1.表示我理解?？梢哉f(shuō)“我理解，從手工變成電腦總會(huì)依依不舍，畢竟這么多年，習(xí)慣了。”

 

    2.重申客戶(hù)認(rèn)可的利益。客戶(hù)買(mǎi)東西就是因?yàn)榭梢垣@得利益，所以這時(shí)候再重復(fù)一遍也是對(duì)客戶(hù)的一種鼓勵(lì)?？梢哉f(shuō)：“其實(shí)早晚都得用，早用早解脫，免得你天天加班，稍微出點(diǎn)錯(cuò)，老板還要罵一頓……”

 

    3.增加利益。增加一個(gè)前面沒(méi)提到的利益點(diǎn)，給客戶(hù)最后一次刺激。比如說(shuō)：“對(duì)了，王經(jīng)理，我們最近在搞一個(gè)活動(dòng)，月底之前購(gòu)買(mǎi)可以享受500元的優(yōu)惠，也是為了春節(jié)促銷(xiāo)。”

 

    如果客戶(hù)還是猶豫，很可能是客戶(hù)心目中有一個(gè)疙瘩沒(méi)解開(kāi)，這就是我們常說(shuō)的異議。此時(shí)你必須了解清楚客戶(hù)到底是什么想法?？梢赃@樣說(shuō)：“王經(jīng)理，是不是還有什么事情我沒(méi)有說(shuō)清楚？你有什么顧慮盡管提出來(lái)，看我能不能幫你解決。”知道了異議，才能進(jìn)入異議處理程序。

 

    二、異議

 

    產(chǎn)品速度慢、外觀不是太漂亮、價(jià)格太高、現(xiàn)在資金還不到位、和目前的狀況有些不適應(yīng)等，都是異議。

 

    有句話說(shuō)“嫌（挑）貨的人才是買(mǎi)貨的人”。意思是，如果某個(gè)客戶(hù)對(duì)你橫挑鼻子豎挑眼，說(shuō)明他準(zhǔn)備出手買(mǎi)你的東西了。

 

    嫌貨，也就是我們銷(xiāo)售中常說(shuō)的異議。很多銷(xiāo)售都會(huì)認(rèn)為異議是個(gè)積極的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。如果你真是這樣想的，那就錯(cuò)到姥姥家了。

 

    異議并不是什么積極的信號(hào)，大部分情況下，它是阻礙的信號(hào)，而不是購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)。

 

    銷(xiāo)售中的異議是如何產(chǎn)生的呢？

 

    結(jié)論有點(diǎn)匪夷所思：你說(shuō)早了！過(guò)早地證實(shí)自己在產(chǎn)品或者服務(wù)方面的能力，是異議產(chǎn)生的根本原因！

 

    假設(shè)你現(xiàn)在昂首闊步地走進(jìn)一個(gè)賣(mài)電視的商場(chǎng)，在一臺(tái)大平板電視前你停了下來(lái)，饒有興趣地看著。售貨員偷偷地觀察你，見(jiàn)你感興趣了，立刻健步如飛地跑過(guò)來(lái)，舌戰(zhàn)蓮花地對(duì)你說(shuō)：“這臺(tái)電視43寸，特別適合在大的客廳里放映，音響效果特別好，基本就是震撼。畫(huà)面特別清晰，隔著一百碼基本能看到汗毛孔。對(duì)眼睛刺激小，特別適合你們家小孩看……”

 

    你第一個(gè)反映是什么？95%以上的人第一個(gè)反應(yīng)就是駁斥！我們家客廳連個(gè)飯桌都放不開(kāi)，怎么放這么大電視？孩子他媽還不知道是誰(shuí)呢，考慮孩子的眼睛干什么？

 

    客戶(hù)現(xiàn)在處于隱形需求階段，對(duì)是否一定要買(mǎi)臺(tái)電視，并沒(méi)有想好，銷(xiāo)售人員卻開(kāi)始介紹產(chǎn)品了。

 

    大部分情況下，異議是要避免的。避免的辦法就是在沒(méi)有了解清楚客戶(hù)需求、沒(méi)有擴(kuò)大客戶(hù)痛苦之前，禁止介紹產(chǎn)品。

 

    但還有一部分異議是因?yàn)檎`解或者不了解，因?yàn)椴幻靼姿苑瘩g你。所以我們需要一套方法來(lái)處理異議，叫LSCPA。

 

    異議=負(fù)面情緒+反對(duì)意見(jiàn)，這兩方面的事我們都得處理，這是LSCPA的基本邏輯。

 

    L（Listen）傾聽(tīng)：

 

    傾聽(tīng)能夠建立信任，抵消對(duì)抗情緒。當(dāng)客戶(hù)提異議的時(shí)候，無(wú)論情緒多么激動(dòng)，你都要做認(rèn)真傾聽(tīng)狀，千萬(wàn)不要打斷。傾聽(tīng)也是讓客戶(hù)充分地表達(dá)他的疑慮，給他表達(dá)意見(jiàn)的機(jī)會(huì)。

 

    S（Share）分享：

 

    分享情緒的目的，是減少或者消滅對(duì)抗性的負(fù)面情緒。先處理情緒，后處理意見(jiàn)，是處理異議的不二法門(mén)。

 

    從客戶(hù)的角度看問(wèn)題，讓他表達(dá)觀點(diǎn)，并反復(fù)說(shuō)“噢，我明白你的意思”，或“我能理解為什么你會(huì)有這樣的感覺(jué)”，可以化解他的壓力，并讓他感到你愿意與他一同解決這個(gè)問(wèn)題。