，只要顧客一交錢，他的臉就馬上由“熱情”轉(zhuǎn)為“冷淡”。我相信我們的銷售人員之所以有這種想法和做法，絕不單單是個(gè)人的理念或者素質(zhì)問(wèn)題，而是整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念的問(wèn)題。

　　可能很多企業(yè)非常重視并且潛心研究如何吸引消費(fèi)者來(lái)關(guān)注自己的品牌和產(chǎn)品，會(huì)用一切方法使自己的品牌和產(chǎn)品脫穎而出，甚至有些企業(yè)不惜做一些“惡俗”廣告，來(lái)吸引眼球，他們認(rèn)為這個(gè)階段是營(yíng)銷的開始；然后他們會(huì)深入研究如何使消費(fèi)者購(gòu)買自己的產(chǎn)品，戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，一套一套的，之后會(huì)對(duì)自己的銷售人員進(jìn)行全方位的學(xué)習(xí) ，比如標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)、Q A、銷售動(dòng)作等等(不能排除會(huì)教銷售人員一些“美化”產(chǎn)品的方法，當(dāng)然后來(lái)這種方法被一些銷售人員很好的“發(fā)揚(yáng)光大”了)，目的就是把產(chǎn)品賣出去，至于產(chǎn)品賣出去以后該怎么辦，那就丟給客服人員或者其他部門吧，比較好的企業(yè)會(huì)做個(gè)滿意度問(wèn)卷，或者做一個(gè)處理投訴的流程，無(wú)非是一套標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，按部就班的流程，最多是在精神上“同情”一下消費(fèi)者，反正這個(gè)階段遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如前邊兩個(gè)階段那么仔細(xì)和認(rèn)真，那么孜孜不倦。

　　不知道大家是不是有過(guò)這樣的經(jīng)歷，有時(shí)候我們?nèi)ベI一件商品，比如一臺(tái)液晶電視，促銷員會(huì)非常熱情的接待我們，可能還會(huì)略帶夸張的手法來(lái)描繪這臺(tái)液晶電視如何的好，用一切手段讓我們掏錢，然后，他的銷售過(guò)程就結(jié)束了，或者說(shuō)他的工作就結(jié)束了。但是作為一名消費(fèi)者，除了在購(gòu)買過(guò)程中的一些購(gòu)買體驗(yàn)外，其他的體驗(yàn)從花錢購(gòu)買之后才剛剛開始。就像我們?cè)谑褂眠@臺(tái)液晶電視的時(shí)候，畫面色彩如何、操作是否人性化、質(zhì)量如何、功能如何，包括售后服務(wù)如何，甚至是周圍親友的評(píng)價(jià)如何等等，都會(huì)使得我們產(chǎn)生對(duì)這個(gè)產(chǎn)品以及這個(gè)品牌的滿意或者不滿意，從而形成了對(duì)這個(gè)品牌的看法或者是口碑，這會(huì)指導(dǎo)我們之后的一系列行為，比如我們對(duì)這款電視非常滿意，我們會(huì)把這款產(chǎn)品以及這個(gè)品牌推薦給別人，我們下次需要購(gòu)買同類產(chǎn)品或者其他產(chǎn)品時(shí)，首選還是這個(gè)品牌，也就形成了品牌忠誠(chéng)度，相反，如果對(duì)這款電視不滿意，我們又會(huì)怎么做呢？

　　我不知道是不是每個(gè)企業(yè)都會(huì)仔細(xì)研究自己顧客的購(gòu)買過(guò)程，包括顧客的購(gòu)后感受，但是我相信越來(lái)越多的企業(yè)開始或者已經(jīng)非常重視對(duì)消費(fèi)者的滿意度研究，比如汽車4S店、一些家電、IT企業(yè)，當(dāng)然還有越來(lái)越多的服務(wù)性企業(yè)，我們經(jīng)?？梢栽谫?gòu)買了某些產(chǎn)品或者是享受了某些服務(wù)之后，接到客服小姐的電話，讓我們回答一份滿意度調(diào)查問(wèn)卷，我們暫且不說(shuō)這種調(diào)查的實(shí)際作用有多大，只單單這個(gè)形式，就說(shuō)明企業(yè)的愿望是好的，我寧愿相信我們的企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到“最大程度地提高顧客滿意可以贏得最大的利潤(rùn)和市場(chǎng)份額”。

