沒有滿意度，哪有忠誠度

　　最近在許多次總裁班或內(nèi)訓(xùn)課程休息時(shí)，很多企業(yè)家找到我探討問題，其中非常集中的一個(gè)問題就是為營銷人員的缺乏忠誠度，流動(dòng)性非常大而困惑不已，讓我給他們解惑之道。

　　在一次內(nèi)訓(xùn)課程的午飯時(shí)間，企業(yè)老板與幾位營銷高管陪我吃飯，席間老板對(duì)我抱怨說：“我的公司都快成了黃埔軍校了，幾乎是天天招人，月月培訓(xùn)，好不容易培養(yǎng)起來的一些營銷骨干就斷斷續(xù)續(xù)地跳槽到競爭對(duì)手那里去了，他娘的現(xiàn)在的人真是沒有良心啊，你有沒有什么好辦法?！闭f完還沒有等我開口，就出去接一個(gè)重要電話了。

　　這時(shí)我問他的幾個(gè)高管：“你們的營銷人員對(duì)公司滿意度如何？”

　　其中一個(gè)輕聲而憤憤地說：“營銷人員對(duì)公司有忠誠度才怪呢，老板總是強(qiáng)調(diào)通過績效考核，營銷人營銷人員資本來就不高，這里罰一點(diǎn)，那里扣一點(diǎn)，而且資金緊張時(shí)遲發(fā)工資。我們這些營銷人員根本沒有又休日，天天上班天天出差，都快成機(jī)器了，有事請(qǐng)假，每月不得超過兩天。像我們這些高管加班成了家常便飯，經(jīng)常陪老板開會(huì)到深夜，就拿去年年底的‘營銷工作總結(jié)與營銷規(guī)劃會(huì)’來說，我們老板帶著我們經(jīng)理層以上人員一連開了16天，而且都是下午下班開到晚上，最晚一次凌晨四點(diǎn)，最早一次晚上11：30，竟然把兩個(gè)哥們累到了醫(yī)院，老板還說我們這些年輕人身體素質(zhì)不行，娘的老板是個(gè)麻將鬼，練就一身夜功夫，我們?cè)跄鼙?。這樣的公司營銷人員怎能有忠誠度呢？”

　　五分鐘之后，老板回來，我向老板說：“程總，您公司的具體情況我不了解，但我敢肯定的是那些骨干營銷人員之所以陸續(xù)離開公司另謀高就，首先是他們有離開你的本事，換句話說您公司是肯定有許多沒有本事離開您的營銷人員，說句不太好聽的話，作為老板寧要背叛的老虎也不要忠誠的蠢豬，老虎畢竟為我們創(chuàng)造了業(yè)績，蠢豬卻一直在消耗我們的糧食。”

　　“啊呀，閆老師你說得太好了，說實(shí)在的公司確實(shí)有許多從我創(chuàng)業(yè)就跟著我干了十幾年了，但一點(diǎn)本事沒有，不思進(jìn)取，態(tài)度雖好就不出成績，那些離開的骨干許多確實(shí)在公司做出了很不錯(cuò)的業(yè)績，離開了對(duì)公司確實(shí)是損失啊?！?/p>

　　“沒有錯(cuò)，對(duì)公司是損失，現(xiàn)在我們?cè)賮矸治鲞@些離開的人之所以離開的第二個(gè)原因，那就是您人公司值得他們離開，您不值得他們追隨。滿意度決定忠誠度，從根本上說就是他們對(duì)您和您的公司滿意度低，所以缺乏忠誠度了。如果你真想提升他們的忠誠度，首先不是拿著手電照別人，而是要拿著鏡子先照照自己，看自己可以做哪些事情來提升營銷人員的滿意度，滿意度提升了，忠誠度自然就提升了。佛語說，您是一切的根源！不是嗎？”

　　“閆老師，您這番話如給發(fā)潑了一盆冷水一樣，把我給澆醒了，看來我是要好好反思呢，您能多留一天嗎，給我自己好好上上課，費(fèi)用咱們好說。”程老板坦誠地對(duì)我說道。

