終端銷(xiāo)售中，顧客為了保持其主動(dòng)權(quán)，往往會(huì)制造一些溝通障礙，比如撒謊、沉默等。銷(xiāo)售人員在和顧客溝通中心態(tài)如果調(diào)整不好，很容易陷入被動(dòng)，從而讓銷(xiāo)售走入困難的境地。銷(xiāo)售人員的面對(duì)顧客容易出現(xiàn)的表現(xiàn)有：

    1、害怕。害怕面對(duì)顧客，甚至害怕注視對(duì)方的眼睛。

    2、著急。著急讓顧客簽單，一心想的是結(jié)果。

    3、傲慢。高高在上，居高臨下看顧客，對(duì)顧客滿不在乎。

    在和銷(xiāo)售人員溝通的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員的語(yǔ)氣和表情會(huì)影響到顧客對(duì)事物的看法。當(dāng)銷(xiāo)售員表現(xiàn)出急于求成的時(shí)候，顧客的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)就會(huì)抬升，這時(shí)候的溝通難度就會(huì)增加。如果銷(xiāo)售員表現(xiàn)的是一種站在顧客角度的態(tài)度，顧客的安全感就會(huì)增加，反而容易達(dá)成交易。所以，銷(xiāo)售人員的心態(tài)調(diào)整要放在很重要的位置上。

    銷(xiāo)售人員應(yīng)該有的心態(tài)是：

    1、慈悲心。

    所謂慈悲心，就是面對(duì)顧客要忘記自己的利益，而完全站在顧客的角度去考慮問(wèn)題。放下自我，才能真正了解顧客的需求。顧客進(jìn)店后，內(nèi)心懷著防備心，因此在溝通的時(shí)候會(huì)要看這個(gè)環(huán)境及和他溝通的人是否能真正幫到他。顧客雖然有需求，但是很謹(jǐn)慎。很多顧客在陌生環(huán)境、陌生產(chǎn)品、陌生人員的壓力下，就會(huì)表現(xiàn)出不說(shuō)話、說(shuō)假話的情況。讓顧客放下保護(hù)自己的鎧甲、袒露心扉講出需求的方法就是給他安全感。很多銷(xiāo)售人員沒(méi)有掌握顧客心理，當(dāng)顧客走進(jìn)店面后，首先想到的是今天“有肉吃”，然后沒(méi)說(shuō)幾句話，就開(kāi)始“威逼利誘"要求顧客簽單。

    殊不知，顧客在購(gòu)買(mǎi)建材的時(shí)候，必須要經(jīng)過(guò)了解、篩選、決策的過(guò)程，讓顧客第一次就下單購(gòu)買(mǎi)，顯然是不太現(xiàn)實(shí)。顧客從銷(xiāo)售人員的行為上看出危險(xiǎn)，就會(huì)采取相對(duì)應(yīng)的規(guī)避措施。很多失敗的銷(xiāo)售就源于此。不要把向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品當(dāng)成目標(biāo)，而要把幫助顧客一起挑選當(dāng)成自己的服務(wù)宗旨。措辭上少用“我和你”，多用“我們”。

    常說(shuō)一句話：“買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，我們一起看看如何挑選。”教顧客學(xué)習(xí)裝修材料選購(gòu)知識(shí)及裝修注意事項(xiàng)。把“能幫到您是我們的任務(wù)”變成自己的口頭禪。我們觀察拜佛，面對(duì)佛像，信徒磕頭下跪，捐錢(qián)捐物。而他們并沒(méi)有從佛祖那里得到看得見(jiàn)的回報(bào)。是什么讓這些信徒如此樂(lè)此不疲呢？答案是因?yàn)榉鹱鏌o(wú)差別的、不求回報(bào)的“服務(wù)”態(tài)度。“普度眾生”是佛家的服務(wù)宗旨。不管高矮胖瘦、有錢(qián)沒(méi)錢(qián)，還是權(quán)位大小，都能感受到佛祖的關(guān)愛(ài)，這才是最高明的心態(tài)。寺廟無(wú)需銷(xiāo)售技巧，卻能讓眾生感恩戴德并慷慨解囊。

    2、自信心。

    有一本書(shū)叫做《秘密》，里面講述了如何讓人們目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。這本書(shū)用很多科學(xué)家的語(yǔ)言告訴我們，絕對(duì)相信自己希望得到的情景，你所希望的才會(huì)實(shí)現(xiàn)。

