一、孰輕孰重：單次生意VS建立關系

    雷鳴和畢錦是公司新招進來的兩名促銷人員。雷鳴能言善辯、耳聰目明。畢錦比較溫和，不怎么說話。他們被派駐到同一個賣場。

    頭三個月，雷鳴的業(yè)績遠比畢錦好。

    中間三個月，雷鳴和畢錦的業(yè)績差距開始拉小。

    經(jīng)過半年時間，畢錦的業(yè)績開始超過了雷鳴。然后一直保持著這種成果。

    王老板帶著疑問來咨詢：這是不是說明我以后的銷售人員都要找畢錦這樣的??？可是，畢錦的業(yè)績?yōu)槭裁幢壤坐Q要好呢？雷鳴多能說啊，但畢錦怎么就這么厲害啊，不出聲不出聲就把客戶就留住了，好多回頭客指名道姓找他了。這幾年我的生意越來越大，我一定要知道什么樣的銷售人員才是我真正需要的銷售人員。

    我們注意到一個現(xiàn)象：雷鳴的銷售手段比較強硬，從他的聲調、身體語言、用詞等都比較有進攻性，客戶最后在他的反復催促下，終于都買下了商品。而畢錦則比較柔和，很多時候，他甚至不說話，只是靜靜地讓客戶自己看，直到客戶提問時，才開始進行介紹，甚至客戶走了他也不著急。倒是王老板有點急了，但又礙于畢錦的業(yè)績，不好說什么。

    我們分別與雷鳴和畢錦進行了深入的談話，發(fā)現(xiàn)了他們最大的分歧點在于： 

    銷售人員的目光要更多集中在眼前的生意上，還是注重與客戶關系的建立上呢？

    雷鳴認為我作為銷售人員，只要能做好自己的工作，把商品賣出去，其他的就不關我事了。而畢錦的看法則不同，他覺得最重要的是與客戶建立良好、穩(wěn)固的關系。關系建立好了，生意不過是渠到水成的事情。 

    關鍵在于清楚認知兩者各能為我們帶來什么。

    眼前的生意成交也許意味著一大筆可觀的提成、一個在公司里揚眉吐氣的機會、一個事業(yè)由低谷邁向高峰的可能性。

    請注意：它的度量單位是“一”。變革 初期很多商鋪都是以“一”為單位進行銷售， 

    而客戶關系意味著什么呢？

    它意味著客戶即使沒有在第一次作出購買決策，但是客戶對商品留下了印象，于是他們可能會更加留意商品在同類型市場上的發(fā)展與品牌(客戶關系的開發(fā))；如果客戶考察滿意的情況下，他可能做出會初次購買決策(客戶關系的建立)；而如果第一次購買的體驗讓他滿意的話，他還可能重復購買，從潛在客戶成為客戶(客戶關系的發(fā)展)；當這個客戶在滿意的情況下，不斷購買，那么他就升級成為極度滿意的品牌忠誠客戶(客戶關系的升華)，在這個顧客使用該企業(yè)產(chǎn)品的周期里，他將創(chuàng)造更大、更多的價值，可能為銷售人員帶來最大的一筆生意、他會再次回頭來找為他提供服務的銷售人員進行重復購買、他可能會滿意地向自己的親朋好友推薦商品或品牌、他有可能為銷售人員提供更大的業(yè)務拓展平臺或空間……它的好處數(shù)之不盡。但我們同時要注意的是，由于種種可控和不可控的因素，客戶對關系產(chǎn)生了不滿，客戶并沒有將他的不滿宣諸于口，客戶都可能像寶貴的金子一樣流走，造成客戶關系的破裂。
   客戶關系建立圖表如下：

    

    不過，值得注意的是：世間萬物不是非此即彼、非黑即白的。在大多數(shù)情況下，銷售人員都有可能既很好地完成眼前的生意(找到現(xiàn)有的水源，進行挑水，不必被渴死)，同時與客戶建立一段良好而穩(wěn)固的關系(為企業(yè)生存建立管道，讓銷售自發(fā)地進行，客戶自動購買)。在企業(yè)的銷售過程中，關系模型也不是一開始就顯山露水的，銷售人員的業(yè)績周期也許是在三個月、半年甚至長達一年。而關系一旦建立了，它通過口碑對企業(yè)銷售將起著更加長期的影響與作用。

    二、管道建立關鍵詞：正向、穩(wěn)固、長期

    這里有一個更有趣的關于強硬和溫和手段的不同結果的故事：

    喬納森·弗里德曼做過一個實驗，他請來一些小孩，并拿玩具給他們玩，他對其中一半的孩子說：“不許去碰那個機器人，否則你們將受到嚴厲的懲罰！”又對另一半孩子說：“不要碰那個機器人，因為那樣是不對的?！?

    所有的孩子都遵守了他的話，沒人去碰那個機器人，后來，弗里德曼再次邀請這些孩子來玩。原來那一半被警告過要施與懲罰的孩子們還沒等他轉過身就開始擺弄那個機器人了。