還有優(yōu)惠嗎？
一個(gè)客戶(hù)到店里來(lái)了，隨便找個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)，指著一輛車(chē)子問(wèn)“這款車(chē)賣(mài)多少錢(qián)？”
銷(xiāo)售顧問(wèn)會(huì)說(shuō)十三萬(wàn)六千八。
客戶(hù)接著問(wèn)，有優(yōu)惠嗎？
銷(xiāo)售顧問(wèn)就說(shuō)現(xiàn)在有3000元的國(guó)家節(jié)能惠民補(bǔ)貼。
客戶(hù)說(shuō)，節(jié)能惠民補(bǔ)貼又不是你們優(yōu)惠的，是國(guó)家給的，這個(gè)不能算。除了這個(gè)3000元之外，你們還有什么優(yōu)惠嗎？
銷(xiāo)售顧問(wèn)想了想之后會(huì)說(shuō)，如果您今天就訂車(chē)的話，我們可以送您一份價(jià)值3000元的全車(chē)保險(xiǎn)。
還有嗎？
有，送一套價(jià)值800元的DVD液晶屏GPS導(dǎo)航系統(tǒng)。
還有嗎？
有，送一套價(jià)值500元的高級(jí)車(chē)身貼膜。
還有嗎？
沒(méi)有了。
好，到此打住，我們回過(guò)頭來(lái)算一算，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)都還沒(méi)有明確地說(shuō)要買(mǎi)的就是這款車(chē)子呢，銷(xiāo)售顧問(wèn)已經(jīng)把3000元+3000元+800元+500元=7300元優(yōu)惠給大大方方地送出去了。
能買(mǎi)得起汽車(chē)的客戶(hù)，都是在社會(huì)上具備一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力的人群，要么是白領(lǐng)，要么是公務(wù)員，要么是創(chuàng)業(yè)者，總之是在社會(huì)中處于中高等收入的人群。他們都不是傻瓜，都有著比較豐富的社會(huì)閱歷，在購(gòu)車(chē)中也會(huì)表現(xiàn)出很強(qiáng)的議價(jià)能力。在這樣的客戶(hù)面前，銷(xiāo)售顧問(wèn)往往容易被客戶(hù)一些試探性的購(gòu)買(mǎi)承諾所蠱惑，透露了自己的價(jià)格底線，結(jié)果導(dǎo)致越來(lái)越被動(dòng)的局面。
顧客也很狡猾
聰明的汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該在答應(yīng)客戶(hù)的要求之前，對(duì)他后面的可能行為做一些約束。如果不做約束，你就有可能在答應(yīng)了客戶(hù)的要求后，他非但不會(huì)履行自己提出的試探性承諾，反倒因?yàn)槟愕倪^(guò)于爽快，讓他覺(jué)得自己上當(dāng)了，于是就后悔，接著就會(huì)找出種種理由來(lái)推翻之前的所有承諾，或者提出新的理由拒絕成交，或者增加對(duì)他更有利的成交條件。
比如，出現(xiàn)了本文剛開(kāi)頭的情形，客戶(hù)提出：“你要是再優(yōu)惠1000元我就定下來(lái)了，把購(gòu)車(chē)合同給簽了。”當(dāng)他說(shuō)出這句話的時(shí)候，你是不是很容易沖動(dòng)，是不是以為只要讓了1000元的優(yōu)惠，他就真的會(huì)把合同給簽了？
其實(shí)，這是銷(xiāo)售過(guò)程中最危險(xiǎn)的時(shí)候。如果你真的把這最后的1000元優(yōu)惠讓給他了，那麻煩就大了。