　　“費(fèi)用就算了，再說我明天也必須到下一課程地，晚上我們倆好好聊聊?！?/p>

　　晚上有酒店里我與程老板聊了三個(gè)多小時(shí)，現(xiàn)在整理出來與大家交流與分享。

　　提升營銷人員忠誠度的六大關(guān)鍵

　　營銷人員對(duì)公司的滿意度來自于自身需求的在企業(yè)得到的滿足度。所以要提升營銷人員對(duì)公司的滿意度首先要搞清晰營銷人員在公司的需求是什么？　

　　“程老板，您認(rèn)識(shí)營銷人員在企業(yè)里的第一需求是什么？”

　　“那當(dāng)然是工資待遇嘛，馬斯洛的需求理論不也是講人的第一需求是生理需求嘛。”

　　“程老板，那我問您，三國中的劉備創(chuàng)業(yè)之初不但窮得叮當(dāng)響，有錢無錢，要兵無兵，要地盤無地盤，為什么關(guān)羽、張飛對(duì)劉老板那么忠誠，連公孫贊的愛將趙云被劉備借去了，也一去不復(fù)了呢？再看毛主席領(lǐng)導(dǎo)的紅軍戰(zhàn)士少衣無食，經(jīng)常不發(fā)軍響不說，還經(jīng)常吃野菜樹皮，還經(jīng)常有生命危險(xiǎn)，為什么有如此強(qiáng)大的凝聚力與執(zhí)行力呢？還有唐僧領(lǐng)導(dǎo)西游記團(tuán)隊(duì)不也是如此嗎？當(dāng)年國民黨軍隊(duì)的待遇條件要比共產(chǎn)黨的好的多，為什么還有那么多的軍隊(duì)和士兵投誠于共產(chǎn)黨呢？深圳富士康打工者的工資水平在當(dāng)?shù)亟^對(duì)不是最低了，為什么會(huì)發(fā)生連續(xù)13跳呢？”

　　“這？這我實(shí)在搞不懂，說實(shí)在的我公司的待遇在同行還算比較高的呢。我到底該如何提升營銷人員忠誠度呢？閆老師你快給我支招吧！”程老板猛吸了一口煙，迫不及待地請(qǐng)求。

　　“營銷人員對(duì)企業(yè)的忠誠度源于營銷人員對(duì)企業(yè)的滿意度，但滿意度是不具排他性的，也就是說營銷人員可能你對(duì)滿意，也可以同時(shí)對(duì)別的企業(yè)更滿意，這樣營銷人員還會(huì)流失，必須使?fàn)I銷人員的滿意度具有最大化、持久化、創(chuàng)新化營銷人員才能產(chǎn)生忠誠度，而忠誠度往往是具有排他性的?！蔽艺f完之后，在電腦中打面一頁P(yáng)PT：

　　企業(yè)畢竟不是宗教組織，絕大多數(shù)營銷人員來工作首先是沖著待遇來的。作為營銷人員當(dāng)然對(duì)待遇很看重，但作為老板如果專注于營銷人員的待遇而忽視了其它，營銷人員與老板的關(guān)系必將變?yōu)榻灰钻P(guān)系，營銷人員對(duì)待遇的敏感度就非常大，因?yàn)闋I銷人員在為薪水而工作，稍有待遇更好的地方，必然會(huì)毫不后悔地離開。作為老板除了還有比待遇更重要的東西為營銷人員們提供：

　　1、為營銷人員創(chuàng)造良好感受。士為知己者死！以儒教文化為主流的中國傳統(tǒng)文化的影響，讓我覺得中國人是世界是最重情義的人。西方人講法理情，而中國人講情理法，用制度管中國人是最愚蠢的事，而用情管理才是上策，也就是說企業(yè)老板首先要給營銷人員創(chuàng)造良好的感受，讓營銷人員感到受到尊重、有尊言、很快樂。為此企業(yè)一定要建立得到營銷人員普通認(rèn)同的企業(yè)文化，為營銷人員創(chuàng)造愉悅的工作氣氛，提升營銷人員的幸福感。

　　　　案例分享：韋爾奇曾說，他每天上班最重要的事情說是端著香濃有咖啡到各部門去聊天，真誠的贊美他們?cè)谶^于的一天為公司所做的努力，讓營銷人員工作有一個(gè)好心情。他還經(jīng)常出現(xiàn)在全球各公司的一線，讓營銷人員隨時(shí)感受到韋爾奇就在身邊。谷歌創(chuàng)造自由輕松的辦公環(huán)境，辦公室躺受椅，累了可以躺下休息，樓道里有咖啡、點(diǎn)心，還有健身房、游泳池供營銷人員使用，營銷人員甚至可以帶寵物上班！富士康之所以有13跳，是營銷人員的感受太差了，無法承受工作環(huán)境和氣氛帶來的壓力，從根本上說是富士康企業(yè)文化的失敗。

