研究小組在航班起飛前給一家歐洲航空公司的客戶發(fā)送了幾封措辭嚴(yán)謹(jǐn)?shù)泥]件。第一封里包含了對航空公司的夸獎（即“對服務(wù)質(zhì)量的保證已經(jīng)為本公司贏得了諸多獎項”）；第二封呈現(xiàn)了一個對可能產(chǎn)生抱怨的溫和辯駁（“在行李認(rèn)領(lǐng)處的長時間等待是無法避免的”）。

　　這兩封郵件連發(fā)的用意是：先向客戶灌輸對航空公司的積極感受，然后誘導(dǎo)客戶在出現(xiàn)小麻煩時還保持此感受。先前的研究已經(jīng)顯示，當(dāng)一個既定看法（比如，對轉(zhuǎn)基因食品的正面評價）略微受到挑戰(zhàn)時（“轉(zhuǎn)基因食品的反對者們提出有力論點(diǎn)質(zhì)疑檢測可靠性，但是風(fēng)險微乎其微”），人們稍作遲疑，回顧他們的最初印象，然后樹立起加深最初印象的心理防御。這個挑戰(zhàn)就起到了“預(yù)防接種”的作用。

　　研究者們將1254名客戶放在兩種情景下進(jìn)行實(shí)驗(yàn)——正常情況與在行李認(rèn)領(lǐng)處漫長等待——他們發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過漫長等待，那些收到郵件的乘客比起其他的受害乘客表現(xiàn)出更高的滿意度。而這并不是“期望值管理”的結(jié)果，“期望值管理”的戰(zhàn)術(shù)是降低顧客的期望值，但這一戰(zhàn)術(shù)太過冒險——哪怕諸事順利，顧客的滿意度也會降低。而“疫苗”有效的證據(jù)是：郵件沒有降低那些不需等待客戶的滿意度。

　　這種改進(jìn)微妙但顯著：7分為滿分，接種“疫苗”顧客的滿意度平均達(dá)到3.80分，對比之下，那些沒接種“疫苗”顧客的滿意度只有3.45分。

　　這種策略快速、容易且廉價。研究者們建議將其與傳統(tǒng)的補(bǔ)償策略相結(jié)合，從而得到最好的結(jié)果。

　　他們還指出，如果你告知顧客導(dǎo)致服務(wù)不周的是外部力量，比如供應(yīng)商或服務(wù)合作伙伴，“疫苗”的效果會被加強(qiáng)。但是注意：歸咎于合作伙伴會傷害這段合作關(guān)系，引發(fā)其他的長期問題。