顧客就是上帝。“上帝”永遠是對的，是有“理”，不要與上帝爭論是與非。你得罪了一個顧客，就有可能失去的是一批消費者。所以，我們的醫(yī)藥終端銷售人員一定要將這句話作為一切工作的前提。這個原則很多商家都知道，作為終端的銷售人員也都心里清楚，但是往往會出現(xiàn)兩種行為：第一種，與顧客刀兵相見；第二種，圓滿完成任務(wù)；當(dāng)然第二種是我們最想看見的，所以掌握理性的顧客服務(wù)技巧對醫(yī)藥終端銷售人員是非常重要的。

 

    醫(yī)藥終端銷售的場所很多：賣場內(nèi)外、店鋪促銷等形式也多種多樣：咨詢、介紹、贈送、打折……而我們要面對的也只有一種人，那就是你的“上帝”：顧客；他們是我們要面對的，了解的，滿足的人。醫(yī)藥或保健品銷售過程中，我們要不可避免的送往迎來，雖然整個過程是個連續(xù)的事件，我們還是將它理性的用簡單易記易行的“五字”來概括，以方便靈活掌握：

 

    一、“迎”

 

    通過迎接顧客并與顧客進行交談，建立一種融洽的氣氛，這種開頭便于與顧客進一步地溝通；迎接顧客是要完成銷售，就要求與顧客建立起溝通的橋梁。在節(jié)奏緊張的現(xiàn)代社會中，人與人最缺乏的就是溝通與信任！迎接顧客便是建立這個橋梁的第一步。每日 有許多顧客走近柜臺瀏覽，這些消費者并不能肯定他們需要什么，因此我們必須與他們交談，來了解有關(guān)信息，抓住每一個可能的介紹機會，主動地與顧客打招呼。

 

    而真誠的微笑是你贏得顧客的法寶。一個醫(yī)藥終端銷售人員的積極友好的態(tài)度，是對開始成功的交談和銷售來說很很重要。同樣一個良好的開端還需要有一個精心設(shè)置的問題。例如：通常，銷售人員會問顧客：“您需要什么？”等之類的話；分析：這是一種公事的職業(yè)性口吻！一定要避免！在大多數(shù)情況下，顧客馬上會敏感的搖搖頭走開或者沉默不語，繼續(xù)低頭看。很少有顧客會直截了當(dāng)?shù)母嬖V你，他需要什么，除非他已經(jīng)確實知道他自己需要什么。所以一定要記住，盡量避免這類的話出現(xiàn)；

 

    建議銷售人員：您好！（拉近顧客）看一下我們的產(chǎn)品（順手遞宣傳資料）！這是最有效的方法！

 

    例如：銷售人員：“您需要某某嗎？”分析：這種問題對于一個隨便看看的顧客來說可能會嚇一跳，他可能要買，但尚未拿定主意對于這個問題當(dāng)然很難回答。他也可能沒想要買，只是看一看，這樣反而使顧客回答不了之后馬上離開。還沒有交談就把顧客嚇跑了，怎么再向顧客介紹產(chǎn)品呢？以上兩個例子中，銷售人員還未與顧客交談，還未了解顧客的需要，便讓顧客回答，那顧客能回答嗎？不走才怪。

 

    為什么會這樣呢？原因很簡單。因為銷售人員一開口就向顧客進行了索取，醫(yī)藥終端銷售人員一定要記住不是索取而是給予。索取的回答是消極的，那反過來，銷售人員不妨試一下給予，換一種方式來迎接顧客。如：“這是某某產(chǎn)品的專柜，新 上市 了某種新產(chǎn)品。”或“我們現(xiàn)在進行的是某某活動；”這是具體的某一產(chǎn)品，它具有什么樣的功能，有什么樣的作用或有什么區(qū)別于其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢。要用盡量少的語言介紹出產(chǎn)品的作用或獨特的地方來。

 

    如查針對幾位顧客同時在看產(chǎn)品。銷售人員可以邊介紹邊向幾位顧客派發(fā)產(chǎn)品的宣傳資料，結(jié)合以上情況靈活介紹產(chǎn)品，有必要向幾位顧客多介紹幾種規(guī)格的產(chǎn)品，以滿足不同顧客的需要。

 