　　2、正確的職業(yè)定位。你的營銷人員在你公司是打工者還是創(chuàng)業(yè)者？如果是打工者，營銷人員在公司就是為老板而工作，為薪水而工作，當(dāng)一天和尚撞一天鐘，只要拿到自己應(yīng)得的薪水才是最終目的，老板賺與賠與我何干？因?yàn)闋I銷人員與老板是交易型的關(guān)系。如果營銷人員是創(chuàng)造者，營銷人員就是為自己工作，通過努力工作可以實(shí)現(xiàn)自己的遠(yuǎn)大夢想，營銷人員與老板就是伙伴關(guān)系。不想做將軍的士兵不是好士兵。作為老板要激發(fā)營銷人員干大事創(chuàng)大業(yè)的雄心壯志，樹立正確的職業(yè)定位：為社會(huì)創(chuàng)造繁榮，為企業(yè)創(chuàng)造利潤，為客戶創(chuàng)造價(jià)值， 為自己創(chuàng)造成功的紳士和靚妹！可惜有太多的老板害怕營銷人員有當(dāng)老板的野心，更可悲的是有更多的營銷人員只想過“二畝地一頭牛，老婆孩子熱炕頭，小麻將二鍋頭，吹起煙圈樂悠悠”的無為人生，我的流傳很廣的專欄文章《職業(yè)經(jīng)理人的痛與悲》中有更多的論述，有興趣可以網(wǎng)絡(luò)查閱。

　案例分享：財(cái)散人聚

　　我輔導(dǎo)過一個(gè)做小家電品牌代理的省級(jí)經(jīng)銷商，通過在各地建立直營和加盟的連鎖店銷售。老板也是抱怨?fàn)I銷人員的凝聚力、忠誠度差，好不容易培養(yǎng)起來的優(yōu)秀的店長、導(dǎo)購會(huì)被競爭同行以更高的薪水挖走，自己也經(jīng)常干這樣的事去挖別人的人，為如何提升營銷人員的忠誠度而苦悶不已。我為其提供了解決的策略：營銷人員期權(quán)制度。主要操作要點(diǎn)是：

　　?建立學(xué)習(xí)型組織，提升營銷人員成長欲望

　　?從績效考核到全面績效管理，提升營銷人員職業(yè)素質(zhì)

　　?實(shí)施營銷人員職業(yè)生涯規(guī)劃，樹立營銷人員創(chuàng)業(yè)意識(shí)

　　?年度金牌導(dǎo)購提升為后備店長人選

　　?年度金牌店長提升為區(qū)域經(jīng)理后備人選

　　?年度金牌區(qū)域經(jīng)理提升為銷售副總?cè)诉x

　　?連續(xù)兩年被評(píng)為優(yōu)秀店長的有資格購買門店股份（門店開放20%股權(quán)面向優(yōu)秀店長）

　　?連續(xù)兩年被評(píng)為優(yōu)秀區(qū)域經(jīng)理及銷售副總有資料購買公司股份，公司每年出讓一定比例的股份

　　?買股者如果資金不夠公司可以無息貸款

　　?擁有股份者不得從事同行業(yè)投資

　　?股份擁有者如果離職，股份公司接原價(jià)收回

　　公司通過這個(gè)方式給營銷人員提供了一個(gè)當(dāng)老板的平臺(tái)，只要在這里好好工作，通過實(shí)力和成績就可以當(dāng)股東，拿到分紅，自己優(yōu)秀的營銷人員留下了，競爭同行的優(yōu)秀營銷人員被吸引了，企業(yè)成為優(yōu)秀人才的吸金器，企業(yè)效益自然是步步高。

　　3、給營銷人員提供更多的學(xué)習(xí)成長機(jī)會(huì)。營銷人員進(jìn)入公司之前素質(zhì)差，不是老板的責(zé)任，但營銷人員進(jìn)入公司后不能快速提升素質(zhì)就是老板的責(zé)任。經(jīng)常有一些企業(yè)老板抱怨?fàn)I銷人員素質(zhì)差，我就說因?yàn)槔习逅刭|(zhì)差營銷人員素質(zhì)才是如此。我在課堂是經(jīng)常問營銷人員一個(gè)問題：營銷人最壞的習(xí)慣是什么？

