由于筆者從事的是太陽(yáng)能熱水器銷售工作，作為“三分質(zhì)量，七分安裝”的太陽(yáng)能熱水器產(chǎn)品使用效果要達(dá)到最佳，除了要求產(chǎn)品質(zhì)量本身過硬之外，售后服務(wù)也是重中之重。在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的當(dāng)下，售后服務(wù)已成為各廠家競(jìng)相胡拼的關(guān)鍵點(diǎn)。

    在太陽(yáng)能的售后服務(wù)過程中有個(gè)“非常、非常、非常“常見的問題——真空管炸管，其實(shí)就是管子破了。就目前來講不愛乎以下幾種原因：

    1.消費(fèi)者使用不當(dāng)。這個(gè)主要是時(shí)間不當(dāng)，一般情況下建議太陽(yáng)出來之前1小時(shí)，太陽(yáng)落山之后2小時(shí)為佳。這個(gè)主要是因?yàn)樘热粽婵展苣犹热魷囟冗^高之后，一旦注入涼水，玻璃經(jīng)不起巨大的冷熱沖擊而出現(xiàn)裂痕，也就是所謂的炸管。

    2.產(chǎn)品質(zhì)量本身不過關(guān)。像真空管制造工藝中有一個(gè)工序叫“去應(yīng)力”，這道工序處理不好同樣會(huì)影響真空管的使用壽命，當(dāng)然現(xiàn)象中包括炸管。（真空管在圓底和封口時(shí)都經(jīng)過了800度的高溫，冷熱沖擊的地方會(huì)產(chǎn)生一種象薯片一樣脆的應(yīng)力，如果不進(jìn)行去應(yīng)力的話將會(huì)影響真空管的使用壽命。）

    3.外力砸傷。其實(shí)這種情況是極少的，但是像什么自然災(zāi)害、人為扔?xùn)|西等都是不可避免的。

    4.其他。

    其實(shí)以上種種原因中，消費(fèi)者使用不當(dāng)是最常見的一種！

    最近筆者接觸的兩個(gè)就是這樣：

    案例1：

    A用戶保修其產(chǎn)品的真空管炸了2跟，收受人員去了，經(jīng)過詳細(xì)咨詢，是因?yàn)榭蛻粼谠缟?0點(diǎn)鐘上水。這種情況純屬消費(fèi)者自己的責(zé)任。但是，消費(fèi)者可不這樣想，拿出購(gòu)買單據(jù)來，說你們說的是主機(jī)“包修”三年，三年之內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題“包換”，還煞有介事的真的指給我們的人員看。售后人員給客戶講解了“這上面的“包修”說的是因產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題才承擔(dān)的，你可以從行業(yè)的相關(guān)規(guī)定上查閱一下，我們沒有過度允諾，網(wǎng)上也有！您可以自己抽時(shí)間查看研究一下！”A用戶可不管這套，“還沒有出三年，產(chǎn)品出問題了，管子炸了就是你們的問題。人家有的廠家為什么給換？你們不免費(fèi)給換?!”售后人員回答：“倘若在“包修”期限內(nèi)因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題我們也是給予免費(fèi)換的，但是有一個(gè)前提那就是非人為原因，像這種情況完全是因?yàn)槟褂貌划?dāng)。我們?cè)趺闯袚?dān)？沒有道理，也不合約定??？”看這樣無效，該客戶使出一計(jì)，“哎呀，你看買你們一個(gè)太陽(yáng)能你們賺多少錢啊！聽說這個(gè)可是暴利！你們換幾根管子影響不大吧？給換了吧！我給你們半價(jià)！”售后人員給經(jīng)銷商和廠家打了電話之后，為了避免事態(tài)擴(kuò)大。勉強(qiáng)同意該種解決方式。沒想到安裝完，客戶說：“我身上沒有帶錢，家里也沒有，我去去去！”售后人員等到中午，一個(gè)鬼影都沒有見到，打電話用戶不接！于是，售后人員灰頭土臉的回來了！

    面對(duì)這樣的無賴、賴皮的用戶你能怎么著？

    B用戶安裝了太陽(yáng)能已經(jīng)兩個(gè)月了，其實(shí)是房產(chǎn)開發(fā)商免費(fèi)送給業(yè)主的，而后客戶根據(jù)自己的需求進(jìn)行室內(nèi)管路設(shè)計(jì)的。但是，售后人員是也是因?yàn)檎婵展苷ü芙拥诫娫挼?。但是這次的愿意B用戶說的有點(diǎn)離譜：“真空管自己炸的？我們剛交了鑰匙。”其實(shí)，經(jīng)過的調(diào)查，其實(shí)早就交了鑰匙，還是由于用戶自己在大白天打水而至，有意將責(zé)任推向廠房和商家。在消費(fèi)者面前，我們的售后人員能怎么爭(zhēng)辯，消費(fèi)者永遠(yuǎn)是對(duì)的！一說換真空管要花錢，用戶煩了，又是吆喝給商家老板打電話、給廠家打電話、給工商部門打電話等，還真的給廠家打了電話。公司說法也是一樣的，這個(gè)是您個(gè)人的失誤和責(zé)任所致，況-全球品牌網(wǎng)-且我們已經(jīng)在安裝時(shí)候交代清楚了，還有就是說明書上的講的很明白。消費(fèi)者不管，我要打12315，我在小區(qū)要做宣傳說你們的產(chǎn)品質(zhì)量和售后不行，您們?cè)趺催@么各態(tài)度。實(shí)在扛不住這種“無賴”消費(fèi)者的無理取鬧，廠方主管同意先解決問題，把事情化小解決，問題又用戶、商家協(xié)商解決，公司支持。另外，給予該用戶警告，再出現(xiàn)類似情況概不負(fù)責(zé)，所有責(zé)任自己承擔(dān)。

    面對(duì)這種無理取鬧、蠻橫不講理的用戶你能怎么著？

    還有更牛的：

    換這幾根管還要錢，我不找你們就好了，耽誤我的事情了，不想出事給我快點(diǎn)“滾”？

    再給我要費(fèi)用，我把你們給扣下.....

