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  2013年10月03日    《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》      
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     前文討論過(guò),行動(dòng)承諾就是讓客戶(hù)干事,最終的行動(dòng)承諾就是要求客戶(hù)簽單買(mǎi)東西。接下來(lái)我們就以“簽單”這個(gè)行動(dòng)承諾為例展開(kāi)討論。
 
    客戶(hù)動(dòng)心了
 
    拜訪客戶(hù)過(guò)程中,如果客戶(hù)真的對(duì)你的產(chǎn)品或方案感興趣,往往會(huì)不自覺(jué)地發(fā)出一些“購(gòu)買(mǎi)信號(hào)”。當(dāng)客戶(hù)關(guān)心以下幾個(gè)問(wèn)題時(shí),往往意味著“購(gòu)買(mǎi)信號(hào)”的出現(xiàn)。
 
    花費(fèi)成本:為此次購(gòu)買(mǎi)行為所付出的成本,如產(chǎn)品價(jià)格、實(shí)施費(fèi)用、場(chǎng)地投入等;
 
    時(shí)間計(jì)劃 :實(shí)施周期、什么時(shí)候開(kāi)始學(xué)習(xí) 、設(shè)備試用時(shí)間等;
 
    參考消息:詢(xún)問(wèn)其他客戶(hù)使用你產(chǎn)品的情況、與現(xiàn)在比較有什么優(yōu)勢(shì)、獲過(guò)什么獎(jiǎng)項(xiàng)等;
 
    安裝測(cè)試:要求你安裝測(cè)試、試用、演示等;
 
    學(xué)習(xí) 與服務(wù):如學(xué)習(xí) 幾天、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間等;
 
    你的信用:了解你們供貨及時(shí)行、服務(wù)滿(mǎn)意度等;
 
    付款情況:如付款方式等;
 
    轉(zhuǎn)換:如新舊系統(tǒng)的轉(zhuǎn)換等。
 
    在這些信號(hào)中,蘊(yùn)含著一個(gè)規(guī)律,就是客戶(hù)的思維模式發(fā)生了一個(gè)轉(zhuǎn)折,由是什么(WHAT)到怎樣做(HOW)。
 
    這時(shí)候客戶(hù)腦子里已經(jīng)在思考買(mǎi)了之后的情景,表明他潛意識(shí)里對(duì)你有了興趣,愿意考慮你,這時(shí)自然是索要行動(dòng)承諾的最佳時(shí)機(jī)。
 
    不同的購(gòu)買(mǎi)信號(hào),意味著不同的行動(dòng)承諾。
 
    需要說(shuō)明一下, 銷(xiāo)售 中有一種技巧叫做“收官”,就是暗示客戶(hù)下單購(gòu)買(mǎi)。比如,如果他想賣(mài)給你煎包,不是問(wèn)“要不要要煎包”,而是問(wèn)“你要韭菜餡的,還是白菜餡的”,客戶(hù)很容易掉入到陷阱里去。
 
    在大項(xiàng)目中,要求承諾是必須的,收官卻是有害的。因?yàn)樗S了過(guò)程,但客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)邏輯不變,跳躍過(guò)程的做法即使客戶(hù)一時(shí)上當(dāng),之后也會(huì)瘋狂的報(bào)復(fù)。所以收官技巧在大項(xiàng)目中萬(wàn)萬(wàn)不可用。
 
    客戶(hù)煩著呢
 
    客戶(hù)不愿給行動(dòng)承諾時(shí),往往有一下三種表現(xiàn)。
 
    一、拖延
 
    比如,客戶(hù)說(shuō):再征求一下大家的意見(jiàn)、再慎重的考慮一下、再看看領(lǐng)導(dǎo)的意思、下周再說(shuō)吧等等。
 
    拖延表示客戶(hù)不愿意做行動(dòng)承諾,但又找不出明確的理由。
 
    面對(duì)拖延,可采取利益激勵(lì)法,用產(chǎn)品或方案帶來(lái)的價(jià)值去鼓勵(lì)客戶(hù)下決心??梢园凑找韵氯椒ㄔ囈辉嚕?/div>
 
    1.表示我理解??梢哉f(shuō)“我理解,從手工變成電腦總會(huì)依依不舍,畢竟這么多年,習(xí)慣了。”
 
    2.重申客戶(hù)認(rèn)可的利益。客戶(hù)買(mǎi)東西就是因?yàn)榭梢垣@得利益,所以這時(shí)候再重復(fù)一遍也是對(duì)客戶(hù)的一種鼓勵(lì)??梢哉f(shuō):“其實(shí)早晚都得用,早用早解脫,免得你天天加班,稍微出點(diǎn)錯(cuò),老板還要罵一頓……”
 