此時(shí)他心里會(huì)想：“哇！竟然還有1000元的優(yōu)惠，好在我提出來(lái)，要不差點(diǎn)就損失了1000元?。∈遣皇抢^續(xù)再提要求送東西，也會(huì)得到滿(mǎn)足呢？看來(lái)一定要提，不提我就成傻瓜了。”
于是他還可能提出再優(yōu)惠500元，如果不行，就送5次免費(fèi)保養(yǎng)，或者送腳墊，送全車(chē)窗玻璃貼膜，送車(chē)載冰箱等等，這樣沒(méi)完沒(méi)了地要東西。
遇到這樣的情況，你將非常為難。如果你不送，他就有了拒絕成交的理由。還有些更聰明的客戶(hù)，發(fā)現(xiàn)自己的要求太輕松地得到滿(mǎn)足后，又礙于之前自己說(shuō)過(guò)的話，不好意思推翻，會(huì)采用給第三者打電話征求意見(jiàn)，然后以第三者的名義否定原來(lái)的承諾，從而把拒絕銷(xiāo)售顧問(wèn)的內(nèi)心罪惡感轉(zhuǎn)移到了第三者身上，自己一點(diǎn)愧疚感都沒(méi)有，照樣冠冕堂皇地向銷(xiāo)售顧問(wèn)提出新的有利于自己的成交條件。
還有的客戶(hù)干脆直接耍賴(lài)，就算合同簽了之后也要反悔，一時(shí)找不到正當(dāng)?shù)睦碛?，又因?yàn)榍捌谧隽颂嗟某兄Z，拉不下臉來(lái)，就找個(gè)借口說(shuō)忘記了帶錢(qián)包，現(xiàn)金和銀行卡都沒(méi)有帶。
這可是個(gè)大麻煩——合同簽了，沒(méi)有交定金。一個(gè)沒(méi)有交納定金的合同，對(duì)客戶(hù)的約束力幾乎可以視為零，很少有4S店因?yàn)橐粋€(gè)合同沒(méi)有履行而去跟客戶(hù)打一場(chǎng)官司的。很多客戶(hù)基于這樣的認(rèn)識(shí)，屢次采用這種耍賴(lài)的方法，以爭(zhēng)取更有利的交易條件。
上面說(shuō)到的這幾種情況幾乎天天都在上演，那么作為一個(gè)汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該怎么辦？
四個(gè)問(wèn)題，堵住顧客退路
聰明的銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該采取ETMD策略來(lái)堵住客戶(hù)的退路，怎么堵呢？
在進(jìn)入簽單價(jià)格洽談之前，應(yīng)該先確認(rèn)價(jià)格因素是不是最后一個(gè)顧慮（END），客戶(hù)是不是在當(dāng)下的時(shí)間就購(gòu)買(mǎi)（TIME），客戶(hù)是不是帶夠了車(chē)價(jià)10%的定金(MONEY)，客戶(hù)是不是最終的購(gòu)買(mǎi)決策人(DICISION)。
如果這四個(gè)關(guān)鍵要素都確認(rèn)了，那就想辦法讓客戶(hù)做出一系列的承諾。這樣，客戶(hù)的后期簽約行為就會(huì)受到了約束，退路被堵上了，后面反悔的可能性才能降低一些。
每個(gè)人都會(huì)受到“承諾與一致”這一基本社會(huì)認(rèn)知心理原理的影響和約束，即人們一旦做出了承諾之后，他后面的所有行為都會(huì)與自己的承諾保持高度的一致。如果不這么做，他就會(huì)受到很大的社會(huì)壓力。而且，承諾得越多越肯定，受到的社會(huì)壓力也就越大，就越難推翻之前所做的承諾。
所以，銷(xiāo)售顧問(wèn)在對(duì)客戶(hù)做出讓步之前，應(yīng)先要求客戶(hù)做出簽約的一系列承諾，堵住他后面有可能采用的耍賴(lài)手段。
