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  2013年10月03日    中國總裁培訓(xùn)網(wǎng)      
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   銷售不怕客戶抱怨就怕客戶流失,這是為什么呢?大家都知道人無完人,何況是產(chǎn)品呢?做銷售的我們都知道或多或少都聽到客戶的投訴,抱怨我們哪些做得不好了,哪些出現(xiàn)了問題了。

    這些都會(huì)有。問題是這報(bào)怨之聲我們要給予歉意的同時(shí),還要保住客戶不要讓它流失了。

    如果客戶消聲匿跡是個(gè)可怕的事情。沉默的客戶也是最危險(xiǎn)的客戶。如果你想保住你的客戶,你應(yīng)該讓他們變得更吵鬧。這些抱怨的客戶也許就是你最大的財(cái)富。

    假設(shè)你住的附近有一家匹薩餅店。你和你的鄰居一周至少光顧一次,平均一位顧客花費(fèi)20塊錢。如果你不注意做錯(cuò)了什么,這位顧客沒有告訴你,而是再也不來了。你的損失有多大呢?

    這是一個(gè)簡單的算數(shù):你損失的是20元X50周,一年1000塊錢。如果你一個(gè)月丟掉10個(gè)這樣的顧客,一年就是100多個(gè)。算下來,你不注意客戶抱怨的損失,一年就有100,000元之多。

    要想這事情不會(huì)發(fā)生在我們的生意上:

    首先要注意的就是抵賴心態(tài)。

    據(jù)調(diào)查顯示,一個(gè)公司平均5年就會(huì)失去一半的客戶。請注意,很多客戶可能不會(huì)突然離開。一次次的不高興總有一天會(huì)讓他們決定離開。你以為你的客戶不高興的時(shí)候都會(huì)告訴你嗎?不會(huì)的,這就是生活!

    更奇怪的是,你有時(shí)很難衡量你的損失有多大。有這樣一個(gè)例子,一家銀行在年底時(shí)發(fā)現(xiàn),他們的客戶數(shù)目沒變,可客戶把錢轉(zhuǎn)走的數(shù)目卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出預(yù)料。很多客戶就是這樣悄悄地進(jìn)行轉(zhuǎn)帳的。不到最后,客戶一般不會(huì)關(guān)掉帳戶。

    你的客戶也許就象菩薩一樣,看起來相安無事,沒想到有一天會(huì)突然離開你。這時(shí),你的生意大受影響。當(dāng)你想采取補(bǔ)救措施時(shí),為時(shí)已晚。

    如果你存有僥幸心理,客戶只是減少消費(fèi),你又有新客戶來源,你的生意也許不算太差。這當(dāng)然敲不響你的警鐘。在仔細(xì)想一想,如果你的客戶正變得很有錢,可他們在你這里的消費(fèi)卻在減少或者不再光顧。同時(shí)你的競爭對手卻生意興隆。實(shí)際上,你在丟失客戶!

    不管你的生意有多成功,你總有提高的空間。你也總會(huì)有抱怨的客戶,不要抵賴,為他們做些什么吧!

    其次是客戶流失的真正原因是什么呢?

    許多企業(yè)都設(shè)立了客戶熱線,又有多少是真正的投訴熱線呢?又有多少客戶愿意花費(fèi)精力去投訴呢?離開或不再光顧是最簡單的解決辦法。顯而易見,你不應(yīng)該等著不應(yīng)該的事情發(fā)生。你的工作是聽到這些抱怨并加以處理。如果客戶抱怨,他們是在給你提供反饋,這樣的反饋不但有價(jià)值也許還代表了其他客戶的意見。如果投訴渠道暢通,他們會(huì)在每一重要環(huán)節(jié)為你提供解決問題的機(jī)會(huì),你也會(huì)重新贏得他們的信任。

    對待抱怨,你首先要做的是想辦法解決它。只是說聲對不起遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。有時(shí)候,就連換貨或者提供一次免費(fèi)服務(wù)都難以贏回信任。

    很多公司企圖實(shí)現(xiàn)零事故發(fā)生率。

在一個(gè)充滿不確定因素的世界里,這樣的目標(biāo)不太現(xiàn)實(shí)。即使不是天災(zāi)人禍,我們也應(yīng)該有一個(gè)應(yīng)急方案。你準(zhǔn)備的越充分,客戶抱怨的機(jī)會(huì)就越少。

    最后就是對待投訴應(yīng)該象買彩票中獎(jiǎng)。

    1.不定期地跟蹤客戶投訴。丟掉意見反饋表吧,因?yàn)樗苣:?。直接面對客戶,告訴客戶他們有意見應(yīng)該找誰。不要相信有沉默的客戶這樣的說法。

    2.抱怨的客戶通常會(huì)就事論事。

    要仔細(xì)聆聽并采取行動(dòng)??蛻舨⒉幌腚x開,他們希望你把他們感召回來。把問題處理好,告訴客戶你是怎樣解決的。

    3.客戶的投訴反饋要比你通過調(diào)查機(jī)構(gòu)得到的反饋便宜的多。你應(yīng)該獎(jiǎng)勵(lì)投訴的客戶,他們值得你這么做。贏回的客戶會(huì)更忠誠,對待他們象對待你的財(cái)富。

    4.記住,獲得一個(gè)新客戶的成本是保住一個(gè)老客戶的八倍。

    5.法則1:抱怨的客戶永遠(yuǎn)是對的。法則2:如不確定,再回到法則。

    綜合上述三個(gè)要點(diǎn),我們銷售人員在遇到客戶報(bào)怨的時(shí)候,一定要安定他的心,以表誠意。二是一定要冷靜處理結(jié)果,千萬不要?jiǎng)优?,或冷淡使得客戶心涼菜了吹灰?br /> 

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隨機(jī)讀管理故事:《一份記載失敗的成功者簡歷》
這是一位偉人的簡歷。
22歲,生意失??;23歲,競選州議員失?。?4歲,生意又一次失?。?7歲,精神崩潰;29歲,競爭議員;31歲,競選選舉人失??;34歲,競選參議員失??;37歲,當(dāng)選國會(huì)議員;39歲,國會(huì)議員連任失?。?6歲,競選參議員失敗;47歲,競選副總統(tǒng)失?。?9歲,競選參議員兩次失??;51歲,當(dāng)選美國總統(tǒng)。
他就是美國總統(tǒng)林肯??梢钥闯?,在林肯的一生中,失敗占了大多數(shù),但最終他卻成為了美國歷史上最偉大的總統(tǒng)之一。
管理故事哲理
任何人的一生都充滿了坎坷與機(jī)遇,成功的關(guān)鍵在于你是否能越過坎坷,抓住機(jī)遇。而我們能否跨越必然經(jīng)歷的失敗,就在于我們能否從心態(tài)上把失敗當(dāng)作我們奮斗的過程。只有這樣,我們的句號(hào)才會(huì)是成功。
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