    3.增加利益。增加一個(gè)前面沒(méi)提到的利益點(diǎn),給客戶(hù)最后一次刺激。比如說(shuō):“對(duì)了,王經(jīng)理,我們最近在搞一個(gè)活動(dòng),月底之前購(gòu)買(mǎi)可以享受500元的優(yōu)惠,也是為了春節(jié)促銷(xiāo)。”
 
    如果客戶(hù)還是猶豫,很可能是客戶(hù)心目中有一個(gè)疙瘩沒(méi)解開(kāi),這就是我們常說(shuō)的異議。此時(shí)你必須了解清楚客戶(hù)到底是什么想法??梢赃@樣說(shuō):“王經(jīng)理,是不是還有什么事情我沒(méi)有說(shuō)清楚?你有什么顧慮盡管提出來(lái),看我能不能幫你解決。”知道了異議,才能進(jìn)入異議處理程序。
 
    二、異議
 
    產(chǎn)品速度慢、外觀不是太漂亮、價(jià)格太高、現(xiàn)在資金還不到位、和目前的狀況有些不適應(yīng)等,都是異議。
 
    有句話說(shuō)“嫌(挑)貨的人才是買(mǎi)貨的人”。意思是,如果某個(gè)客戶(hù)對(duì)你橫挑鼻子豎挑眼,說(shuō)明他準(zhǔn)備出手買(mǎi)你的東西了。
 
    嫌貨,也就是我們銷(xiāo)售中常說(shuō)的異議。很多銷(xiāo)售都會(huì)認(rèn)為異議是個(gè)積極的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。如果你真是這樣想的,那就錯(cuò)到姥姥家了。
 
    異議并不是什么積極的信號(hào),大部分情況下,它是阻礙的信號(hào),而不是購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)。
 
    銷(xiāo)售中的異議是如何產(chǎn)生的呢?
 
    結(jié)論有點(diǎn)匪夷所思:你說(shuō)早了!過(guò)早地證實(shí)自己在產(chǎn)品或者服務(wù)方面的能力,是異議產(chǎn)生的根本原因!
 
    假設(shè)你現(xiàn)在昂首闊步地走進(jìn)一個(gè)賣(mài)電視的商場(chǎng),在一臺(tái)大平板電視前你停了下來(lái),饒有興趣地看著。售貨員偷偷地觀察你,見(jiàn)你感興趣了,立刻健步如飛地跑過(guò)來(lái),舌戰(zhàn)蓮花地對(duì)你說(shuō):“這臺(tái)電視43寸,特別適合在大的客廳里放映,音響效果特別好,基本就是震撼。畫(huà)面特別清晰,隔著一百碼基本能看到汗毛孔。對(duì)眼睛刺激小,特別適合你們家小孩看……”
 
    你第一個(gè)反映是什么?95%以上的人第一個(gè)反應(yīng)就是駁斥!我們家客廳連個(gè)飯桌都放不開(kāi),怎么放這么大電視?孩子他媽還不知道是誰(shuí)呢,考慮孩子的眼睛干什么?
 
    客戶(hù)現(xiàn)在處于隱形需求階段,對(duì)是否一定要買(mǎi)臺(tái)電視,并沒(méi)有想好,銷(xiāo)售人員卻開(kāi)始介紹產(chǎn)品了。
 
    大部分情況下,異議是要避免的。避免的辦法就是在沒(méi)有了解清楚客戶(hù)需求、沒(méi)有擴(kuò)大客戶(hù)痛苦之前,禁止介紹產(chǎn)品。
 
    但還有一部分異議是因?yàn)檎`解或者不了解,因?yàn)椴幻靼姿苑瘩g你。所以我們需要一套方法來(lái)處理異議,叫LSCPA。
 
    異議=負(fù)面情緒+反對(duì)意見(jiàn),這兩方面的事我們都得處理,這是LSCPA的基本邏輯。
 
    L(Listen)傾聽(tīng):
 
    傾聽(tīng)能夠建立信任,抵消對(duì)抗情緒。當(dāng)客戶(hù)提異議的時(shí)候,無(wú)論情緒多么激動(dòng),你都要做認(rèn)真傾聽(tīng)狀,千萬(wàn)不要打斷。傾聽(tīng)也是讓客戶(hù)充分地表達(dá)他的疑慮,給他表達(dá)意見(jiàn)的機(jī)會(huì)。
 
    S(Share)分享:
 
    分享情緒的目的,是減少或者消滅對(duì)抗性的負(fù)面情緒。先處理情緒,后處理意見(jiàn),是處理異議的不二法門(mén)。
 
    從客戶(hù)的角度看問(wèn)題,讓他表達(dá)觀點(diǎn),并反復(fù)說(shuō)“噢,我明白你的意思”,或“我能理解為什么你會(huì)有這樣的感覺(jué)”,可以化解他的壓力,并讓他感到你愿意與他一同解決這個(gè)問(wèn)題。
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隨機(jī)讀管理故事:《天性》
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