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  2013年10月03日    中國營銷傳播網(wǎng)      
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     “要做事先做人”,“ 銷售 你的產(chǎn)品,先要銷售你自己”,“情商重于智商”,無數(shù)的 營銷 大師、銷售天才,都在振聾發(fā)聵的給人灌輸這些銷售中的原則和哲理。這昭示著一個淺顯的問題:銷售的對象是人,人是有感情的動物,如果忽略人的感情,銷售幾乎沒有成功的可能,所以說,如何處理與客戶的關(guān)系,如何維護好與客戶的關(guān)系,這是每一個銷售人員都需要面對的。但與人打交往,又是充滿變數(shù)的,因為人千差萬別,性格各異。與不同的性格、性別、脾氣的客戶維護好關(guān)系,這是一門大學問,深不可測,關(guān)于人際關(guān)系的書也是林林總總,炙手可熱。可以說,在目前的社會,要是能融洽的處理各種關(guān)系,在一定程度上你將無往而不利,甚至呼風喚雨撒豆成兵的也不是問題,這里面的學問太深,也不是掌握原理就能做到的,拋開那些深的姑且不談,筆者就根據(jù)自己從事彩妝行業(yè)的這些時間,總結(jié)維護客情的一些基本方法和原則,也是希望給從業(yè)的同行特別是剛進入這個行業(yè)的朋友給予一定啟發(fā)。
 
    禮多人不怪;
 
    禮是禮貌,也可以是禮品,都歸結(jié)為禮。對于客戶,基本的禮節(jié)和溝通是必須的,如逢年過節(jié),電話和短信等給客戶問候,對于生日和特殊時候,要加以慰問,這是最起碼的。只要是這些能夠做到,不能夠保證你的客情有多好,只能夠保證客戶挑不出你的不是,你沒有失禮的地方。一句話,這個能基本維持客情,保證你沒啥過失。禮品,也是,花錢不多,可是用心良苦,千里送鵝毛,不就是圖暖個人心嗎。特別是不合作的客戶,能拋開功利,持之以恒的給予問候和禮品,就更難能可貴了,客戶沒需求則罷,若有需求,自然第一個想到你。360度傳媒的彭總及其夫人,這一點在行業(yè)內(nèi)有口皆碑,每到節(jié)日總能收到他們的問候和紀念品,或是吉祥擺件,或是粽子茶葉,不圖回報,卻從來不曾或缺,行業(yè)內(nèi)沒有不感受到其暖意的。目前的360度傳播一日千里,成為行業(yè)的標桿,不能不說,良好的客情是其成功的一個法寶。筆者所在雅美姿公司也是如此,公司上至老板下至員工,接人待物,充滿濃厚人情味,禮尚往來,客情關(guān)系一直非常融洽,不少老客戶自公司成立之初合作至今。
 
    會做人情;
 
    “人敬我一尺我敬人一丈”,這是中國人普遍的人際交往原則,人情是誰都不愿意欠的,欠了人情并且一定要還。會做人情,讓客戶欠你人情,回報你的方式,只有拼命給你賣貨回款了。有很多的小品牌,名氣不大,品質(zhì)也不見的出眾,但卻有些經(jīng)銷商卻一直不放棄,就是品牌商會做人情,讓經(jīng)銷商不好意思放棄。有很多的 職業(yè) 經(jīng)理人 創(chuàng)業(yè),一窮二白的,但卻有不少忠實的老客戶,買他的帳,出錢出力,幫助他把生意做起來,這也是人情的功勞。讓客戶總感覺欠你的,處處考慮如何回報你,何愁你的品牌不受重視而銷售不好呢?會做人情,這里面有很大的技巧。一方面要會說話,說的話客戶喜歡聽,處處為客戶著想。不一定要刻意巴結(jié)客戶,但起碼要客戶不討厭你,這才有合作機會。俗話說良言一句三冬暖,惡語一出徹骨寒,說句客戶喜歡的話是最廉價的維護客情的投入,為什么不做好呢。另一方面,要讓客戶知道你為他或者是你的公司為他所做的努力和支持,每個人都喜歡被別人重視,單獨被優(yōu)待。比如物料的配比是百分之二十,你要是為客戶爭取到百分之二十五,那客戶還有罵你的嗎?一般人會告訴客戶我們的配比是百分之二十五,聰明的銷售人員,會說我們幫你爭取到百分之二十五,一樣的配送比例,那客戶肯定對后者是心存感激的。當然這個不要太做作,自然最好,否則是適得其反。
 
