每10個(gè)智能手機(jī)的使用者中，有4個(gè)會(huì)在實(shí)體店購(gòu)物時(shí)使用手機(jī)搜索某個(gè)商品的信息；

64％的消費(fèi)者做出初次購(gòu)買行為是基于由數(shù)字化體驗(yàn)；

86％的人購(gòu)物會(huì)使用多種渠道，而這種顧客花費(fèi)比平均水平高出4～5倍；

45％的人會(huì)在購(gòu)買商品之前在朋友圈中先驗(yàn)證；

78％的消費(fèi)者信賴同伴的建議；

更有趣的是，80％的CEO認(rèn)為他們提供了卓越的客戶體驗(yàn)，卻只有8%的客戶表示贊同……

這組頗具啟發(fā)性的數(shù)字，來(lái)自于2011年的9月底在美國(guó)圣地亞哥舉行的IBM智慧商務(wù)全球首腦會(huì)議的開(kāi)場(chǎng)。大會(huì)主辦方希望借此告訴與會(huì)的1800多名參會(huì)者，雖然“以客戶中心”依然是商業(yè)世界中不變的真理，但是一些新技術(shù)特別是社交化技術(shù)的出現(xiàn)，正在改變買賣雙方之間的信息不對(duì)稱和交易規(guī)則。企業(yè)界已經(jīng)到了重新定義“以客戶為中心”的時(shí)候了。

社交化的力量

美國(guó)零售巨頭西爾斯公司的高級(jí)副總裁穆克吉向《商業(yè)價(jià)值》記者分享了他的一個(gè)小故事，在他一次中國(guó)之行中，看到一家中國(guó)廠商所制造的搖擺木馬，他并不知道這個(gè)玩具在美國(guó)是否會(huì)受到歡迎，也不知道自己該進(jìn)多少貨，于是他就用手機(jī)拍下木馬的照片，上傳到了社交網(wǎng)站上。讓他沒(méi)有想到的是，一天之內(nèi)就有452位客戶在網(wǎng)站上表示對(duì)這個(gè)木馬有興趣，并說(shuō)出了自己愿意支付的價(jià)格。“你知道在過(guò)去，這至少需要花費(fèi)好幾個(gè)月去做調(diào)查。”他說(shuō)。

“市場(chǎng)真的改變了，現(xiàn)在世界上很多人都是用智能手機(jī)，并使用社交網(wǎng)絡(luò)去跟他的朋友或者是家人溝通，或者用這些智能終端在線購(gòu)物。你們可以在世界各地看到很多人在商店里面采購(gòu)，但是實(shí)際上他用他的智能手機(jī)在查價(jià)格，進(jìn)行比較。” 穆克吉強(qiáng)調(diào)。

“我們可以看到一種趨勢(shì)。原來(lái)大量的客戶都是從比較傳統(tǒng)的電視、報(bào)紙、廣播里面獲得廠商所提供的廣告信息。但做廣告是要付錢的，而且現(xiàn)在很多消費(fèi)者是不相信廣告的。在社交網(wǎng)絡(luò)上就不一樣了，上面那些人說(shuō)的產(chǎn)品好與不好，都是品牌商自己贏得的公眾，贏得的廣告和口碑。” IBM軟件集團(tuán)行業(yè)解決方案部副總裁John Soyring說(shuō)。John Soyring近些年一直在關(guān)注買賣之間因新技術(shù)特別是社交化技術(shù)的涌現(xiàn)而正在發(fā)生的微妙變革。

與穆克吉一樣感受到社交化技術(shù)帶來(lái)的新變化，還有一位紐約的商業(yè)暢銷書(shū)作者，他告訴《商業(yè)價(jià)值》記者，一個(gè)非常好的產(chǎn)品，其實(shí)跟社交媒體沒(méi)有什么關(guān)系，但是總有人不停的在利用社交媒體發(fā)表言論，聰明的公司就會(huì)找到這些經(jīng)常發(fā)表言論的人，給他以驚喜或者服務(wù)——比如就有人剛剛在Facebook上發(fā)表了一個(gè)關(guān)于某產(chǎn)品的言論，半小時(shí)后，就有一整箱產(chǎn)品出現(xiàn)在他的家門口，因?yàn)檫@個(gè)聰明的公司早就知道，這個(gè)人肯定會(huì)把這些感想發(fā)到社交媒體上，從而引起社會(huì)的關(guān)注。

智慧所在

“因?yàn)榭蛻粽谵D(zhuǎn)變，”IBM軟件集團(tuán)軟件解決方案部高級(jí)副總裁Michael Rhodin說(shuō)，“也正因如此，企業(yè)必須能夠及時(shí)察覺(jué)在線行為的迅速變化，并相應(yīng)地完善其營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)和供應(yīng)鏈。”IBM公司用智慧商務(wù)定義被這些新技術(shù)變革之后商業(yè)形態(tài)。

