所謂慣性拖欠，是指客戶在不明確表示拒付賬款的情況下，以各種不正當(dāng)?shù)睦碛赏涎痈犊?，使貨款不能在到期日及時(shí)支付。形成慣性拖欠的客戶往往自己的償付能力并不存在太大問題，但就是不愿意及時(shí)支付貨款，需要在企業(yè)付出相當(dāng)大的催收努力之后才會(huì)支付賬款，有的客戶甚至不逼到最后關(guān)頭（如要被起訴）不會(huì)付款。

在企業(yè)的逾期應(yīng)收賬款當(dāng)中，絕大部分屬于客戶的慣性拖欠。這類賬款雖然最終能夠收回，不會(huì)產(chǎn)生壞賬損失，但是由于客戶產(chǎn)生延期支付的概率較高，數(shù)量較大，企業(yè)為此付出的利息成本和收賬成本往往驚人。一般來說，企業(yè)由于這種客戶延期支付造成的凈利潤損失要比壞賬損失大十倍左右。因此，如何控制和減少客戶的慣性拖欠，是企業(yè)改進(jìn)應(yīng)收賬款管理的主要目標(biāo)之一。

產(chǎn)生客戶慣性拖欠的根源除了客戶一方的信用原因外，還與供貨企業(yè)的業(yè)務(wù)和管理方式有關(guān)：企業(yè)自身不合理的賬款管理方式導(dǎo)致客戶的“慣性拖欠”行為。

在為一家大型企業(yè)設(shè)計(jì)應(yīng)收賬款管理方案的過程中，我們通過采用一套系統(tǒng)的專業(yè)信用管理措施，有效地解決了客戶慣性拖欠的問題。在新的管理方案實(shí)施一年后，該企業(yè)的應(yīng)收賬款逾期率由原來的53%降低為5%以內(nèi)， 銷售 變現(xiàn)天數(shù)（DSO）由原來的90天縮短為30天。該企業(yè)每年因此減少的應(yīng)收賬款利息成本和收賬成本為3000萬元，相當(dāng)于增加1.5億元的銷售收入。以下是我們根據(jù)該企業(yè)的實(shí)際情況設(shè)計(jì)的五項(xiàng)信用管理措施。

措施一 實(shí)行嚴(yán)格的賬齡監(jiān)控制度

經(jīng)過對(duì)該企業(yè)的調(diào)查診斷發(fā)現(xiàn)，該企業(yè)的大量客戶發(fā)生慣性拖欠，首先在于企業(yè)缺少對(duì)應(yīng)收賬款嚴(yán)格的賬齡監(jiān)控制度，對(duì)于賬款的回收時(shí)間存在較大的隨意性。例如，客戶對(duì)于合同中約定的付款到期日根本不重視，逾期現(xiàn)象大量發(fā)生。因此，我們認(rèn)為該企業(yè)首先應(yīng)當(dāng)設(shè)定一套賬齡監(jiān)控制度，提高企業(yè)收賬的權(quán)威性和嚴(yán)肅性。

從該企業(yè)的特點(diǎn)出發(fā)，我們主要按照應(yīng)收賬款的時(shí)序和監(jiān)控方式設(shè)計(jì)規(guī)范化賬款監(jiān)控程序，包括針對(duì)信用期內(nèi)的應(yīng)收賬款、雙方協(xié)商期內(nèi)的賬款和長期無理拖欠的賬款分別采取不同的監(jiān)控措施。例如，對(duì)于信用期內(nèi)的應(yīng)收賬款，采取國際上通用的“RPM法”（應(yīng)收賬款的跟單監(jiān)督法），不僅達(dá)到了對(duì)未到期應(yīng)收款的預(yù)警和提醒支付作用，而且較好地維護(hù)了客戶關(guān)系，使應(yīng)收賬款逾期率大大降低。“客戶提醒得越早，就越能及時(shí)收到貨款”；對(duì)于早期拖欠或協(xié)商期的應(yīng)收賬款，建立一個(gè)合理的“客戶延期付款審批程序”至關(guān)重要。要讓客戶感到，每一筆應(yīng)收賬款的回收都是在企業(yè)的嚴(yán)格監(jiān)控之下，不單純是銷售人員的個(gè)人行為。

措施二 通過信用政策重新規(guī)范與客戶的信用關(guān)系

企業(yè)的賒銷業(yè)務(wù)必須在明確的信用政策指導(dǎo)下進(jìn)行。尤其是要讓客戶知道，嚴(yán)格遵守付款承諾，是維護(hù)雙方能夠長期合作的重要條件。為此，我們?yōu)樵撈髽I(yè)研制了一套合理的信用政策標(biāo)準(zhǔn)。這套信用標(biāo)準(zhǔn)既考慮到了如何通過信用方式，吸引那些真正有價(jià)值的客戶訂貨，同時(shí)又規(guī)定了該企業(yè)采用信用付款方式的具體條件和要求。

這套信用政策較好地起到了規(guī)范企業(yè)與客戶之間信用關(guān)系的作用。例如，對(duì)于客戶的賒銷要求，該企業(yè)明確規(guī)定了必要信息披露條件（包括企業(yè)基本的法人資質(zhì)信息、工商注冊信息以及基本經(jīng)營和財(cái)務(wù)信息）。這樣不僅有效地防止了那些高風(fēng)險(xiǎn)客戶的信用訂單，而且獲得了那些真正有信用能力與合作潛力的客戶的理解和支持，這樣就使雙方的合作關(guān)系建立在相互了解與信任基礎(chǔ)上，而不僅僅是業(yè)務(wù)人員間的私人感情上。

