他三年內(nèi)賺到三千多萬美元,成為吉尼斯房地產(chǎn)銷售世界紀(jì)錄保持者,平均每天賣出一幢房子。
他27歲就成了千萬富翁。從一貧如洗到財務(wù)自由,他只用了10年時間。
后來他就開始銷售他的生財之道,被稱為“銷售冠軍的締造者”,曾與美國前總統(tǒng)布什、英國首相撒切爾夫人等同臺演講?,F(xiàn)場接受過他的銷售培訓(xùn)的學(xué)員全球超過500萬人,他所著的銷售書籍被譯成11種文字,在世界各地被列為銷售認(rèn)證必讀書目。他是誰?他就是湯姆·霍普金斯。他能把客戶的“不”變?yōu)?ldquo;行”。
客戶的“不”意味著什么?
1.做好心理準(zhǔn)備,在購買一種產(chǎn)品或服務(wù)前,大多數(shù)客戶說“不”的次數(shù)會多達(dá)5次。
2.“不”只是客戶“行”“不”“也許”三種基本回答中的一種,所以不必太沮喪。
3.草率地把“不”理解為“不行”,會讓你過早地放棄某一訂單。
4.客戶的“不”可能意味著:
(1)客戶還有問題存在。
(2)你對產(chǎn)品的好處解釋不足。
(3)客戶需要更多的購買理由。
(4)你對客戶或者客戶所需產(chǎn)品的定位失誤。
(5)客戶有不愿提出的問題或反對意見。
(6)推銷的時機不對。
(7)推銷產(chǎn)品的特性不符。
(8)也可能是“不,不買你的。”
如何把“不”變?yōu)?ldquo;行”
為了簡化銷售過程,我們希望你遵循一個路線圖,而這個路線圖會有助于你達(dá)到銷售的理想目標(biāo)——拿到訂單。這個路線圖叫作“說服客戶的循環(huán)”,如圖1所示。
花時間看一遍這個循環(huán),每一步都仔細(xì)看看。請記住這個循環(huán)的過程,因為這將會是重中之重,而且也是你掌握獨特、有效的銷售方法的關(guān)鍵所在。
接下來,我們會對每一階段提煉關(guān)鍵內(nèi)容,以簡潔、鮮明、重點突出的方式展現(xiàn)給你,以便于你掌握“說服客戶的循環(huán)”的各個步驟,遵循該路線圖進行銷售,并在遇到具體問題時快速、方便地查詢。
外循環(huán)過程
步驟1.與客戶建立融洽的關(guān)系
在所有的銷售過程中,談?wù)轮跋扰c客戶建立起融洽的關(guān)系都至關(guān)重要,這是因為融洽的關(guān)系讓人覺得舒服,進而讓人喜歡你、信任你。
與客戶建立融洽的關(guān)系,你需要做到:
(1)微笑。
(2)閑聊幾句。
●如果看見客戶墻上掛著一個鱸魚標(biāo)本,你和客戶聊天時就該問一些關(guān)于釣魚的問題。
●如果看見客戶桌上放著家庭照片,就該問一些關(guān)于家庭的問題。
●如果看見體育比賽的獎杯、汽車模型或者國外旅行的照片,就該問一些關(guān)于這些主題的問題。
●如果你做的是企業(yè)對企業(yè)的銷售,就可以問一些關(guān)于客戶公司的問題,以及客戶本人在這家公司工作了多長時間等。讓你的音調(diào)、音量、語速與客戶保持協(xié)調(diào)、發(fā)音吐字要清晰。
(3)盡量和客戶保持相同或類似的姿勢。
(4)和客戶保持讓他/她感到舒適的距離。
(5)和客戶握手的力度要和客戶的力度相近。
(6)和客戶一起走路時步速要和客戶協(xié)調(diào)。
步驟2.了解客戶需求
在與客戶建立了融洽的關(guān)系后,需要將話題轉(zhuǎn)到正事(銷售)上,首先要了解客戶需求。
了解客戶需求,你需要做到:
(1)告訴客戶你希望能幫助他們或者說一下議程。
(2)坐得直一些,提醒客戶該集中注意力了。
(3)向客戶提問題,記住不要提封閉式問題(用“是”或“否”回答的問題),要用開放式問題獲取拿到訂單所需的關(guān)鍵信息。開放式問題的6種形式:
·“誰……?”
·“什么……?”
·“什么時候……?”
·“什么地方……?”
·“為什么……?”
·“怎么……?”
(4)鼓勵客戶繼續(xù)說下去,如“嗯、對、然后呢、好的、沒錯、呃、您有沒有、當(dāng)然”,或者:
·“真的嗎?”
·“再跟我說說。”
·“哇!”
·“后來怎么了?”
(5)記錄客戶所說的重點信息。
(6)提出探索性問題,以防在收尾階段出現(xiàn)意外:
●探索性問題1:“最終決定由誰來做?”
●探索性問題2:“決策者打算什么時候購買?”或者“您什么時候需要?”
●探索性問題3:“如果您決定買進這款產(chǎn)品,那您現(xiàn)在有可用資金嗎?”或者“如果我們現(xiàn)在談的所有因素都顯示出我們公司的產(chǎn)品可以最好地滿足您目前的需求,還有別的因素影響您今天就做出購買決定嗎?”
●探索性問題4:“價格是您需要考慮的唯一因素嗎,還是質(zhì)量也同樣重要?”