一個(gè)企業(yè)有再好的產(chǎn)品或者服務(wù),如果銷(xiāo)售不好,最終也難以取得經(jīng)營(yíng)上的成功。因此,可以說(shuō)銷(xiāo)售是企業(yè)的命脈。擁有一支高水平的銷(xiāo)售隊(duì)伍,是企業(yè)生存發(fā)展、構(gòu)建和保持競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要條件。要實(shí)現(xiàn)企業(yè)的銷(xiāo)售(市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)),主要分為市場(chǎng)策劃( marketing)與銷(xiāo)售(sale)兩個(gè)部分的工作。本書(shū)僅探討銷(xiāo)售工作所需任職者的最重要的能力素質(zhì)。同時(shí),特別需要說(shuō)明的是,對(duì)于不同行業(yè)、不同產(chǎn)品與服務(wù)的銷(xiāo)售工作,往往需要不同的銷(xiāo)售模式、銷(xiāo)售技巧。比如,大型軟件系統(tǒng)、昂貴的設(shè)備系統(tǒng)的銷(xiāo)售,往往需要一個(gè)多崗位人員組成的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)(包含技術(shù)人員、銷(xiāo)售人員、服務(wù)人員等在內(nèi))來(lái)共同完成一筆業(yè)務(wù),單憑個(gè)人很難完成銷(xiāo)售;而更多企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)的銷(xiāo)售過(guò)程卻可以通過(guò)單個(gè)業(yè)務(wù)員來(lái)實(shí)現(xiàn)。本文所分析的銷(xiāo)售(業(yè)務(wù))人員主要針對(duì)后者,即業(yè)務(wù)人員個(gè)體對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程具有主導(dǎo)影響的銷(xiāo)售崗位所需要銷(xiāo)售人員的能力與素質(zhì)。

我們?nèi)匀幌葋?lái)看看國(guó)內(nèi)外一些權(quán)威機(jī)構(gòu)或者權(quán)威人士對(duì)優(yōu)秀銷(xiāo)售人員所需要的、最重要的能力素質(zhì)的看法。

20世紀(jì)90年代,美國(guó)蓋洛普公司對(duì)近50萬(wàn)名推銷(xiāo)員進(jìn)行了調(diào)查,研究表明,優(yōu)秀推銷(xiāo)員具備4方面的主要素質(zhì):內(nèi)在動(dòng)力、干練的作風(fēng)、推銷(xiāo)能力以及與客戶建立良好業(yè)務(wù)關(guān)系的能力。

戴維·邁耶( David Mayer)、赫伯特·格林伯格( Herbert M. Greenberg)根據(jù)7年的研究,發(fā)表了《哈佛商業(yè)評(píng)論》歷史上重印次數(shù)最多的100篇文章之一:《是什么造就了優(yōu)秀銷(xiāo)售員》。文章指出,優(yōu)秀銷(xiāo)售員有兩個(gè)最重要的基因:同理心和自我驅(qū)動(dòng)力。

杰克·韋爾奇在《贏的答案》一書(shū)中提出了優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的4項(xiàng)最重要的特質(zhì):第一,超強(qiáng)的移情能力。優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員能夠?yàn)榭蛻糁?。他們能夠理解客戶的需求和壓?能夠體會(huì)客戶企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)。他們可以從客戶的角度來(lái)看待每一筆交易。誠(chéng)然,他們代表公司,必須為公司賺取利潤(rùn),但是,他們具有平衡公司利益和客戶利益的天賦,即使是經(jīng)過(guò)艱難的討價(jià)還價(jià)達(dá)成一致之后,雙方也會(huì)對(duì)這一過(guò)程中除“公正”之外的其他方面感到滿意。第二,誠(chéng)信。他們的言語(yǔ)是真摯的,他們的握手是誠(chéng)懇的。他們把每一筆交易都看作是一個(gè)長(zhǎng)期關(guān)系的一部分,而他們的客戶也往往投桃報(bào)李。第三，干勁、勇氣和自信完美結(jié)合。第一次給陌生的客戶打電話很可能讓對(duì)方口回絕,沒(méi)有人喜歡打這種電話。但是,優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員渴望提升銷(xiāo)售額,于是義無(wú)反顧地投入到這場(chǎng)曠日持久的攻堅(jiān)戰(zhàn)中。他們擁有極好的心理素質(zhì),遭到對(duì)方拒絕之后也亳不氣餒,只是深吸一口氣,接著繼續(xù)戰(zhàn)斗。最后,優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員痛恨“郵差式”的推銷(xiāo)模式。優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員向新客戶推銷(xiāo)他們的新產(chǎn)品,但他們不滿足于此——他們還要走出這條固定路線去尋找產(chǎn)品和客戶機(jī)會(huì)。比如,最優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員認(rèn)為,他們的工作職責(zé)之一就是經(jīng)常把他們?cè)谕饷姘l(fā)現(xiàn)的好點(diǎn)子帶回來(lái),他們會(huì)說(shuō):“如果我們生產(chǎn)某某產(chǎn)品,我們就能把客戶都拉過(guò)來(lái)?！边@就是優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員之所以千金難求的原因。

