客戶售后服務(wù)做好了，才能讓更多的收費(fèi)客戶獲得真正的效果，讓更多收費(fèi)的客戶續(xù)費(fèi)，提高整體的 銷售 額，否則新客戶不斷增加，老客戶不斷流失，最后可能造成整體的銷售額沒(méi)有增加多少，甚至還可能會(huì)下降，對(duì)于整個(gè)B2B行業(yè)網(wǎng)站的 經(jīng)營(yíng)管理 來(lái)講，也是很失敗的。當(dāng)然客戶續(xù)費(fèi)率的高低，與平臺(tái)的訪問(wèn)用戶、用戶群特征、網(wǎng)站模式等息息相關(guān)，不過(guò)作為銷售總監(jiān)或銷售經(jīng)理的職責(zé)，就是在現(xiàn)有平臺(tái)的條件下，盡量創(chuàng)造更多的業(yè)績(jī)，那么售后服務(wù)就是最重要的工作之一，至于網(wǎng)站的流量高低，那是總經(jīng)理和相關(guān)運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人去考慮的。

    1、售后服務(wù)包括哪些具體的工作內(nèi)容?

    售后服務(wù)工作內(nèi)容包括：學(xué)習(xí) 客戶、了解客戶需求、滿足不同客戶的個(gè)性需求、安慰客戶、通過(guò)一對(duì)一的提供個(gè)性化服務(wù)而和客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系，直至使網(wǎng)站獲得客戶的認(rèn)可為目標(biāo)。

    A、每個(gè)收費(fèi)會(huì)員及廣告客戶，每?jī)芍芑蛎總€(gè)月回訪一次，根據(jù)實(shí)際情況決定回訪的頻率，但每個(gè)月至少要回訪一次，回訪的目的主要包括安慰客戶、了解客戶需求，如果發(fā)現(xiàn)客戶有具體需求，要針對(duì)某個(gè)問(wèn)題及時(shí)回訪，直到客戶問(wèn)題得到圓滿解決。

    B、了解客戶的效果，在給客戶回訪之前，要查看客戶商鋪統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，看訪問(wèn)記錄，查看廣告的點(diǎn)擊次數(shù)(要對(duì)廣告的點(diǎn)擊次數(shù)做統(tǒng)計(jì)，做到心中有數(shù)，做一個(gè)簡(jiǎn)單的程序即可，只統(tǒng)計(jì)次數(shù))，如果客戶說(shuō)有效果，比如接到咨詢電話、已成交了1個(gè)客戶等，就要鼓勵(lì)客戶繼續(xù)關(guān)注;如果客戶說(shuō)一個(gè)電話也沒(méi)有接到，要給客戶找原因，看客戶的曝光度是不是太少了，或者產(chǎn)品信息編輯的是否有問(wèn)題，標(biāo)題是否不夠吸引采購(gòu)商眼球等。如果是我們網(wǎng)站本身的原因，就需要通過(guò)多種渠道加大推廣，比如做一個(gè)獨(dú)立小廣告;還有文字鏈推廣，如果客戶說(shuō)做成功了一些客戶，要說(shuō)服他們做成功案例，吸引更多的客戶選擇網(wǎng)站。

    C、了解客戶具體需求，根據(jù)客戶需求，為他們介紹合適的采購(gòu)商，牽線搭橋，即使最后沒(méi)有接成，對(duì)客戶也是一種安慰。

    D、學(xué)習(xí) 客戶使用網(wǎng)站提供的服務(wù)，基本的服務(wù)(網(wǎng)站資料處理、錄入等)我們提供，但是不定期的操作仍然需要客戶自己來(lái)完成，比如：讓每個(gè)客戶每日 都要到網(wǎng)站，接收咨詢信息，每日 上班期間不定時(shí)的來(lái)重發(fā)信息，及時(shí)回復(fù)網(wǎng)站的站內(nèi)短信息，客戶咨詢，主動(dòng)與采購(gòu)企業(yè)取得聯(lián)系，爭(zhēng)取客戶等等，每次電話時(shí)根據(jù)不同的情況和客戶交流不同的內(nèi)容。

    E、督促客戶，有的客戶交了錢后，就不管了，導(dǎo)致其對(duì)網(wǎng)絡(luò)不了解，對(duì)網(wǎng)絡(luò)上來(lái)的客戶重視度不夠，或者從心底里還是沒(méi)有完全認(rèn)可網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，因?yàn)樗麤](méi)有花時(shí)間親身去使用過(guò)。要對(duì)那些從來(lái)不來(lái)，又說(shuō)沒(méi)有效果的，告訴他們?cè)趺醋觯热纾簺](méi)有時(shí)間，那就讓他們招個(gè)懂的人，或者交給辦公室秘書來(lái)做等，總之要用起來(lái)。當(dāng)我們這樣做了，就算最后效果不大，他們續(xù)費(fèi)的幾率也會(huì)增加的。