　　人有說懶惰，有人說自滿，甚至有人說五毒俱全，其實(shí)我認(rèn)識(shí)比之更甚者是：不學(xué)習(xí)！在這個(gè)不再是大魚吃小魚而是快魚吃慢魚的時(shí)代，比競爭對(duì)手獲得更大的競爭優(yōu)勢就是比競爭對(duì)手學(xué)的更多，學(xué)的更快，學(xué)的更加有效，因?yàn)槟憧梢跃芙^學(xué)習(xí)，而你的競爭對(duì)手不會(huì)！作為企業(yè)老板應(yīng)該為之創(chuàng)造良好的環(huán)境和更多的機(jī)會(huì)。我服務(wù)過的許多著名企業(yè)比如海爾、美的、圣象、遠(yuǎn)東控股都建立了自己了企業(yè)大學(xué)或商學(xué)院而且運(yùn)營效果顯著，我也有幸擔(dān)任一些企業(yè)大學(xué)的特聘教授?，F(xiàn)在有企業(yè)有三種學(xué)習(xí)的誤區(qū)，一種是老板不學(xué)習(xí)，只讓營銷人員學(xué)習(xí)，這種形式讓營銷人員學(xué)習(xí)的越多營銷人員離開的越多，因?yàn)闋I銷人員提升了，而老板沒有提升，營銷人員會(huì)看到老板越來越不順眼；另一種是老板愛學(xué)習(xí)，而忽視營銷人員的學(xué)習(xí)，結(jié)果老板提升了，營銷人員沒有提升，老板看營銷人員越來越不順眼；第三種是讓營銷人員學(xué)習(xí)了中高層的的課程，比如有一次我給一個(gè)企業(yè)講《營銷團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力》課程，本來是給所有區(qū)域經(jīng)理以上人員講的，結(jié)果老板為了讓更多人學(xué)習(xí)讓一線銷售人員也來了，搞得我很難講。這種不應(yīng)該一線的營銷人員學(xué)習(xí)的課程，一線營銷人員學(xué)習(xí)了，中高層的學(xué)到的管理方法也就失效了。

　　4、提供順暢的職業(yè)平臺(tái)。

　　激發(fā)營銷人員干一番事業(yè)的雄心和夢想，給想干事人以機(jī)會(huì)和機(jī)制，給能干事人以平臺(tái)和通道，給干成事以榮耀和待遇，給干不成事人以反省和淘汰。

　　案例：我的職位我做主

　　?我服務(wù)過的一家企業(yè)成長速度非?？?，一個(gè)非常重要的原因就是在營銷系統(tǒng)建立了科學(xué)的晉升機(jī)制，讓每一個(gè)營銷人員都有公平、透明的晉升通道：

　　?公司實(shí)施嚴(yán)格、公開、科學(xué)的年度績效管理體系，除銷上到銷售總監(jiān)下到業(yè)務(wù)員實(shí)行嚴(yán)格的崗位淘汰制度，營銷人員后30位淘汰，區(qū)域經(jīng)理后10位淘汰，銷售副總（多個(gè)銷售副總）以上末位淘汰；

　　?年度五星級(jí)優(yōu)秀業(yè)務(wù)員通過競崗答辯優(yōu)勝者可以進(jìn)入后備經(jīng)理人選；

　　?區(qū)域經(jīng)理崗位只簽訂一年崗位合同，累計(jì)5個(gè)月不能完成目標(biāo)任務(wù)自動(dòng)下崗當(dāng)業(yè)務(wù)員，年度合同結(jié)束的合格區(qū)域經(jīng)理可以競聘下一年度的區(qū)域經(jīng)理或銷售副總，優(yōu)勝者可以進(jìn)入后備人選；

　　?區(qū)域經(jīng)理年度目標(biāo)任務(wù)完成120%可繼續(xù)保留職位一年或參加副總競聘；

　　?考核合格的銷售副總可以參加銷售總監(jiān)或公司其它高管的崗位競聘。

　　通過這樣的方式讓每一個(gè)營銷人員深刻感受到自己的職位由自己做主，充分激發(fā)營銷人員不須揚(yáng)鞭自奮蹄的效應(yīng)。

　　5、給予優(yōu)秀營銷人員以榮譽(yù)。給優(yōu)秀營銷人員充分的榮譽(yù)感，能夠給營銷人員莫大的精神鼓舞與安慰，提升營銷人員的成就感和歸屬感，在激發(fā)營銷人員的斗志的同時(shí)，對(duì)企業(yè)的滿意度會(huì)大大增加，反而對(duì)物質(zhì)待遇的敏感性會(huì)大大降低。

