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  2013年10月03日    價值中國      
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    成交是銷售的一個重要環(huán)節(jié)。做會銷的很辛苦,特別是一線員工。好不容易找到培養(yǎng)了一個意向顧客,有的在會場上簽了單。但送貨收款就像又一次進(jìn)入鬼門關(guān),心懸著。貨送不出去是常事,款收回來還得退貨的,就更郁悶了。遇到如此尷尬場面,我們該如何辦呢?筆者曾親歷幾個這樣的事,在此把經(jīng)驗(yàn)與大家分享。

    故事一:

    在一個小型餐飲營銷會上,難得的把叔叔和阿姨都請了過來。阿姨是日裔,女兒現(xiàn)在日本生活。家訪過幾次,但和阿姨是第一次見面,也是第一次參會。她們了解過電解水機(jī),知道在日本較普及,想從日本買,但又怕麻煩。那次會場氣氛很好。在送貨時,是我陪著員工一塊去的。在去之前打了電話,但感覺到叔叔接電話吞吞吐吐的。我們帶上水機(jī)和安裝工具直接上了門。進(jìn)門就發(fā)現(xiàn)阿姨陰著臉,叔叔有些無奈。我們打了聲招呼就拆包安裝。阿姨的臉看著掛不住了,叔叔半天來句“要不我和你阿姨再考慮考慮”。我們當(dāng)時也就愣了,問他們還有什么疑問。東拉西扯了半天,問題我們都一一給予了回答。阿姨來了句“怎么沒發(fā)票?現(xiàn)在像你們這行騙子太多了,很難讓人相信”。上帝啊,款都沒收,哪來的發(fā)票?我們是省公司下屬辦事處,本地也開不出發(fā)票。好像找到了理由,阿姨發(fā)起威來了,嚷著讓我們把東西趕快弄走。我們說水機(jī)先裝上,錢收了,公司自然給你發(fā)票。就好像到商店買東西,只有先付了錢才能拿東西要發(fā)票。阿姨又哭又鬧,叔叔默不作語。員工招架不住了,幾次想拿貨走人。誰都知道,拿回去就很難拿回來了。我給公司財務(wù)打了電話,問能不能先開票。實(shí)在要退貨,票再拿回去。公司給予了支持。我跟他們說“公司票已經(jīng)開了,就在路上。”阿姨還是不依不饒,堅(jiān)持我們先把貨拎走,自己動手把部分東西拿到了門口。七月份的天很熱,屋里氣氛更熱。當(dāng)時的情況看來我們必須得走了。我說了句“叔叔阿姨給您們帶來不便真的非常抱歉。但是天氣這么熱,這么多東西我們一下子也帶不回去。中午搞活動,我們飯都沒顧得上吃,我們先回去,下午再過來搬回去。”由于公司離辦事處有三個小時左右的車程,當(dāng)時已經(jīng)下午兩點(diǎn)了,我也擔(dān)心公司派的人能否趕過來。因?yàn)檎f好下午來拿東西,我怕時間稍長,又讓阿姨抓住了把柄。另外,當(dāng)時那種情況也沒立下任何放貨收據(jù),有些擔(dān)心。將近四點(diǎn),我們打了電話,說去拿貨。我們買了幾十元水果,進(jìn)了門就說“實(shí)在對不起,中午打擾你們了,弄得你們家庭不和。公司送票的人還在路上。我們現(xiàn)在就把東西拿回去。”叔叔很不好意思,在會場上是他簽的單。阿姨雖然面無笑色,但看得出歉意。阿姨讓我們坐下,并倒了水。大家隨便聊了聊。最終是東西既然都拿來了,就先裝上吧。但重申一條,必須見票才付款。謝天謝地,就在那時公司水機(jī)專業(yè)安裝人員送票到了。又進(jìn)行了水機(jī)的相關(guān)講解,親自動手安裝調(diào)試。一切順利,當(dāng)時付款。其實(shí)根本原是阿姨聽了鄰居一句不中聽的話。