    F、幫助找客戶，有的客戶如果由于某個(gè)原因的確沒(méi)有找到采購(gòu)商，要通過(guò)我們的渠道，重點(diǎn)優(yōu)先給他們介紹客戶，其實(shí)一年他們只需找到幾個(gè)客戶，也會(huì)續(xù)費(fèi)的。

    G、獲取建議及意見，通過(guò)回訪，我們知道了所有收費(fèi)會(huì)員及廣告客戶對(duì)我們網(wǎng)站平臺(tái)的真正意見，每周客戶服務(wù)人員寫匯總的報(bào)告提交給運(yùn)營(yíng)管理人員，根據(jù)意見定期對(duì)平臺(tái)、內(nèi)容、推廣等做出適當(dāng)調(diào)整。

    H、提供客戶服務(wù)效果統(tǒng)計(jì)文檔，尤其是對(duì)于廣告客戶，我們提供的服務(wù)內(nèi)容很多，且廣告費(fèi)一般都超過(guò)1萬(wàn)塊，有的甚至達(dá)到10多萬(wàn)，這樣一大筆的費(fèi)用，公司內(nèi)部一般都會(huì)商量下，還有沒(méi)有必要繼續(xù)交錢給網(wǎng)站，而他們的討論往往需要數(shù)據(jù)支持。而在一年內(nèi)，很多給他們帶來(lái)實(shí)際效果的事件他們可能都忘記了，或者直接負(fù)責(zé)人知道，而決策者往往不是很清楚，我們這個(gè)時(shí)候如果整理一個(gè)服務(wù)效果統(tǒng)計(jì)文檔給他們，并適當(dāng)粉飾，為他們做決策提供參考，各種效果要截取圖片、要有數(shù)據(jù)作為支撐，不能說(shuō)一句話：效果不錯(cuò)就了事。這樣的方法往往對(duì)促進(jìn)廣告客戶續(xù)費(fèi)具有巨大的作用，這個(gè)也算是售后服務(wù)人員與客戶溝通最重要的技巧之一：用文檔說(shuō)話。

    I、負(fù)責(zé)收取續(xù)費(fèi)，收取續(xù)費(fèi)由客戶服務(wù)人員完成，這樣客戶更容易認(rèn)可，當(dāng)客戶續(xù)費(fèi)時(shí)，他是真正的要考慮服務(wù)及效果，任何忽悠技巧及電話銷售的技巧已經(jīng)不是最主要的，只要對(duì)方真正覺(jué)得有效果，服務(wù)又做得好，不需要您多次打電話去游說(shuō)，續(xù)費(fèi)是很容易的。但對(duì)于一些效果不大，搖擺不定的人，也需要一定的電話銷售技巧來(lái)輔助。

    2、售后服務(wù)人員電話溝通技巧

    開場(chǎng)白

    對(duì)以前未跟蹤的客戶，要先向客戶表明，你現(xiàn)在負(fù)責(zé)售后服務(wù)，以后有問(wèn)題可以直接找你，而不需要再找銷售人員，不然客戶會(huì)首先想到找以前的銷售人員，這樣客戶服務(wù)人員就會(huì)非常被動(dòng)，不能獲得客戶的直接想法。

    A、關(guān)心、安慰型：如果對(duì)方不熟悉自己，先自我介紹。問(wèn)下客戶現(xiàn)在的公司情況怎么樣，銷售情況怎么樣?公司發(fā)展的怎么樣?談?wù)勎磥?lái)的發(fā)展情況等。

    B、效果調(diào)查型：如果對(duì)方不熟悉自己，先自我介紹。詢問(wèn)做我們收費(fèi)會(huì)員，目前有沒(méi)有接到咨詢電話，一個(gè)月大概多少次，有沒(méi)有人叫他們報(bào)價(jià)，目前有沒(méi)有已經(jīng)談成的客戶等等。

    C、監(jiān)督、提醒型：如果對(duì)方?jīng)]有及時(shí)按照你的要求發(fā)布信息，沒(méi)有及時(shí)給你圖片、資料等，需要去提醒督促他們，這個(gè)時(shí)候就要給他們講明這樣做的好處，用利益來(lái)誘惑他們按照你的想法去操作，而不能態(tài)度不好的強(qiáng)制對(duì)方給你資料及按照您的想法做事。

    D、學(xué)習(xí) 、輔助型：如果通過(guò)后臺(tái)統(tǒng)計(jì)，或者從他的活躍次數(shù)看出，這個(gè)客戶經(jīng)常不來(lái)登錄，不來(lái)使用，有許多條采購(gòu)商詢價(jià)還沒(méi)有看過(guò)，開場(chǎng)白就是：講明我們網(wǎng)站有多少服務(wù)，有那些可以使他們獲得效果，而他們現(xiàn)在很多不知道，或不了解，并沒(méi)有去使用我們的服務(wù)。