    通常，銷售人員在向顧客介紹產(chǎn)品后會有兩種不同的反應(yīng)；希望能聽銷售人員說下去，這時，銷售人員要繼續(xù)介紹產(chǎn)品的特點、好處等等，并給顧客觀察和試用等，同時也可詢問一下顧客的情況和需要，向他推薦合適的產(chǎn)品；顧客會提出問題，如：這種產(chǎn)品跟另一種產(chǎn)品有什么不同？”、“這種產(chǎn)品能不能適應(yīng)我的某種需要？”等等，里面都包括了顧客想知道的信息。醫(yī)藥終端銷售人員應(yīng)該把自己的產(chǎn)品的優(yōu)點和功能詳細的介紹給顧客，并于此相同類的產(chǎn)品進行比較，切忌不得詆毀其他產(chǎn)品；好的開端是以為顧客提供給予為開始的，給予是一種服務(wù)，是一種說明，給予顧客他所關(guān)心的事物的說明。

 

    二、“識”

 

    通過向顧客提出問題并仔細聆聽回答，來識別顧客真正的需要以及對產(chǎn)品的偏好。一定要注意方式方法和細節(jié)。顧客的回答中常常會有意無意地露出自己對某一種產(chǎn)品偏好，而且會對自己感興趣的方面提出問題，這些方面正是顧客最不了解也最想知道的地方。作為銷售人員，應(yīng)該細心的、耐心的與顧客講解。

 

    通常對產(chǎn)品越挑剔的顧客，越是有購買欲望！銷售人員要識別顧客需要，一般來說，在迎接顧客之后，銷售人員應(yīng)該通過詢問顧客的一些基本問題來識別顧客的實際情況，只有掌握這些，銷售人員才能根據(jù)其需要推薦適合的產(chǎn)品。不同的問題帶來的顧客的回答和結(jié)果是不一樣的。

 

    在聆聽顧客的陳述時，醫(yī)藥終端銷售人員須：保持最大的注意力，切記東張西望，心不在焉；不要隨意打斷顧客的談話，因為這樣顯然不尊重顧客，對顧客不禮貌；盡量避免否定的價值判斷。如：“我不認(rèn)樣認(rèn)為或您這話可不對了！”等。在提問和聆聽回答之后，銷售人員就要分析一下，抓住其中的銷售機會。有時候，顧客并沒有直接說出他的需要，一些否定的說法和判斷掩蓋了他的需要。

 

    例：顧客：“我不需要這種產(chǎn)品，因為我……，所以我……。”分析：乍聽之下，顧客似乎并沒有什么需要。但仔細分析，其實顧客真正的需要是相對這種產(chǎn)品之外的另外某種產(chǎn)品。

 

    作為一名成功的醫(yī)藥終端銷售人員，不僅要抓住每一個銷售機會，還要善于創(chuàng)造銷售機會。很多時候，顧客往往沒有意識到自己的其他需要，銷售人員應(yīng)提醒顧客并幫助其一起認(rèn)識。“成功的銷售是創(chuàng)造機會，失敗的銷售是等待機會。”創(chuàng)造的關(guān)鍵還在于怎么去說，去概括，去闡述。重要的不是你要表達什么，而是怎樣去表達。

 

    三、“薦”

 

    通過談話和觀察顧客，找出與顧客相適應(yīng)的產(chǎn)品，向顧客解釋該產(chǎn)品如何有益于顧客以及考察是否滿足他的需要，向顧客展示產(chǎn)品，并向其介紹該產(chǎn)品的特性益處，強調(diào)該產(chǎn)品的益處及效果，對其感興趣或不了解的地方要反復(fù)強調(diào)或給予肯定的確認(rèn)。這時候，也是該向他推薦產(chǎn)品來滿足他的需要的時候了。對于成功的醫(yī)藥終端銷售人員來說，盡管每一個步驟都是重要的，但最關(guān)鍵的一步就是推薦產(chǎn)品。

 

    成功的銷售秘訣在于：將顧客的需求和產(chǎn)品能為其帶來的益處巧妙地聯(lián)系起來。真正幫助銷售人員實現(xiàn)銷售的是產(chǎn)品的益處。每一個產(chǎn)品都有很多的益處，每個顧客都會有不同的需要。不同的顧客對同一產(chǎn)品益處的需要也是不同的。