華為的客戶關(guān)系管理(CRM)在華為內(nèi)部被總結(jié)為“一五一工程”,即:一支隊(duì)伍、五個(gè)手段(參觀公司、參觀樣板點(diǎn)、現(xiàn)場(chǎng)會(huì)、技術(shù)交流、管理和經(jīng)營(yíng)研究)、一個(gè)資料庫。通過這個(gè)“一五一工程”?! ?/p>
劉平先生在《華為往事》總回憶到“為經(jīng)營(yíng)好客戶關(guān)系,華為人無微不至。華為員工常常能把省電信管理局上下領(lǐng)導(dǎo)的愛人去深圳看海、家里換煤氣罐等所有家務(wù)事都包了;能夠從機(jī)場(chǎng)把對(duì)手的客戶接到自己的展廳里;能夠比一個(gè)新任處長(zhǎng)更早得知其新辦公地點(diǎn) ,在他上任第一天將《華為人報(bào)》改投到新單位。這些并不稀奇的"常規(guī)武器",已經(jīng)固化到華為企業(yè)制度和文化中了。”
華為的營(yíng)銷兩條線,一條產(chǎn)品線,一條客戶線,產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)售前、產(chǎn)品宣講、技術(shù)交流、答標(biāo)、市場(chǎng)策略等等;客戶經(jīng)理正如劉平先生所說的,把客戶關(guān)系關(guān)注在運(yùn)營(yíng)商客戶上,關(guān)注客戶的家人,關(guān)注他的一舉一動(dòng),客戶的喜好,需求等等?! ?/p>
而且最為可貴的是,華為把“一五一工程”形成一個(gè)制度化,形成一個(gè)成功的模式固話下來,形成一種文化。善于從實(shí)踐中總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn),通過經(jīng)驗(yàn)總結(jié),通過制度流程固話下來,這個(gè)就是華為成功學(xué)習(xí)中國(guó)工農(nóng)紅軍,當(dāng)年從湘南到井岡山,一路上,舊的國(guó)民黨兵很多都因?yàn)槠D辛,因?yàn)樯霞?jí)官員的打罵,在加上一路上雨水連綿,逃兵越來越多,很多連班的兵跑的都差不多了,而惟獨(dú)羅榮桓的連班的人沒有逃兵,我們偉大的毛委員便問羅榮桓,你有什么“妙方訣竅”呢?羅榮桓變告訴毛委員,是因?yàn)樗闹贫龋h員帶都的作用,把黨建立在軍隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)之上,這個(gè)就是最初黨領(lǐng)導(dǎo)軍隊(duì)的最初的來源。這個(gè)也是毛澤東同志善于總結(jié),善于從經(jīng)驗(yàn)的提出可貴的管理辦法,而后用制度固化而來?! ?/p>
李皞,華中科技大學(xué)計(jì)算機(jī)碩士、管理學(xué)博士研究生,資深電信分析師、營(yíng)銷專家、著名IT評(píng)論人