智慧商務(wù)并不是單純的電子商務(wù)，而是包括電子商務(wù)，同時(shí)還涵蓋了傳統(tǒng)商業(yè)運(yùn)營(yíng)的所有商務(wù)模式——幫助企業(yè)在社交網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)計(jì)算和在線購(gòu)買的時(shí)代，更有效地開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售產(chǎn)品并提高客戶忠誠(chéng)度。

Michael Rhodin同時(shí)表示，隨著社交網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)通訊將越來(lái)越多的權(quán)力賦予客戶，一場(chǎng)轉(zhuǎn)變正在進(jìn)行之中，電子商務(wù)市場(chǎng)已經(jīng)轉(zhuǎn)向以客戶為中心?？蛻舻男畔⑶栏訒惩ㄩ_(kāi)闊，但他們對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的制造者及銷售者卻未必有深入的了解，企業(yè)需要聯(lián)系更為緊密、反應(yīng)更加迅速的供應(yīng)商及合作伙伴關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，保證企業(yè)能夠適時(shí)、適地的提供價(jià)格合宜、符合需求的產(chǎn)品或服務(wù)。

在這個(gè)不斷演變的環(huán)境中，取得商業(yè)成功的關(guān)鍵就是提早預(yù)測(cè)市場(chǎng)趨勢(shì)，并預(yù)先對(duì)市場(chǎng)反饋進(jìn)行自動(dòng)化，以消除買賣、供需之間的差距。

在此次智慧商務(wù)全球首腦會(huì)議上，一張以客戶為中心的PPT數(shù)次出現(xiàn)。在這張PPT中，圍繞在“一個(gè)客戶”周圍的，是“采購(gòu)、銷售、營(yíng)銷和服務(wù)”四大部分，而每一個(gè)部分，都需要企業(yè)有針對(duì)性地做出變革與流程重組，并部署相應(yīng)的信息系統(tǒng)。

家樂(lè)福(Carrefour)集團(tuán)首席信息官Herve Thoumyre認(rèn)為：“智慧商務(wù)就像我們解決方案中的一個(gè)模塊化設(shè)計(jì)，整合起來(lái)更像是可以互換的積木，而不是拼圖片,可重復(fù)用于解決各種業(yè)務(wù)難題。” 據(jù)了解，家樂(lè)福安裝了新的IBM商品規(guī)劃及供應(yīng)鏈重新排序系統(tǒng)，把銷售數(shù)據(jù)與客戶忠誠(chéng)度優(yōu)惠計(jì)劃聯(lián)系起來(lái),集成了3500多個(gè)貿(mào)易合作伙伴，每個(gè)月的溝通交流多達(dá)3000次。

25億的布局

“最重要的一點(diǎn)是，我們發(fā)覺(jué)我們的客戶在轉(zhuǎn)型，不管轉(zhuǎn)型的驅(qū)動(dòng)力來(lái)自企業(yè)內(nèi)部還是合作伙伴。” Michael Rhodin說(shuō)。IBM預(yù)計(jì)由此催生的智慧商務(wù)市場(chǎng)，全球范圍內(nèi)的市場(chǎng)規(guī)模在今年大概是780億美元，其中包含著200億的軟件，其余是服務(wù)與硬件。

從家樂(lè)福等已經(jīng)實(shí)現(xiàn)向智慧商務(wù)轉(zhuǎn)型的企業(yè)來(lái)看，無(wú)不投入大量資金部署了大量的信息系統(tǒng)和IT解決方案。這些系統(tǒng)可以把訂單從網(wǎng)上拿下來(lái)，更可以幫助他們進(jìn)行供應(yīng)鏈管理，包括庫(kù)存管理、運(yùn)輸管理，物流管理和售后服務(wù)等，是一套點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的整體方案。在此過(guò)程中，還提供分析工具來(lái)幫他們更加了解客戶的需求，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化營(yíng)銷并服務(wù)客戶。

事實(shí)上，為了布局智慧商務(wù)，IBM早就所動(dòng)作。從2010年開(kāi)始，IBM用了25億美元相繼并購(gòu)了Sterling Commerce、Coremetrics、Unica等多家軟件企業(yè)，幾乎每一筆并購(gòu)都進(jìn)一步完善了IBM在智慧商務(wù)上的戰(zhàn)略。

值得一提的是，IBM還在峰會(huì)上宣布，為其快速增長(zhǎng)的智慧商務(wù)業(yè)務(wù)合作伙伴計(jì)劃推出新的云渠道產(chǎn)品。這款新的快速啟動(dòng)產(chǎn)品將能讓客戶在云上快速訪問(wèn)IBM業(yè)務(wù)解決方案，從而幫助合作伙伴增加“軟件即服務(wù)”（SaaS）的銷售。這同樣是一個(gè)快速的反應(yīng)和布局，將拉大未來(lái)的發(fā)展空間。