積極的心態(tài)帶來(lái)積極的結(jié)果，消極的思想帶來(lái)消極的結(jié)果。在銷(xiāo)售工作中，要絕對(duì)相信自己的產(chǎn)品、相信自己的能力、相信你所在的公司，顧客會(huì)被你的自信感染。其實(shí)顧客的決策并非理性，而是從周?chē)h(huán)境觀察對(duì)比，看哪個(gè)更加安全、哪個(gè)更加適合。當(dāng)產(chǎn)品類似的時(shí)候，你能否給顧客帶來(lái)信心就決定了顧客下決心的快慢。顧客走進(jìn)來(lái)，對(duì)銷(xiāo)售人員說(shuō)：“另一個(gè)品牌說(shuō)你們的材料用的不環(huán)保。”，有人一聽(tīng)就急，會(huì)用很多的語(yǔ)言去解釋為什么對(duì)方是錯(cuò)的。而自信的銷(xiāo)售人員只需微微一笑，看著顧客的眼睛，堅(jiān)定地對(duì)他說(shuō)三個(gè)字：“您信嗎？！”足矣！經(jīng)?？吹接行╀N(xiāo)售人員拿起電話就膽怯、看到顧客就心慌、顧客氣焰旺點(diǎn)就結(jié)巴，這樣的心態(tài)是無(wú)法讓顧客信任你的，即使你手里是一個(gè)很優(yōu)秀的品牌。顧客希望為他服務(wù)的銷(xiāo)售人員是足夠的專業(yè)和自信的，這樣，他就能夠減少?zèng)Q策時(shí)間，加快決策速度，以便省時(shí)省力、提高效率。而且，顧客往往并不專業(yè)，他必然有求于銷(xiāo)售人員，希望銷(xiāo)售人員能幫助他。因此，銷(xiāo)售人員每日 要暗示自己：我是專家，顧客有求于我，我有足夠的能力幫助他。

    3、平常心。

    每日 進(jìn)店的顧客有很多，真正落單的沒(méi)幾個(gè)。在建材行業(yè)，很難有壟斷品牌和企業(yè)。按照地板行業(yè)的統(tǒng)計(jì)，能有10%的市場(chǎng)占有率就相當(dāng)優(yōu)秀了。這就意味著，每進(jìn)店十個(gè)顧客，能成為客戶的不到一個(gè)，其它九個(gè)顧客都會(huì)流失。流失的九個(gè)顧客里，有將近一半的顧客是因?yàn)闇贤ǔ隽藛?wèn)題造成的。而溝通的問(wèn)題中，相當(dāng)一部分原因是因?yàn)槲覀冞^(guò)于急迫。對(duì)進(jìn)店的每個(gè)顧客，我們都要認(rèn)真對(duì)待，不加判斷。但是，對(duì)不簽單的顧客也無(wú)需失望。這就是我們倡導(dǎo)的：認(rèn)真對(duì)待每個(gè)人，絕不在乎每個(gè)人。銷(xiāo)售中，被拒絕是一種常態(tài)，要正確看待它。一個(gè)人遇到的挫折多了，會(huì)變得不自信和悲觀，會(huì)造成惡性循環(huán)。舉個(gè)例子說(shuō)明：在店面銷(xiāo)售，最難處理的就是不說(shuō)話的顧客，銷(xiāo)售人員無(wú)言以對(duì)，只能“大眼瞪小眼”。顧客不說(shuō)話，自然有他的原因，如果太在乎他，就會(huì)因?yàn)楹ε抡f(shuō)錯(cuò)話而造成顧客流失。但是，如果顧客不說(shuō)話，銷(xiāo)售也很難達(dá)成。讓我們用平常心來(lái)處理這個(gè)問(wèn)題！銷(xiāo)售人員可以大膽對(duì)顧客說(shuō)：“先生，我不能強(qiáng)迫您說(shuō)話，但有沒(méi)有想過(guò)，如果我們不能溝通，您就無(wú)法真正了解我們的品牌，這樣可能會(huì)錯(cuò)過(guò)一次買(mǎi)到更加適合您的產(chǎn)品的機(jī)會(huì)，您說(shuō)呢？"顧客面對(duì)如此坦誠(chéng)而合理的表白，再不說(shuō)話就實(shí)在說(shuō)不過(guò)去了。

    慈悲心、自信心、平常心，是銷(xiāo)售人員要持有三種心態(tài)。

    反過(guò)來(lái)，不應(yīng)該有的心態(tài)是：

    1、功利心

    功利心是以結(jié)果指導(dǎo)過(guò)程的典型心理。顧客購(gòu)買(mǎi)是有過(guò)程的，銷(xiāo)售也應(yīng)該有步驟。銷(xiāo)售的本質(zhì)是“滿足顧客需求的前提下，滿足自己的需求。”顧客的需求滿足，銷(xiāo)售人員的需求就自然而然。面對(duì)顧客，目標(biāo)不是完成銷(xiāo)售，而是滿足顧客。

    2、得失心

    患得患失、瞻前顧后都是得失心的表現(xiàn)。面對(duì)顧客的拒絕，不能擺正心態(tài)，害怕或者憤怒都是錯(cuò)誤的念頭。如果懂得自己要做的是幫助顧客，而顧客的簽單是在你能真正幫助他之后自然產(chǎn)生的結(jié)果，銷(xiāo)售的目標(biāo)就從簽單這個(gè)遠(yuǎn)期目標(biāo)調(diào)整到服務(wù)好顧客的眼下目標(biāo)。

    3、自卑心

    自卑來(lái)自先天個(gè)性，也有后天環(huán)境的影響。

    心態(tài)的調(diào)整，似乎從來(lái)沒(méi)有成為一個(gè)重要的內(nèi)容得到重視。對(duì)于技巧，大家投入的精力不少。實(shí)際上，技巧的背后是心態(tài)，從來(lái)沒(méi)有建立在錯(cuò)誤心態(tài)上的有效技巧。提升銷(xiāo)售能力，從改善心態(tài)開(kāi)始！