他三年內(nèi)賺到三千多萬美元，成為吉尼斯房地產(chǎn)銷售世界紀(jì)錄保持者，平均每天賣出一幢房子。

他27歲就成了千萬富翁。從一貧如洗到財務(wù)自由，他只用了10年時間。

后來他就開始銷售他的生財之道，被稱為“銷售冠軍的締造者”，曾與美國前總統(tǒng)布什、英國首相撒切爾夫人等同臺演講?，F(xiàn)場接受過他的銷售培訓(xùn)的學(xué)員全球超過500萬人，他所著的銷售書籍被譯成11種文字，在世界各地被列為銷售認(rèn)證必讀書目。他是誰？他就是湯姆·霍普金斯。他能把客戶的“不”變?yōu)?ldquo;行”。

客戶的“不”意味著什么？

1.做好心理準(zhǔn)備，在購買一種產(chǎn)品或服務(wù)前，大多數(shù)客戶說“不”的次數(shù)會多達(dá)5次。

2.“不”只是客戶“行”“不”“也許”三種基本回答中的一種，所以不必太沮喪。

3.草率地把“不”理解為“不行”，會讓你過早地放棄某一訂單。

4.客戶的“不”可能意味著：

（1）客戶還有問題存在。

（2）你對產(chǎn)品的好處解釋不足。

（3）客戶需要更多的購買理由。

（4）你對客戶或者客戶所需產(chǎn)品的定位失誤。

（5）客戶有不愿提出的問題或反對意見。

（6）推銷的時機不對。

（7）推銷產(chǎn)品的特性不符。

（8）也可能是“不，不買你的。”

如何把“不”變?yōu)?ldquo;行”

為了簡化銷售過程，我們希望你遵循一個路線圖，而這個路線圖會有助于你達(dá)到銷售的理想目標(biāo)——拿到訂單。這個路線圖叫作“說服客戶的循環(huán)”，如圖1所示。

花時間看一遍這個循環(huán)，每一步都仔細(xì)看看。請記住這個循環(huán)的過程，因為這將會是重中之重，而且也是你掌握獨特、有效的銷售方法的關(guān)鍵所在。

接下來，我們會對每一階段提煉關(guān)鍵內(nèi)容，以簡潔、鮮明、重點突出的方式展現(xiàn)給你，以便于你掌握“說服客戶的循環(huán)”的各個步驟，遵循該路線圖進行銷售，并在遇到具體問題時快速、方便地查詢。

外循環(huán)過程

步驟1.與客戶建立融洽的關(guān)系

在所有的銷售過程中，談?wù)轮跋扰c客戶建立起融洽的關(guān)系都至關(guān)重要，這是因為融洽的關(guān)系讓人覺得舒服，進而讓人喜歡你、信任你。

與客戶建立融洽的關(guān)系，你需要做到：

（1）微笑。

（2）閑聊幾句。

●如果看見客戶墻上掛著一個鱸魚標(biāo)本，你和客戶聊天時就該問一些關(guān)于釣魚的問題。

●如果看見客戶桌上放著家庭照片，就該問一些關(guān)于家庭的問題。

●如果看見體育比賽的獎杯、汽車模型或者國外旅行的照片，就該問一些關(guān)于這些主題的問題。

●如果你做的是企業(yè)對企業(yè)的銷售，就可以問一些關(guān)于客戶公司的問題，以及客戶本人在這家公司工作了多長時間等。讓你的音調(diào)、音量、語速與客戶保持協(xié)調(diào)、發(fā)音吐字要清晰。

（3）盡量和客戶保持相同或類似的姿勢。

（4）和客戶保持讓他/她感到舒適的距離。

（5）和客戶握手的力度要和客戶的力度相近。

（6）和客戶一起走路時步速要和客戶協(xié)調(diào)。

步驟2.了解客戶需求

在與客戶建立了融洽的關(guān)系后，需要將話題轉(zhuǎn)到正事（銷售）上，首先要了解客戶需求。

了解客戶需求，你需要做到：

（1）告訴客戶你希望能幫助他們或者說一下議程。

（2）坐得直一些，提醒客戶該集中注意力了。

（3）向客戶提問題，記住不要提封閉式問題（用“是”或“否”回答的問題），要用開放式問題獲取拿到訂單所需的關(guān)鍵信息。開放式問題的6種形式：

·“誰……？”

·“什么……？”

·“什么時候……？”

·“什么地方……？”

·“為什么……？”

·“怎么……？”

（4）鼓勵客戶繼續(xù)說下去，如“嗯、對、然后呢、好的、沒錯、呃、您有沒有、當(dāng)然”，或者：

·“真的嗎？”

·“再跟我說說。”

·“哇！”

·“后來怎么了？”

（5）記錄客戶所說的重點信息。

（6）提出探索性問題，以防在收尾階段出現(xiàn)意外：

●探索性問題1：“最終決定由誰來做？”

●探索性問題2：“決策者打算什么時候購買？”或者“您什么時候需要？”

●探索性問題3：“如果您決定買進這款產(chǎn)品，那您現(xiàn)在有可用資金嗎？”或者“如果我們現(xiàn)在談的所有因素都顯示出我們公司的產(chǎn)品可以最好地滿足您目前的需求，還有別的因素影響您今天就做出購買決定嗎？”

●探索性問題4：“價格是您需要考慮的唯一因素嗎，還是質(zhì)量也同樣重要？”