IBM調(diào)整了其軟件業(yè)務(wù)，以進(jìn)一步擴(kuò)展其技術(shù)組合，捕捉新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

關(guān)注83%的市場(chǎng)空間

ERP和CRM市場(chǎng)只占據(jù)整個(gè)應(yīng)用市場(chǎng)的17%，未來(lái)還有83%的市場(chǎng)空間需要挖掘。

企業(yè)軟件的社會(huì)化革命已經(jīng)開(kāi)始，云技術(shù)、移動(dòng)性以及向社交網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)變已經(jīng)從基礎(chǔ)上改變了互聯(lián)網(wǎng)，同樣，這種變化也會(huì)對(duì)企業(yè)軟件產(chǎn)生影響。這場(chǎng)革命不可避免，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，重要的是傾聽(tīng)用戶的聲音。另外，數(shù)據(jù)的激增、多渠道的整合、企業(yè)邊界的擴(kuò)大，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)正在從內(nèi)部走向外延，企業(yè)信息化的重點(diǎn)也從企業(yè)內(nèi)部整合延伸至整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈。

在用戶需求不斷變化時(shí)，誰(shuí)能夠捕捉并滿足用戶的需求，誰(shuí)就能夠成為企業(yè)軟件領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者。與此同時(shí)，各大企業(yè)級(jí)軟件巨頭也正在加速布局，以搶占新一輪競(jìng)爭(zhēng)的制高點(diǎn)。

“用戶需求正在發(fā)生巨大變化，企業(yè)軟件未來(lái)會(huì)越來(lái)越多地關(guān)注ERP以外的應(yīng)用市場(chǎng)。甲骨文和SAP主導(dǎo)的ERP和CRM市場(chǎng)，只占據(jù)整個(gè)應(yīng)用市場(chǎng)的17%，還有83%的市場(chǎng)空間需要挖掘。爆炸的信息、多渠道整合、社交化商務(wù)等大量的挑戰(zhàn)需要新的方案去應(yīng)對(duì)。” 10月12日， IBM軟件集團(tuán)全球行業(yè)解決方案部總經(jīng)理Craig Hayman在華召開(kāi)IBM解決方案集團(tuán)全球新興市場(chǎng)內(nèi)部會(huì)議期間，對(duì)《商業(yè)價(jià)值》記者說(shuō)。

對(duì)企業(yè)軟件的未來(lái)，Craig Hayman主要看好四個(gè)機(jī)遇。他解釋說(shuō)，首先是BA業(yè)務(wù)分析領(lǐng)域，業(yè)務(wù)分析軟件可以幫助客戶更好地獲得洞察力，以做出更英明的決策。目前BA業(yè)務(wù)分析的市場(chǎng)容量為100億美元左右， 2015年有望達(dá)到160億美元；其次是智慧商務(wù)。對(duì)全球來(lái)說(shuō)，預(yù)估2011年智慧商務(wù)的市場(chǎng)機(jī)遇總值大約為690億美元；第三是社交商務(wù)，即在社交媒體、社交網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)媒體之間建立起中間層；最后是“智慧城市”。城市管理所面臨的往往是全球最復(fù)雜的問(wèn)題，“智慧城市”就是為確保政府資源的有效運(yùn)作，更好的提升市民生活質(zhì)量，對(duì)供水、供電、公共安全等進(jìn)行更好的資源整合，以實(shí)現(xiàn)更好的城市管理。

為此，IBM軟件集團(tuán)在兩年前對(duì)組織架構(gòu)進(jìn)行了調(diào)整，軟件集團(tuán)重組為中間件集團(tuán)和解決方案集團(tuán)：其中中間件部門面向?qū)I(yè)的IT采購(gòu)人員，如CIO等；解決方案部則面向非IT人員的新群體，解決方案部的產(chǎn)品按兩種方式定制，一種是按行業(yè)定制——如電信、零售、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)，另一種是根據(jù)角色定制——如CEO、CMO、市長(zhǎng)等角色，來(lái)橫向進(jìn)行軟件層的設(shè)計(jì)。

“針對(duì)智慧商務(wù)，CMO是我們關(guān)注的一個(gè)新的細(xì)分市場(chǎng)。我們發(fā)現(xiàn)，CMO是被信息技術(shù)遺忘的群體，很多技術(shù)公司并沒(méi)有花精力去琢磨究竟CMO需要什么、想要什么？” Craig Hayman認(rèn)為，“智慧商務(wù)的基本就是圍繞著客戶市場(chǎng)活動(dòng)的整個(gè)環(huán)節(jié)，包含了整合、采購(gòu)、營(yíng)銷推廣到銷售的整個(gè)環(huán)節(jié)。我們可以通過(guò)技術(shù)去武裝CMO，解決他們棘手的問(wèn)題。”