世界頂尖推銷(xiāo)大師、銷(xiāo)售咨詢培訓(xùn)專(zhuān)家、曾連續(xù)三次獲得世界冠軍推銷(xiāo)員殊榮的馬里奧·歐霍文( Mario ohouen)認(rèn)為,優(yōu)秀銷(xiāo)售人員最重要的素質(zhì)包括4點(diǎn):①不懼失敗的勇氣,②自信心,③激發(fā)客戶興趣的能力,④目標(biāo)明確且堅(jiān)持不懈; ⑤良好的溝通、傾聽(tīng)與呈現(xiàn)技巧。

德國(guó)專(zhuān)家漢斯·阿爾特曼(Hans Altmann)在《頂級(jí)銷(xiāo)售員的策略》一書(shū)中指出,頂級(jí)銷(xiāo)售員與一般銷(xiāo)售員與眾不同的10個(gè)關(guān)鍵要素是:①頂級(jí)銷(xiāo)售員擁有“成功者的特性”,并且因此每天不懈地追求盡可能大的成功。其中包括了明確的成功方向、很高的創(chuàng)新精神和強(qiáng)烈的顧客意識(shí)三個(gè)方面;②頂級(jí)銷(xiāo)售員最愿意和那些與自己有同樣的“成功者的特征”的顧客合作;③僅僅是成功者“神秘的吸引力”造成了400%的銷(xiāo)售額差異;④成功的關(guān)鍵在于選擇正確的行業(yè)和最佳的目標(biāo)群體; ⑤成功者每天都很清楚自己有多成功并且如何可以變得更加成功;⑥成功者擁有一個(gè)成功系統(tǒng),他們通過(guò)不斷的改善使這一系統(tǒng)日益完美;⑦成功者連潛意識(shí)都在追求成功,并由此十分精確地實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo);⑧在“成功者螺旋”上的躍進(jìn)增強(qiáng)了頂級(jí)銷(xiāo)售員的進(jìn)攻精神和自信;⑨在較弱的銷(xiāo)售員手心出冷汗的時(shí)候,成功者卻在微笑;⑩成功者發(fā)出的積極信號(hào)令他們以一種不可抗拒的方式成為顧客的首選。如果要對(duì)漢斯·阿爾特曼的上述核心觀點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)一下,主要講到一個(gè)成功業(yè)務(wù)人員最重要的是強(qiáng)烈的成功動(dòng)機(jī)、承受挫敗的能力與自信心。

國(guó)內(nèi)著名的銷(xiāo)售職業(yè)經(jīng)理人王強(qiáng)(《圈子圈套》作者,先后在聯(lián)想、SSA、西門(mén)子、 Siebel, Systems和 SAS Institute等多家知名國(guó)際性企業(yè)工作)通過(guò)大量的實(shí)踐總結(jié)認(rèn)為,優(yōu)秀銷(xiāo)售人員必須具備以下10項(xiàng)能力素質(zhì):①專(zhuān)注結(jié)果,②計(jì)劃要有條理性,③人際敏感性,④同情心,③捕捉時(shí)機(jī)的能力與震撼力,⑥洞察力,⑦有激情,③抗逆能力,⑨學(xué)習(xí)能力,⑩溝通能力。

哈佛大學(xué)博士陳為先生專(zhuān)門(mén)致力于業(yè)務(wù)人員能力素質(zhì)模型的研究與應(yīng)用工作,他認(rèn)為要選拔業(yè)務(wù)人員應(yīng)該從三個(gè)大的維度、12個(gè)具體指標(biāo)來(lái)確定:①三項(xiàng)動(dòng)機(jī)特征指標(biāo):成就、親和、影響;②三項(xiàng)人格特征指標(biāo):穩(wěn)定性、支配性、敢為性;③六項(xiàng)行為模式指標(biāo):求實(shí)進(jìn)取、監(jiān)控目標(biāo)、影響藝術(shù)、表達(dá)藝術(shù)、沉穩(wěn)自制、領(lǐng)導(dǎo)群體

綜合前述國(guó)內(nèi)外專(zhuān)家、權(quán)威的觀點(diǎn),結(jié)合筆者多年來(lái)招聘與管理營(yíng)銷(xiāo)人員的經(jīng)驗(yàn),可以得到這樣一個(gè)結(jié)論:盡管不同行業(yè)的不同產(chǎn)品與服務(wù)銷(xiāo)售所需業(yè)務(wù)人員的銷(xiāo)售素質(zhì)有所差異,但對(duì)依賴(lài)于業(yè)務(wù)人員個(gè)人銷(xiāo)售能力(而不是依賴(lài)于一個(gè)系統(tǒng)或者團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售能力)的產(chǎn)品與服務(wù)的銷(xiāo)售而言,優(yōu)秀銷(xiāo)售

人員應(yīng)該具備如下6個(gè)共同的特質(zhì)：

取悅性(同理心)

人際敏感度(客戶洞察力);

強(qiáng)烈的成就動(dòng)機(jī);

推動(dòng)力(影響力);

自信心與承受挫敗的能力(堅(jiān)韌性)

自律性與耐心(持之以恒)。