    目的明確

    無(wú)論我們使用什么樣的開場(chǎng)白，最終電話的目的一定要清楚，就是要讓客戶接受我們的服務(wù)，按照我們的要求去使用網(wǎng)站提供的服務(wù)，產(chǎn)生效果。同時(shí)我們最忌諱在不了解客戶需求的基礎(chǔ)上，硬把我們的服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容強(qiáng)加給客戶。有時(shí)候開始要建立客戶關(guān)系，和客戶成為朋友，然后才是服務(wù)的內(nèi)容，和我在《B2B行業(yè)門戶網(wǎng)站銷售實(shí)戰(zhàn)攻略》里講的電話銷售人員要建立好客戶關(guān)系是一樣的道理，客戶關(guān)系有時(shí)和服務(wù)內(nèi)容同等重要，或者直接決定客戶是不是肯接受我們的服務(wù)。

    3、售后服務(wù)KPI考核指標(biāo)

    我們要將工作量化，才能更好的管理，KPI是最好的工具，本人建議做如下的工作計(jì)劃 ：

    A、將客戶的數(shù)量、每個(gè)月的工作時(shí)間做一個(gè)綜合考慮，規(guī)定售后服務(wù)人員每日 必須跟蹤處理的客戶數(shù)量，一般每日 不低于跟蹤服務(wù)5個(gè)客戶;

    B、一般每日 的電話溝通數(shù)量不低于10個(gè)，電話量也是衡量售后工作的重要指標(biāo)，如果沒(méi)有那么多客戶可以服務(wù)，那就要計(jì)劃 一些其他工作來(lái)做;

    C、每個(gè)客戶必須保證每個(gè)月電話溝通一次，沒(méi)有理由，要自己想一些理由去服務(wù)客戶，和客戶保持必要的溝通，比如我了解的百度代理商就規(guī)定，每個(gè)客戶服務(wù)人員每個(gè)月必須給客戶打2次電話，月底讓客戶及時(shí)續(xù)費(fèi)，并保證一定的續(xù)費(fèi)率，就有獎(jiǎng)勵(lì)，這個(gè)也就是BAIDU代理商的售后服務(wù)人員考核指標(biāo)。

    D、每個(gè)客戶，提前1個(gè)月或半個(gè)月就要告訴客戶，該什么時(shí)候繳納續(xù)費(fèi)。

    E、未來(lái)3個(gè)月就要到期的客戶，必須要重點(diǎn)跟蹤，一個(gè)月至少2次，讓客戶最后的印象很好。

    F、每日 定期查看部分會(huì)員的統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，了解具體情況。

    G、每周定期把客戶回訪情況、客戶所提意見，做一個(gè)文檔，提交給運(yùn)營(yíng)管理人員，這點(diǎn)我在《B2B行業(yè)門戶網(wǎng)站策劃實(shí)戰(zhàn)研究報(bào)告》第四版里專門進(jìn)行了講解，對(duì)于提高網(wǎng)站產(chǎn)品有非常大的作用。

    H、設(shè)置售后服務(wù)人員時(shí)就需要設(shè)計(jì)一個(gè)售后服務(wù)管理系統(tǒng)放在網(wǎng)站后臺(tái)，供售后服務(wù)人員使用，在這里可以看到客戶商鋪的點(diǎn)擊情況、廣告點(diǎn)擊情況、客戶的登錄情況、客戶獲得咨詢信息、客戶是否及時(shí)的查看了在線留言或詢價(jià)信息等，一目了然。售后服務(wù)人員每日 都必須要查看這個(gè)管理系統(tǒng)，對(duì)客戶要做一個(gè)充分的了解，重點(diǎn)是對(duì)那些很久都沒(méi)有來(lái)登錄的用戶，以及那些我們很久都沒(méi)有聯(lián)系的用戶進(jìn)行跟蹤管理，系統(tǒng)會(huì)把這些客戶列出來(lái)，讓售后服務(wù)人員更直觀。

    售后服務(wù)人員的提成比例如下：

    售后服務(wù)人員提成比例，對(duì)于會(huì)員，可以根據(jù)續(xù)費(fèi)率來(lái)決定提成的比例，一般在3%—6%之間，每個(gè)網(wǎng)站根據(jù)網(wǎng)站實(shí)際情況，當(dāng)?shù)厝藛T工資情況，來(lái)計(jì)算恰當(dāng)?shù)奶岢煞桨浮?/p>

    如果售后服務(wù)人員想拿高的工資，就必須提高續(xù)費(fèi)率，一般售后服務(wù)人員的底薪要高于銷售人員，以保證售后服務(wù)人員的穩(wěn)定性，因?yàn)槔m(xù)費(fèi)率的高低其實(shí)與網(wǎng)站是否能真正給客戶帶來(lái)效果的關(guān)系更大，與售后服務(wù)人員的關(guān)系其實(shí)不是非常大。

    銷售人員也要拿一定的續(xù)費(fèi)提成，一般是續(xù)費(fèi)額的2%—4%，計(jì)算入銷售人員的提成，如果客戶服務(wù)不能完成的續(xù)費(fèi)，由銷售人員再進(jìn)一步聯(lián)系，共同來(lái)完成續(xù)費(fèi)。但不計(jì)算入銷售人員的業(yè)績(jī)。