    重諾守信;
 
    輕諾必然寡信,客戶最反感的就是說了做不到,被忽悠,而很多的銷售人員為了取悅客戶達到目的,往往給客戶很多的承諾,事后卻又不愿意承認,不去執(zhí)行,最后反目的不知有多少。所以說,不要輕易去承諾什么,這樣客戶會越發(fā)的信任你,表面上可能跟你關(guān)系不好,甚至頗有微詞,但從內(nèi)心里還是會認可的,畢竟跟你的合作心理踏實。筆者之前有位同事,是個銷售高手,在問到他如何取得客戶信任時,他說他基本上都是在拒絕客戶的。因為客戶的要求基本上都是在違背公司的政策和原則來做的,拒絕客戶顯示了公司政策的嚴肅性,另一方面他也積極想辦法給客戶來解決問題,從而獲得客戶的好感和信任,促成銷售。
 
    多站在對方也就是客戶的角度談問題;
 
    這一個原則貫徹在銷售乃至生活的方方面面,想要別人接受你的觀點和產(chǎn)品,都必須遵守此項原則。因為每個人都希望杯重視和尊重,每個人都希望別人能夠注意到自己,考慮到自己關(guān)注問題,所以這一個原則就顯得尤其重要。這一個原則把握的好,你的方案才有可能順利的實施,否則客戶不予采納,你再好的思路和觀點都起不到作用。當前,有很多的公司和銷售人員做出的產(chǎn)品和營銷方案很好,但往往卻執(zhí)行不下去,這里面有很大的原因就是這些企業(yè)和銷售人員太自我,過于強勢。沒有顧及到客戶的感受,強制去執(zhí)行別人的方案,會讓很多的客戶感覺不被尊重,反感,不予配合,從而導致企業(yè)的計劃流產(chǎn)。即便是迫于壓力去執(zhí)行,效果也會大打折扣。如此,客情關(guān)系自然也會緊張起來,如果得不到很好的解決,很可能客戶與你貌合神離,甚至分道揚鑣。
 
    能幫助客戶成長
 
    這點是最難做到的,也是維護客情所有原則中的重點和歸宿,客戶需要發(fā)展,需要成長壯大,如果與你的合作能使客戶達到這個結(jié)果,那么你的客情可以無為而治,反之,不能給客戶帶來成長,以上的原則做的再好,短期對你的銷售來說,也不見的有多少實際意義。
 
    在做銷售的過程中,我們也遇到這樣的品牌,同樣不出眾,但客戶卻愿意與其合作,經(jīng)過了解,其中的原因是,該品牌的銷售人員從業(yè)經(jīng)驗豐富,經(jīng)常能給客戶帶來新的觀念和思路,而其公司也針對性的對于客戶發(fā)展過程中出現(xiàn)的問題和困惑給予指導。雖然沒有多少物質(zhì)性的東西給到客戶,但在該公司及銷售的人員的扶持下,客戶的生意越做越大,風生水起,銷售人員成了客戶的座上賓,該公司的品牌也是被拿來做主推,客情自然就好。這樣的例子很多,作為客戶在經(jīng)營的過程中,必然會遇到各種問題,銷售、管理、庫存、財務(wù)等等,層出不窮,即便是你的品牌不知名,沒有給與客戶多少物質(zhì)利益,但能夠幫助客戶發(fā)展,這樣的客情無疑是非常穩(wěn)固的,甚至不用怎么刻意維護。這就需要我們的營銷人員在自己的工作過程中,注意學習并積累經(jīng)驗,在理念和思路上能夠不落后,經(jīng)常的給客戶指導,幫助客戶成長。能做到這些,客情關(guān)系自然不在話下。這一條是最為重要的,如果做不到這一點,以上的條件做的再好,意義也不大,客情關(guān)系也是脆弱的。
 
    以上是筆者的總結(jié),當然也很不全面,但客情關(guān)系總結(jié)說來,是一項值得重視的工作,因為這將直接決定你的銷售業(yè)績,所以我們要足夠的重視。
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