我自己在一線從事汽車(chē)銷(xiāo)售工作的時(shí)候就采用了這樣的策略。每當(dāng)一個(gè)客戶(hù)看好了具體的車(chē)款之后，購(gòu)車(chē)前，肯定要跟我討價(jià)還價(jià)一番，而每次討價(jià)還價(jià)之前，我總是會(huì)問(wèn)四個(gè)問(wèn)題：
第一個(gè)問(wèn)題是：“除了價(jià)格方面的問(wèn)題，您還有其他的問(wèn)題需要解決嗎？”如果他說(shuō)有，我就提議先把其他問(wèn)題解決了再來(lái)討論價(jià)格的問(wèn)題。如果沒(méi)有其他問(wèn)題了，那才能就價(jià)格問(wèn)題做協(xié)商。
然后我會(huì)接著問(wèn)第二個(gè)問(wèn)題：“如果價(jià)格合適了，您現(xiàn)在就能決定在我們這里買(mǎi)了嗎？”
如果他的回答是肯定的，我還會(huì)接著問(wèn)第三個(gè)問(wèn)題：“根據(jù)我們公司的規(guī)定，如果您在我們這里買(mǎi)車(chē)的話，是要簽訂一份購(gòu)買(mǎi)合同的，簽合同之前要先按車(chē)價(jià)的10%交定金，您刷卡還是付現(xiàn)金？”
如果客戶(hù)說(shuō)付現(xiàn)金就讓他點(diǎn)一點(diǎn)錢(qián)包里的現(xiàn)金，看帶夠錢(qián)沒(méi)有。如果是刷卡，就請(qǐng)他把銀行卡亮出來(lái)看看，理由是確認(rèn)一下他的銀行卡能否在我們的POST機(jī)上刷卡消費(fèi)。其實(shí)我的目的是確認(rèn)他帶卡了，沒(méi)有騙我。
之后還會(huì)問(wèn)第四個(gè)問(wèn)題：“買(mǎi)一臺(tái)車(chē)子得十多萬(wàn)塊錢(qián)，我不想讓您以后有后悔的感覺(jué)，我們的目的是為您提供盡量周到的服務(wù)，讓您在這里買(mǎi)得放心，買(mǎi)得滿(mǎn)意，您看您現(xiàn)在就可以決定了嗎？是否還要跟其他人商量商量呢？”
客人聽(tīng)我這么一說(shuō)，一般就當(dāng)場(chǎng)說(shuō)：“我現(xiàn)在就能決定了，只要價(jià)格合適就可以，不用再跟別人商量了。”
我要的就是這句話。
等他把這話說(shuō)完，我就開(kāi)始拿出一張《特殊優(yōu)惠申請(qǐng)表》出來(lái)，讓客戶(hù)填寫(xiě)，然后開(kāi)始洽談價(jià)格，洽談達(dá)成一致之后，就讓客戶(hù)在申請(qǐng)表上簽字，然后拿著他的定金去找經(jīng)理批準(zhǔn)。
我進(jìn)經(jīng)理辦公室之后，只是向經(jīng)理匯報(bào)一下情況而已，并不是請(qǐng)他批準(zhǔn)價(jià)格，因?yàn)樗械膬r(jià)格規(guī)定和優(yōu)惠權(quán)限都已經(jīng)在我腦子里了。當(dāng)然，這些玄機(jī)客戶(hù)是不會(huì)知道的。
小  結(jié)
銷(xiāo)售顧問(wèn)接到客戶(hù)的試探性購(gòu)買(mǎi)承諾時(shí)，千萬(wàn)不要操之過(guò)急上了客戶(hù)的當(dāng)，而應(yīng)該設(shè)法堵住他的退路，爭(zhēng)取讓客戶(hù)做出一系列的承諾，并在銷(xiāo)售顧問(wèn)的步步引導(dǎo)和確認(rèn)之后，把這些承諾變成既定的事實(shí)，客戶(hù)一般就很難跑掉了。因?yàn)樗竺娴乃行袨槎急仨毰c前面所做的承諾保持一致，否則就會(huì)被嘲笑為一個(gè)沒(méi)有誠(chéng)意、沒(méi)有誠(chéng)信的人。沒(méi)有人喜歡被別人把自己歸為這一類(lèi)人，只要他不愿意被歸類(lèi)，那么他就跑不掉，銷(xiāo)售顧問(wèn)也因此能賺得盤(pán)滿(mǎn)缽滿(mǎn)。