　　可是，為什么12315接到的各類投訴還是那么多，包括企業(yè)自己客服熱線；而另一方面，據(jù)調(diào)查數(shù)字顯示，只有5%的不滿意顧客會(huì)進(jìn)行投訴，也就是說(shuō)這5%只是“冰山一角”，而對(duì)于剩下95%不滿意的顧客，他們一般會(huì)減少購(gòu)買或者不再購(gòu)買這個(gè)品牌的產(chǎn)品，從而轉(zhuǎn)向購(gòu)買其他品牌的產(chǎn)品，當(dāng)然伴隨著這種不滿意，顧客還會(huì)向周圍的親朋好友，甚至?xí)诰W(wǎng)上傳達(dá)自己的不滿，請(qǐng)看下邊這組“老”數(shù)字：

　　“每1位滿意的顧客一般會(huì)將其滿意的原因告訴至少3個(gè)人，相反，1個(gè)非常不滿意的顧客會(huì)把他的不滿意告訴11個(gè)人以上；100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客；每收到1次顧客投訴，就意味著還有20名有同感的顧客，只不過(guò)他們懶得說(shuō)罷了，不會(huì)再光顧了；顧客滿意度1%的增長(zhǎng)代表了IBM的2.75億美元的收益機(jī)會(huì)；顧客背叛率若下降5%，利潤(rùn)則至少會(huì)增加25%；提高客戶滿意度5%，可以增加利潤(rùn)25%-80%”

　　我之所以稱上邊的是“老”數(shù)字，是因?yàn)橐阅壳盎ヂ?lián)網(wǎng)的傳播速度和覆蓋面，以上數(shù)據(jù)將被大大的改寫，可見“眾口鑠金，積毀銷骨”這句古話在當(dāng)今社會(huì)，將被更好的演繹。

　　大家都知道，消費(fèi)者的購(gòu)后感受包括購(gòu)后滿意度、購(gòu)后行為以及購(gòu)后使用，但是同時(shí)我們可能一看到“后”這個(gè)字，就會(huì)有一種懈怠情緒，很多銷售人員都會(huì)有這樣的想法，錢都交了，這次銷售完成了，我的工作結(jié)束，我該去招呼下一個(gè)客戶了，甚至有些銷售人員非常會(huì)“變臉”，只要顧客一交錢，他的臉就馬上由“熱情”轉(zhuǎn)為“冷淡”。我相信我們的銷售人員之所以有這種想法和做法，絕不單單是個(gè)人的理念或者素質(zhì)問(wèn)題，而是整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念的問(wèn)題。

　　可能很多企業(yè)非常重視并且潛心研究如何吸引消費(fèi)者來(lái)關(guān)注自己的品牌和產(chǎn)品，會(huì)用一切方法使自己的品牌和產(chǎn)品脫穎而出，甚至有些企業(yè)不惜做一些“惡俗”廣告，來(lái)吸引眼球，他們認(rèn)為這個(gè)階段是營(yíng)銷的開始；然后他們會(huì)深入研究如何使消費(fèi)者購(gòu)買自己的產(chǎn)品，戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，一套一套的，之后會(huì)對(duì)自己的銷售人員進(jìn)行全方位的學(xué)習(xí) ，比如標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)、Q A、銷售動(dòng)作等等(不能排除會(huì)教銷售人員一些“美化”產(chǎn)品的方法，當(dāng)然后來(lái)這種方法被一些銷售人員很好的“發(fā)揚(yáng)光大”了)，目的就是把產(chǎn)品賣出去，至于產(chǎn)品賣出去以后該怎么辦，那就丟給客服人員或者其他部門吧，比較好的企業(yè)會(huì)做個(gè)滿意度問(wèn)卷，或者做一個(gè)處理投訴的流程，無(wú)非是一套標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，按部就班的流程，最多是在精神上“同情”一下消費(fèi)者，反正這個(gè)階段遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如前邊兩個(gè)階段那么仔細(xì)和認(rèn)真，那么孜孜不倦。