    我們不得不承認(rèn)的一點(diǎn)是，我們的大部分的消費(fèi)者還是好的，還是我們的“上帝”！

    但是，像一些“垃圾用戶”“賴皮”“無賴”...你們也是“上帝”？！

    恐怕是有辱上帝的名聲！

    上帝能這樣不講道理嗎？

    上帝能這樣蠻橫嗎？

    上帝能這樣無理取鬧了！

    不知道那位高手發(fā)明了“客戶（消費(fèi)者、用戶）就是上帝！”

    也不知道那位高手發(fā)明了“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的！”

    也不知道......

    在營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)策略中我們的某些企業(yè)固然這樣大肆宣傳，烘托也罷，一種承諾，一種態(tài)度也罷，但是你知道誰(shuí)做到了嗎？

    作為產(chǎn)品提供方和服務(wù)提供方在為你的消費(fèi)者提供該類服務(wù)時(shí)，哪怕你的服務(wù)再好，仍然會(huì)有這么一批“刺頭”“無賴”.....

    先不去撤這個(gè)了，回歸筆者的本行業(yè)，筆者針對(duì)該類現(xiàn)象愿提出自己的一點(diǎn)淺見：

    1.提前預(yù)防

    針對(duì)這個(gè)常見的問題，筆者認(rèn)為一是廠家在說明書、外包裝或者使用說明上等消費(fèi)者所能接觸到的地方盡可能多的闡釋明白，引起消費(fèi)者的注意，二是安裝人員在安裝時(shí)應(yīng)該預(yù)見性的告知消費(fèi)者在使用過程中應(yīng)該注意的問題。

    安裝完成之后一兩天或者一兩周之內(nèi)借回訪之名，再叮囑以下使用中應(yīng)注意的事情。

    3.改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)

    其實(shí)這種炸管的產(chǎn)品基本是真空管內(nèi)走水的全玻璃真空管，筆者認(rèn)為是否以后更多的研發(fā)、設(shè)計(jì)、商用、普及更多的管內(nèi)不走水太陽(yáng)能真空管（像熱管、平板太陽(yáng)能等大力發(fā)展）。

    4.分清權(quán)利與義務(wù)

    在進(jìn)行安裝時(shí)或者消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)簽署一份消費(fèi)者服務(wù)協(xié)議，里面注明雙方的權(quán)利與義務(wù)。以及出現(xiàn)問題后的責(zé)任分?jǐn)倖栴}，以防萬一，立字為據(jù)。省的有些“無恥之徒”過于耍無賴，賴賬！

    5.有些產(chǎn)品不賣也罷

    其實(shí)在終端或者做直銷員久了會(huì)總結(jié)出很多經(jīng)驗(yàn)，并且對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行分類。有句話是這么講的“搞營(yíng)銷的人都是‘半仙’，會(huì)相面！”其實(shí)，在與潛在消費(fèi)者溝通過程中，大概能故摸出這個(gè)消費(fèi)者的特質(zhì)，對(duì)于一些愛“雞蛋里面挑骨頭”“事媽”“愛找茬”的等類型，這個(gè)機(jī)器不賣也罷！不差這一個(gè)！

    6.遇事情先冷處理，后圓滿解決

    倘若沒有辦法，千囑咐萬叮嚀，還是除了問題，怎么辦？答曰：“涼辦！”呵呵！“涼辦”就是冷處理，將事態(tài)擴(kuò)大的跡象扼殺在搖籃里，避免出現(xiàn)不必要的負(fù)面影響，畢竟在消費(fèi)者面前，尤其是這時(shí)候，我們的商家、廠家、售后人員都是弱者！

    7.在總結(jié)中積累經(jīng)驗(yàn)

    “實(shí)踐出真知！”這樣的問題永遠(yuǎn)不會(huì)完全避免，那就我們多總結(jié)，將經(jīng)驗(yàn)來自于實(shí)踐，然后反哺應(yīng)用于實(shí)踐，使我們的商家、廠家和消費(fèi)者之間的關(guān)系更和諧！

    說來可笑，整個(gè)社會(huì)都在忽悠“店大欺客，廠大欺商”，我像當(dāng)我們很多時(shí)候在面對(duì)我們的“上帝”的時(shí)候，我們是“弱勢(shì)群體”！

    尤其是當(dāng)我們的某些“上帝”耍“無賴”時(shí)！

    當(dāng)整個(gè)社會(huì)都在講究和諧，當(dāng)周邊人群都在宣講以人為本，我們應(yīng)是“以消費(fèi)者為本”，雖然很多的消費(fèi)者使我們極為頭痛，但是不能因?yàn)?ldquo;幾棵壞樹”而放棄整個(gè)“森林”吧？

    最后，愿消費(fèi)者、商家、廠家在以后的相處過程中共譜“消費(fèi)和諧。和諧消費(fèi)”之華章！