    總結(jié):顧客有時是很情緒化的。如果前期沒有一定的感情基礎(chǔ),聽了別人的一句閑言碎語,加上對行業(yè)自身存在的一些不良印象,很容易就動搖改變購買決定,使得我們功虧一簣。一般發(fā)生了退貨的顧客,短期內(nèi)想重新拾起來是很困難的,特別是當(dāng)時弄得很不愉快的顧客。在關(guān)鍵時刻,一定要冷靜,不要意氣用事,言語傷人。絕不輕易放棄,給顧客冷靜思考的機(jī)會,給人臺階下。據(jù)理力爭,呈一時口舌之快,得罪的是顧客,受損失的是自己。人是虛榮的要面子的,為了捍衛(wèi)自己所謂的尊嚴(yán),哪怕是無理取鬧也要堅(jiān)持到底。只要我們誠意到了,就給顧客留下改過的機(jī)會吧。

    故事二:

    阿姨在體驗(yàn)店做了一段時間的理療,并打過幾次離子水,體驗(yàn)效果不錯。一次她與老公參加了另外一家公司的活動,被強(qiáng)攻簽單。因?yàn)檫@阿姨很有影響力,我們店在那個城市剛開不久,可想而知,這對我們的打擊有多大。那家公司是當(dāng)?shù)氐睦洗螅c我們的產(chǎn)品種類差不多。阿姨曾表達(dá)過購買意向,但因我們認(rèn)為時機(jī)不成熟,沒有攻單,活動也沒跟上。由于看店的是新員工,一個星期阿姨沒來店里也沒覺得異樣,這信息我們是聽其他到店顧客說的。我當(dāng)時是又氣又恨,這人也是太不長良心了。我們很清楚,想在此立足,必須采取措施。阿姨家境很好,有三高癥。我選了這方面的健康資料,帶著新員工第一次上門家訪。阿姨對新員工的印象不錯。我們沒有提她買水機(jī)的事,只是聊了些家常,邀請她堅(jiān)持來店里做理療,這樣效果會更好。家訪時間不長,但得知阿姨要去旅游一個星期。在她旅游回來的第二天,我又帶新員工去拜訪了一次。當(dāng)天下午,阿姨就到店里來了。新員工挺惹人喜歡,店里氣氛很活躍,人氣不錯。阿姨離店很近,天天來。另一家公司,也許認(rèn)為東西已經(jīng)買了,暫時不會再買東西,就不管不問了。大約過一個星期左右,我們搞了一次聯(lián)誼銷售會,做了同類產(chǎn)品一般不敢做的實(shí)驗(yàn),引起了顧客不小的震動。阿姨買了好幾千元其他產(chǎn)品。另一公司的業(yè)務(wù)員居然為此上門責(zé)問阿姨,說了一通我們公司的不是之處,語帶威脅以后的售后服務(wù)保障問題。阿姨以前也是領(lǐng)導(dǎo)人物,豈甘示弱,并揚(yáng)言折價退貨,來購買我們的產(chǎn)品。這個消息傳播開來,我們的公司形象真是陡然驟升。阿姨給我們介紹了很多顧客,也帶動影響了其他顧客。

    總結(jié):一個人的胸懷有多大,他就會走多遠(yuǎn)。好的產(chǎn)品,一定要讓顧客知道,要善于把握銷售時機(jī)。但我們不能把顧客當(dāng)成我們的私有財產(chǎn)和錢袋子。尊重顧客的選擇,關(guān)懷顧客的需求,顧客是會感受理解接受你的好的。在你刻意去攻擊別人的時候,別忘記了顧客也在批判稱量著你,他們具有最終的審定權(quán)。同行爭強(qiáng)顧客在所難免,但方法和手段應(yīng)光明磊落,人性化;揚(yáng)長避短,寬以待人,方為英雄本色。

    故事三:

    阿姨有神經(jīng)衰弱,買保健食品為的是改善睡眠,但家里經(jīng)濟(jì)狀況很不理想。吃了三天,感覺沒效果,鬧著要退貨。阿姨很善良,考慮到可能給我們帶來的不利影響,沒把貨提到店里來。貨款已經(jīng)收了的。一日我陪業(yè)務(wù)員去家訪,她不讓我們走了,非得讓我們把貨帶走,把話說絕了,死也不吃了。說實(shí)話,我們真的很為難,也很同情她。舉了很多例子證明產(chǎn)品的種種好處,有理由改善她的癥狀。大家知道,退貨有個流程,我當(dāng)時也不能決定。阿姨揪住我不放,認(rèn)為我在搪塞她。我真的忍不住了,發(fā)起火來。“一來沒人拿槍逼著你買;二來我擅自把貨拿回去,錢退不回來怎么辦,我可能也要為此受處分。”阿姨當(dāng)時也嚇蒙了,叔叔一直耷拉著腦袋。我們是奪路而逃。產(chǎn)品沒退成,只得吃了。我們加強(qiáng)了服務(wù),經(jīng)過一段時間綜合調(diào)理,效果出來了。阿姨對我們是感激涕零。

    總結(jié):凡事都有過程。但很多人是無法忍受這個過程的。有時候“拖”不是在敷衍,強(qiáng)硬的命令執(zhí)行,有可能會產(chǎn)生意想不到的效果。顧客買產(chǎn)品就是在買期望,我們不能一味的順著顧客的意志,就像對孩子,不能由著他們性子來。既然走出了第一步,我們沒理由就停下來。是福是禍,走了過來才知道。健康是一個長期投資的結(jié)果,我們給顧客期望的同時,也應(yīng)該給他們灌輸一個理性健康的消費(fèi)理念。

    每一次與顧客糾紛的處理,都是對我們心智的一次考驗(yàn)。不論大事小事,都會影響到公司的形象,有的甚至是致命的。我們除了掌握一些必備的應(yīng)對技巧,好的心態(tài)最重要。希望我們在危機(jī)和磨難中生存提高。
 

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隨機(jī)讀管理故事:《兩輛中巴》
  家門口有一條汽車線路,是從小港口開往火車站的。不知是因?yàn)榫€路短,還是沿途人少的緣故,客運(yùn)公司僅安排兩輛中巴來回對開。開101的是一對夫婦,開102的也是一對夫婦。 
  坐車的大多是一些船民,由于他們長期在水上生活,因此一進(jìn)城往往是一家老少。 
  101號的女主人很少讓船民給孩子買票,即使是一對夫婦帶幾個孩子,她也像是熟視無睹似的,只要求船民買兩張成人票。 
  有的船民過意不去,執(zhí)意要給大點(diǎn)的孩子買票。她就笑著對船民的孩子說:"下次給帶個小河蚌來,好嗎?這次就讓你免費(fèi)坐車。" 
  102號的女主人恰恰相反。只要有帶孩子的,大一點(diǎn)的要全票,小一點(diǎn)的也得買半票,她總是說,車是承包的,每月要向客運(yùn)公司交多少多少錢,哪個月不交足,馬上就干不下去了。 
  船員民們也理解,幾個人就掏幾張票的錢。因此,每次也都相安無事。不過,三個月后,門口的102號不見了,聽說停開了。它應(yīng)驗(yàn)了102號女主人話:馬上就干不下去了,因?yàn)榇钏能嚨娜撕苌佟?nbsp;
  點(diǎn)評:營銷是不見硝煙的戰(zhàn)場。在這個戰(zhàn)場上,競爭者之間比拼的不僅僅是價格、質(zhì)量和服務(wù),還有營銷哲學(xué)這樣深層次的東西。102號的做法無可厚非,101號的做法似乎很傻,然而,最后卻是"傻人"取得了成功,"精明的"反而做不下去了。再看看我們身邊無數(shù)的"傻人自有傻福"、"機(jī)關(guān)算盡太聰明"的例子,其中的道理還用多說嗎? 
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