說服力
Persuasiveness

在工作中，我們會遇到很多類型的顧客，有時你只需稍加推薦，一些顧客就會對產(chǎn)品產(chǎn)生購買的欲望；與此相反，也有不少“堅持己見”的顧客很難被說服，他們心里已有中意的產(chǎn)品，卻又想“貨比三家”。倘若你沒有一定的業(yè)務(wù)能力，很難讓這樣的顧客買你的產(chǎn)品。

讓我們努力修煉說服力，讓顧客點(diǎn)頭。

坐在你對面的客戶，此時此刻，你知道他在想什么嗎？不過不知道就不要輕易開口。因為，此時如果開口不當(dāng)，對顧客來說，你的開場白無疑就是當(dāng)頭棒喝，讓客戶對這場談判失去信心和興趣。我們要學(xué)會從客戶的言行中揣摩對方心里所想。

讓客戶點(diǎn)頭首先是能夠達(dá)成共識，意味著塑造產(chǎn)品價值和企業(yè)價值能夠獲得客戶認(rèn)可，站在客戶角度去闡述，而非為推銷產(chǎn)品做一味的宣傳，甚至是吹噓。說到客戶點(diǎn)頭認(rèn)同，是為客戶著想，從客戶利益、角度出發(fā)的說服力。

有一位女士氣沖沖地跑進(jìn)連鎖餐飲店，對著身為服務(wù)專員的你拍桌并大聲咆哮：“叫你們經(jīng)理出來，這飲料里面竟然有蟲子！我要你們賠償！”

你可能急著打斷她的話：“是，真的很抱歉，這是我們的疏忽，我們馬上替您處理。”

其實你應(yīng)該這么說：“我們了解，也可以想象您的感覺，真的很遺憾，您可不可以說明一下當(dāng)時的狀況？”

當(dāng)企業(yè)遇到這種情況時，第一步驟應(yīng)該是先聽客戶抱怨，等對方發(fā)泄完情緒后，再復(fù)述一遍對方說的內(nèi)容。千萬不能貿(mào)然認(rèn)錯，因為第一時間也不確定是誰的錯，對方抱怨完后，再請對方保留樣本，并讓他感覺到公司對這件事的重視。

如果的確是公司的錯誤，說服過程通常發(fā)生在接下來的階段，也就是“賠償”。必須先明了對方要的是什么，并根據(jù)他的態(tài)度、證據(jù)來排序賠償?shù)臈l件。若是對方漫天喊價，也可另外找與他相熟的第三者來磋商。

今天你面談一位熟客，打算向他推銷一款新的休旅車，但是他卻冷冷地跟你說：“我不打算換車。”

你可能趕忙抽出最新的資料：“但是現(xiàn)在換車很劃算哦！只要××萬，還有分期零利息的優(yōu)惠！”

其實你應(yīng)該這么說：“的確，您的車子還可以開很久，換新車未免太可惜了。”

向客戶推銷產(chǎn)品，先從具備“同理心”的對話開始，才容易取得對方信任。接下來，你可以進(jìn)一步詢問：你喜歡什么車子？為什么沒有換車打算？以請教對方的方式說服時，對方通常會卸下心防，愿意為你上一課。

從了解對方不換車的原因，你可以發(fā)現(xiàn)他不換車可能不是不買車，而是想買其他種類或廠牌的車，或有其他考量，你可以用其他話術(shù)消除這些理由與障礙。需要多發(fā)問，知道顧客真正需求，才能進(jìn)一步攻破。

你代表公司去拜訪一名企業(yè)客戶，希望他們能夠購買、使用你們公司的產(chǎn)品。坐下來談了半天，他卻只說了一句：“能不能便宜一點(diǎn)？”

你可能忍不住反駁：“可是我們的東西已經(jīng)是業(yè)界最便宜的了。”

其實你應(yīng)該這么說：“在這樣的價格下，我們能提供最大的服務(wù)和品質(zhì)，因為……”

產(chǎn)品品質(zhì)、售后服務(wù)和價格是消費(fèi)者最在意的三件事，但三者很難同時都是最滿意的。建議不妨對客戶說明，在較高的價格下，你們?nèi)绾翁峁┎煌诟偁幷叩淖畲蠓?wù)與品質(zhì)，把話題轉(zhuǎn)到“價格”之外，強(qiáng)調(diào)能為顧客創(chuàng)造最高附加價值。

在與顧客談判之前，最好先寫下自己產(chǎn)品與其他競爭產(chǎn)品的優(yōu)劣點(diǎn)，記下可能被買主挑剔的缺點(diǎn)或服務(wù)不周之處，并先讓內(nèi)部同事提出挑剔意見，練習(xí)回答這些問題。

說服顧客的反對意見時，必須讓他知道你完全了解他的觀點(diǎn)。當(dāng)問題難以反駁時，則要努力扭轉(zhuǎn)話題，重新回到產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，也就是如何對客戶有利。

若客戶很愛討價還價，出價前，你不能把價格叫高也不能一步到位靠低價吸引客戶，給出適中的有競爭力價格，再慢慢讓步，觀察他的立場。這個價格一定要在合理的范圍內(nèi)，以免在剛開始就被拒絕。討價還價的客戶未必都是一定要賺便宜的心理，更多的是要有賺到便宜的感覺，客戶需要贏的感覺，迎合客戶心理比生硬的討價還價有意義。

成交客戶需要勇氣、果斷、耐心、真誠、魄力，更需要意志力，只有堅持你的目標(biāo)，你的結(jié)果才能戰(zhàn)勝恐懼和擔(dān)憂，不斷修正問題堅持再堅持。成交力是彼此雙方意志力的較量。太在意客戶的言辭、眼光就會阻礙你意志力的發(fā)揮，人們往往會自我設(shè)限，“他不需要”，“這樣會不會不合適”，“客戶不太想要”等等，越顧慮多越是會發(fā)揮不好，不能達(dá)到良好融洽的溝通氛圍。溝通交流的目的是找到問題的結(jié)癥，努力想辦法去克服，更是心理磁場的較量，是意志力的較量，所以需要開誠布公，換位思考，但不能顧慮重重，裹足不前。先打開自己的心門才能打開客戶的心門。