到目前為止，我至少在全球16個(gè)國(guó)家培訓(xùn)過(guò)4萬(wàn)名以上的銷售人員和銷售管理者，發(fā)現(xiàn)一個(gè)普遍的現(xiàn)象：有關(guān)成交的技巧是他們最薄弱的環(huán)節(jié)。在美國(guó)，大量的研究表明，如果你等著客戶來(lái)成交，說(shuō)我愿意買，那么90%的情況下，你會(huì)與成交失之交臂。
如何能有效成交，我歸納了一系列成交原則，一切成交技巧都在這些原則的基礎(chǔ)上展開，它們也是最佳銷售人員所遵循的準(zhǔn)則。
耐心和敏感是必須
準(zhǔn)則一，只有當(dāng)你的客戶準(zhǔn)備好購(gòu)買了，你才會(huì)成交。也就是說(shuō)客戶還沒(méi)有準(zhǔn)備好的時(shí)候，你成交不了。
看起來(lái)很簡(jiǎn)單吧，但很多單子沒(méi)有成交，就是因?yàn)殇N售人員太心急了，逼迫客戶成交。結(jié)果因?yàn)榭蛻暨€沒(méi)有準(zhǔn)備好，逼迫之下，客戶覺(jué)得被冒犯，反而縮回去了。
所以優(yōu)秀的銷售人員都擅長(zhǎng)培養(yǎng)客戶，而不會(huì)過(guò)早地逼迫客戶。
準(zhǔn)則二，客戶已經(jīng)準(zhǔn)備好購(gòu)買時(shí)，銷售人員要能及時(shí)識(shí)別出來(lái)。成交的信號(hào)往往是非常短的，沒(méi)有及時(shí)意識(shí)到，會(huì)錯(cuò)失成交機(jī)會(huì)。
準(zhǔn)則三，客戶成交信號(hào)55%是身體語(yǔ)言傳遞的?？赡軄?lái)自于他的面部表情、眼神、身體的角度、腿、手臂姿勢(shì)等。另外45%的成交信號(hào)則是用言語(yǔ)傳遞的。例如：客戶身體靠著椅背，頭往后仰，看著天花板，你一定能看出他根本就不感興趣。但如果客戶和你挨得很近，眼睛睜大，很興奮地談?wù)摦a(chǎn)品，這自然意味著他對(duì)產(chǎn)品興趣很大。
語(yǔ)言的信號(hào)同樣非常重要。比如：他會(huì)問(wèn)你一些問(wèn)題：產(chǎn)品的質(zhì)保，還有什么人在用這個(gè)產(chǎn)品，或者問(wèn)一些付款方面的信息，這些問(wèn)題問(wèn)得好像他已經(jīng)擁有這個(gè)產(chǎn)品了?；蛘呖蛻艮D(zhuǎn)而開始問(wèn)銷售人員的個(gè)人信息：在公司工作多久了之類。這些信號(hào)都是購(gòu)買信號(hào)。
值得一提的是，對(duì)于身體語(yǔ)言信號(hào)來(lái)說(shuō)，女性的識(shí)別能力往往比男性要強(qiáng)，女性的直覺(jué)特別強(qiáng)，對(duì)周邊環(huán)境和身體語(yǔ)言更敏感。男性銷售人員在這方面要特別注意提示和鍛煉自己。
準(zhǔn)則四：要知道如何把銷售推進(jìn)到成交環(huán)節(jié)，也就是掌握具體的銷售技巧。這部分人們總結(jié)了不少，我也會(huì)專門把我的經(jīng)驗(yàn)提煉在《中外管理》進(jìn)行系統(tǒng)介紹。
磨練等待能力
準(zhǔn)則五：客戶的反對(duì)和疑議是好消息。如果你的客戶對(duì)你一點(diǎn)也沒(méi)有意見(jiàn)，成交機(jī)會(huì)是很少的。如果客戶對(duì)你的產(chǎn)品有疑議，你后來(lái)又能讓他滿意的話，這種成交率是很高的。為什么這么說(shuō)呢？因?yàn)橹挥兴麉⑴c、互動(dòng)、傾聽(tīng)了，才能提出疑議。沒(méi)有拒絕、沒(méi)有疑議，通常也說(shuō)明他沒(méi)有興趣。
準(zhǔn)則六，當(dāng)你提出了是否成交的問(wèn)題后，就要安靜地等待。在銷售成交階段，發(fā)生最多的情況是，銷售人員提出了關(guān)于成交與否的疑問(wèn)，這時(shí)客戶開始思考，有時(shí)候?qū)Ψ叫枰獛追昼姇r(shí)間才能做出回答，因?yàn)樗娴男枰伎己蜋?quán)衡。但很快銷售人員又開始介紹產(chǎn)品了，打斷了客戶的思考。這相當(dāng)于客戶沒(méi)有必要馬上做出回答了。一個(gè)成交機(jī)會(huì)就被破壞了。
經(jīng)驗(yàn)不夠的銷售人員最害怕的是客戶沉默。
“成交”之后仍有變數(shù)
第七個(gè)準(zhǔn)則是：已經(jīng)成交之后，就不要再談自己的產(chǎn)品了。