同樣，在信用的授予以及信用期限的規(guī)定上，信用政策較好地起到了約束客戶付款行為的作用。該企業(yè)的管理實(shí)踐證明，信用政策不僅不會(huì)影響企業(yè)與客戶的合作關(guān)系，而且會(huì)贏得客戶的尊重——“客戶永遠(yuǎn)尊重那些做事嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范的供應(yīng)商”。

措施三 實(shí)施客戶延期付款的懲罰性措施

客戶拖欠貨款的理由可能多種多樣，但是真正的原因只有一個(gè)，這就是利益驅(qū)動(dòng)。如果客戶拖延付款行為不受到任何懲罰，那么絕大多數(shù)客戶從理性上來說都會(huì)選擇推遲付款。在我們的極力說服下，該企業(yè)最終執(zhí)行了對(duì)客戶延期付款的罰息制度。其目的是使客戶無法利用拖延付款獲得經(jīng)濟(jì)利益，從而達(dá)到約束客戶付款行為的目的。

例如，客戶的應(yīng)收賬款賬期超過該企業(yè)規(guī)定的信用期限后，企業(yè)將開始加收客戶的應(yīng)收賬款余額利息和違約金，加收的利息按照銀行當(dāng)期的利率計(jì)算，違約金則按照雙方合同的約定執(zhí)行。剛開始的時(shí)候，該企業(yè)的 銷售管理 人員擔(dān)心這種做法會(huì)影響客戶關(guān)系。我們一方面講清道理，打消銷售人員的顧慮，另一方面將相應(yīng)的制度通過信用政策以及在具體的訂單或合同中加以預(yù)先的約定，得到客戶的承認(rèn)。這樣使客戶意識(shí)到，按時(shí)付款是整個(gè)交易中的一個(gè)重要條件，違約就要承擔(dān)損失。

這項(xiàng)制度實(shí)施之后，逐步使該企業(yè)的客戶養(yǎng)成了按時(shí)付款的習(xí)慣。此外，對(duì)于提前支付的客戶，我們也采取了一定的獎(jiǎng)勵(lì)措施（如貨款折扣），同樣起到了很好的效果。

措施四 以 績效 考核指標(biāo)引導(dǎo)銷售人員的收款行為

以往，該企業(yè)的賬款回收責(zé)任主要由銷售人員承擔(dān)，然而對(duì)銷售人員的回款業(yè)績考核卻不盡合理，使得業(yè)務(wù)人員重銷售、輕回款的現(xiàn)象非常嚴(yán)重。針對(duì)這種情況，我們重新制定了對(duì)銷售人員的績效考核體系。通過正確的績效考核指標(biāo)，強(qiáng)化銷售人員的及時(shí)收款意識(shí)。

例如，該企業(yè)一直以來都使用“資金回籠率”這一指標(biāo)考核銷售人員的回款成績。然而我們認(rèn)為，資金回籠率并不能真實(shí)地反映賬款回收的效率（回款時(shí)間），它只是反映了一段銷售時(shí)間內(nèi)收到貨款的比重關(guān)系。尤其是該企業(yè)采用年底計(jì)算資金回籠率的辦法對(duì)銷售人員進(jìn)行考核，有些銷售人員的年底資金回籠率達(dá)到100%，但是實(shí)際的賬款回收時(shí)間卻超出公司規(guī)定的3倍。

為此，我們建議采用“有效銷售額”和“銷售變現(xiàn)天數(shù)（DSO）”兩個(gè)更有效的指標(biāo)對(duì)銷售人員進(jìn)行考核。前者可以真實(shí)地考核銷售人員的銷售貢獻(xiàn)，后者則非常準(zhǔn)確地計(jì)算出賬款回收的效率。事實(shí)證明，新的考核指標(biāo)體系大大提高了銷售人員的賒銷成本意識(shí)和及時(shí)收回貨款的責(zé)任心。

措施五 為客戶設(shè)置信用業(yè)務(wù)準(zhǔn)入條件和信用限額

在對(duì)該企業(yè)的管理咨詢工作中還發(fā)現(xiàn)，有一部分客戶發(fā)生慣性拖欠是由于自身的經(jīng)營或資金能力經(jīng)常出現(xiàn)問題。對(duì)于這類客戶，企業(yè)在訂單管理決策過程中，需要預(yù)先考慮是否給與信用條件，或者給與多大的信用額度更合適。

為此，首先針對(duì)各類銷售業(yè)務(wù)，詳細(xì)研究了客戶的準(zhǔn)入條件。使那些不具備基本經(jīng)營資質(zhì)或法人條件的客戶不能進(jìn)入信用業(yè)務(wù)范圍，從事前防范的角度控制客戶的日后拖欠風(fēng)險(xiǎn)。事實(shí)證明，制定一套恰當(dāng)?shù)目蛻粜庞脴I(yè)務(wù)準(zhǔn)入條件非常重要，它不僅可以有效地預(yù)防客戶信用風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，還可以大大提高銷售系統(tǒng)接受客戶訂單的效率，簡化手續(xù)。

此外，我們給采用信用方式訂貨的客戶，按照其實(shí)際的償付能力設(shè)定信用限額的做法也起到了重要的風(fēng)險(xiǎn)控制作用。通常，在信用限額內(nèi)，客戶發(fā)生慣性拖欠的風(fēng)險(xiǎn)較小。超出信用限額，客戶在短期償付能力不足的情況下，會(huì)尋找各種借口拖延付款。因此，規(guī)定客戶的信用限額也是使其按時(shí)支付賬款的必要保障措施。

（作者單位： 北京 博升通管理咨詢公司）