　　案例：比兒子結(jié)婚、生子還高興的事

　　我輔導(dǎo)的一家企業(yè)，通過創(chuàng)新營銷人員年終評(píng)比機(jī)制，對(duì)提升營銷人員的榮譽(yù)感和忠誠度起到了極大的推動(dòng)力：

　　增加獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目。改變過去單純的以銷量論英雄的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，增加和豐富獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目，如：市場增長獎(jiǎng)、營銷服務(wù)獎(jiǎng)、困難市場攻克獎(jiǎng)、營銷創(chuàng)新獎(jiǎng)等。獲獎(jiǎng)率控制在10%以內(nèi)，只要工作努力，超額完成目標(biāo)任務(wù)都有可能獲獎(jiǎng)，最高級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)基金10000元，最低得200元。凡獲獎(jiǎng)的人員公司統(tǒng)一印制由公司總經(jīng)理簽名的大紅喜報(bào)一并連獎(jiǎng)金都寄回自己的家里，而獲得一等獎(jiǎng)的由營銷總監(jiān)、二等獎(jiǎng)的由副總監(jiān)、三等獎(jiǎng)的由大區(qū)經(jīng)理等領(lǐng)導(dǎo)親自與當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商一些帶上鑼鼓長、彩旗、鞭炮，上門祝賀，當(dāng)眾宣讀獎(jiǎng)項(xiàng)并向其家人頒發(fā)資金，家人感動(dòng)、開心，鄰居圍觀、祝賀，其現(xiàn)場極為熱鬧和感人，獲獎(jiǎng)?wù)咭驳玫搅藰O大的心理滿足和榮譽(yù)感，干勁更足了，忠誠度更高了。

　　6、遠(yuǎn)大夢想。沒有夢想的人只會(huì)平庸地混日子，這樣的營銷人員再忠誠也是在浪費(fèi)公司資源。老板對(duì)營銷人員一定要會(huì)講三個(gè)故事：

　　?我們是一群什么樣的人

　　?我們的美好前景與未來

　　?我們?nèi)绾尾拍軐?shí)現(xiàn)夢想

　　有一次與一個(gè)老板在聊天，讓我對(duì)他們公司的未來發(fā)展談?wù)効捶?，我說貴公司目前最缺乏的是戰(zhàn)略?？衫习宀煌馕业挠^念，他認(rèn)識(shí)公司最缺乏人才。我問他：“如果唐僧不制訂偉大的戰(zhàn)略孫悟空會(huì)跟他干嗎？劉邦、劉備不也是先制訂戰(zhàn)略才能吸引那么多優(yōu)秀人才嗎？定戰(zhàn)略、建班子、抓管理、出效益、分好錢這個(gè)順序是不能錯(cuò)的，松下幸之助制訂了松下250年戰(zhàn)略，而你的公司未來三年五年要達(dá)到一個(gè)什么樣子現(xiàn)在也沒有一個(gè)清晰的概念和目標(biāo)，怎么能吸引人才呢？”老板如夢初醒。

　　但夢想不一定能成真，因?yàn)椋骸?/p>

　　要讓營銷人員把夢想轉(zhuǎn)換成為符合SMART原則的目標(biāo)，再把目標(biāo)轉(zhuǎn)化為強(qiáng)烈的意愿和懷景化的感覺，才會(huì)正直激發(fā)營銷人員的潛能和動(dòng)力。

　　總之一句話，如果你的營銷人員離開你，不要恨他，而要反思自己，因?yàn)槟阒档秒x開。讓你的營銷人員有想頭（長期戰(zhàn)略）、有盼頭（中期戰(zhàn)略）、有干頭（現(xiàn)實(shí)收益）、有念頭（企業(yè)文化），你的營銷團(tuán)隊(duì)一定是一個(gè)具有超強(qiáng)凝聚力、忠誠度和執(zhí)行力的狼性團(tuán)隊(duì)，企業(yè)一定會(huì)成為一個(gè)偉大的企業(yè)。