在銷售過(guò)程中也會(huì)出現(xiàn)這樣情況：客戶都同意買了，銷售人員還在說(shuō)那個(gè)產(chǎn)品，結(jié)果客戶又后悔成交了。這是在把客戶引回到成交前面的環(huán)節(jié)，給自己制造難題了。
我自己就曾經(jīng)歷過(guò)類似事情。那時(shí)我和一個(gè)IT工程師一起與客戶談個(gè)400萬(wàn)美元的訂單。當(dāng)時(shí)對(duì)方的管理層和技術(shù)團(tuán)隊(duì)也出來(lái)洽談。我與對(duì)方的采購(gòu)經(jīng)理進(jìn)行交流，我的工程師和對(duì)方的技術(shù)人員也在討論。后來(lái)我和采購(gòu)經(jīng)理已經(jīng)成交了，但技術(shù)人員的討論還在繼續(xù)。而要命的是，對(duì)方的技術(shù)人員突然喊道：“我發(fā)現(xiàn)你們給我的建議書里沒(méi)講到這個(gè)技術(shù)環(huán)節(jié)呀！”看到這種情況，對(duì)方的采購(gòu)經(jīng)理也改了口：“除非你們能把這個(gè)技術(shù)環(huán)節(jié)解決了，否則我們無(wú)法今天成交。”這個(gè)事情花了我們兩個(gè)月的時(shí)間才解決！本來(lái)這是個(gè)合同執(zhí)行過(guò)程中需要解決的問(wèn)題。
第八個(gè)準(zhǔn)則是，要避免客戶反悔，讓客戶吃下定心丸。
客戶為什么會(huì)反悔？是出于恐懼、不確定和懷疑。有三種方法讓客戶吃定心丸：首先，給客戶一個(gè)肯定。比如：介紹同樣的項(xiàng)目很多企業(yè)采用過(guò)，效果很好。其二，感謝客戶，并給客戶承諾一個(gè)滿意的結(jié)果。其三，商量一個(gè)時(shí)間，開始下一個(gè)合作環(huán)節(jié)的事情。比如：確定第一次項(xiàng)目合作會(huì)議的時(shí)間。
隨后就不和客戶談這單生意了，可以談?wù)勂渌?，把事情往下一步引?dǎo)。比如：“交叉銷售”，如果客戶買的是杯子，但成交后可以開始與客戶交流，買這個(gè)杯子之后，還可以提供相應(yīng)的配件，搭配購(gòu)買之后會(huì)有很好的折扣；還可以“向上銷售”，比如：客戶買100臺(tái)設(shè)備，你可以和客戶交流：如果買150臺(tái)，會(huì)有怎樣的優(yōu)惠。還有，就是討論更長(zhǎng)時(shí)間的合同，比如：把半年的合同爭(zhēng)取延長(zhǎng)成一年的合同。再或者，今天是和采購(gòu)經(jīng)理談的，那么，開始約項(xiàng)目的執(zhí)行者，或產(chǎn)品的使用者繼續(xù)交流吧。
失利只是下次成交的開始
第九個(gè)準(zhǔn)則是：不是每一次銷售都會(huì)成交，但你要擅于處理成交失敗后的事情。
有一個(gè)調(diào)查——今年客戶選擇了一家供應(yīng)商，到了明年，會(huì)有20%的客戶對(duì)這家供應(yīng)商不滿意，就是說(shuō)有20%的客戶會(huì)在第二年更換他的供應(yīng)商。能否把握這20%的機(jī)會(huì)，就取決于之前銷售失敗之后怎樣去做。
哪怕客戶沒(méi)有選你，依然要贊揚(yáng)客戶做了一次符合企業(yè)當(dāng)前利益的選擇。不要說(shuō)勝出的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話，要說(shuō)它也是非常優(yōu)秀的，同時(shí)你向客戶詢問(wèn)一些簡(jiǎn)要的建議。比如：沒(méi)有選擇我們的原因是什么？或者選擇另一家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是出于怎樣的考慮？死也要死得明白，這樣對(duì)以后成功會(huì)很有幫助。
還有就是依然對(duì)客戶表達(dá)感謝。比如：感謝你們給了一次競(jìng)標(biāo)機(jī)會(huì)，很遺憾這次沒(méi)能幫助到你們，但請(qǐng)把我們作為你們的備選供應(yīng)商，如果有需要的話，隨時(shí)聯(lián)系我們。（如果做到這一點(diǎn)，那么你就有很可能成為客戶的下一家供應(yīng)商。）
然后定期的與沒(méi)有成交的客戶保持聯(lián)系，每隔一個(gè)時(shí)間段，就告訴對(duì)方一次自己產(chǎn)品革新的情況。讓客戶了解你，等待以后的成交機(jī)會(huì)。
（本文譯者系亞瑟國(guó)際管理咨詢公司亞太區(qū)總經(jīng)理）
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