七大因素造就銷售明星

　　■  必須主動追求個人作用與工作結(jié)果的直接聯(lián)系，而不只是從道理上理解自己的貢獻；

　　■  在情感上能夠承受以不可變通的物質(zhì)標準衡量自己的工作結(jié)果。對自己工作的結(jié)果追求物質(zhì)回報而不是境界或情調(diào)；

　　■  有足夠的內(nèi)在驅(qū)動力和持續(xù)力支持他們的追求。對自身的情緒、感受和心靈遭遇有足夠的調(diào)控能力，能夠根據(jù)外界變化及時調(diào)整自己，能及時領(lǐng)會環(huán)境中微妙信息的涵義；

　　■  快速掌握使用陌生知識的基本要領(lǐng)，具備良好的行動能力和溝通行為模式。

　　■  對銷售工作的關(guān)鍵性任務保持足夠的敏感性。不會由于反應遲鈍而忽視必須做的事情。

　　綜合各方面研究的成果，我們可以根據(jù)七類因素對個人的銷售能力進行判斷。

　　能力要素                                    內(nèi)容介紹

　　知識技能 完成銷售任務所需要的有關(guān)知識和操作技能。例如產(chǎn)品、文化習俗等

　　表達能力 表達個人觀點、看法、或敘述事物的特點。例如：清晰、熱情、沉穩(wěn)

　　領(lǐng)悟能力 包括非課堂學習能力和對周圍人和事的理解能力。例如：快速應用陌生知識，及時識別差異等。

　　價值取向 特定事物對個人的重要性。例如自尊、富足、家庭和睦等

　　自我定位 處理特定事物時的角色取向。例如團體一員、傳播者等

　　個人動機 對特定目標向往追求的欲望。例如進步、友誼、權(quán)力等

　　人格特征 不受外界變化影響的一致性反應特征。例如內(nèi)向外向、穩(wěn)定多變等

　　需要說明的是，上述七類因素對銷售能力的影響有區(qū)分性。有些普遍適用于各種銷售工作。另一些則是針對特定的銷售工作。研究結(jié)果顯示，個人動機和表達能力屬于普遍性因素。領(lǐng)悟能力，價值取向，自我定位，人格特征與銷售工作的類型有關(guān)。而知識技能的應用面最窄，和特定的銷售工作有關(guān)。

　　另外，分析這些因素的方法和手段，有些可以通過觀察判斷，而有些則必須借助專門的測評工具。具體說來，人格特征，個人動機只能通過專門的心理測評工具進行測評。自我定位、價值導向、領(lǐng)悟能力、表達能力可以借助心理測評工具和觀察、面談的方法分析。對知識技能的判斷最容易?？梢酝ㄟ^考試，分析簡歷等方法判斷。

　　下面對七類因素的作用逐一解釋。

　　個人動機   是影響銷售能力最為關(guān)鍵的一個因素。它影響到銷售工作的每一個方面。這個因素反應一種發(fā)自內(nèi)心的，追求特定目標(例如金錢、名譽、地位、創(chuàng)新等)的欲望。當欲望達到一定的強度，一個人就會有足夠的內(nèi)在動力和敏感性去捕捉可以實現(xiàn)特定目標的機會，并在實現(xiàn)目標過程中投入足夠的努力和韌性。對任何一種銷售工作，個人動機都是必須具備的關(guān)鍵性條件。它與銷售工作中的熱情、努力程度、韌性、敏感性都有關(guān)系。這個因素直接影響到一個人是否能在壓力下保持自覺工作，是否追求在工作中發(fā)揮個人作用，是否追求以客觀的物質(zhì)標準來衡量自己的工作結(jié)果，是否對溝通對象的情感變化有足夠的敏感性和自發(fā)的應對能力，是否有足夠的熱情和動力根據(jù)外部環(huán)境的變化及時調(diào)整自我，等等。

　　表達能力   對銷售工作的重要性可以說是不言而喻。但是通常在分析這個因素時容易出現(xiàn)一個誤區(qū)，就是把話多與表達能力好劃等號。其實能夠滔滔不絕地說話并不等于具有良好的表達能力。對銷售工作而言，首先是要能把話說清楚。別人要能聽懂。其次是有邏輯性，不要自相矛盾。有了基本的表達能力，接下來的要求就是表達的通俗性與生動性。通俗性就是能夠使用大眾化的語言表達自己的想法。生動性反映一個人在表達時能否使用多種表達方式(例如手勢、表情、肢體動作、音調(diào)變化、使用比喻、講故事等等)。另外還有重要的要求是表達的積極性與禮貌性。積極性表現(xiàn)在總是以正面的、促進的、愛護的語調(diào)和用詞來表達自己的看法。禮貌性表達則會避免使用另對方不快或反感的詞匯或語調(diào)。

　　人格(個性)特征   代表一個人穩(wěn)定一致的行為表現(xiàn)。這種穩(wěn)定性和一致性基本上不受外界條件變化的影響。比如說有的人不管在順境還是逆境中，總能表現(xiàn)出樂觀的態(tài)度?？偸俏?。只要不是災難真的降臨，不會去過多考慮不利的情況。而另外一些人則總是憂心忡忡。即使一切都很順利，也總是為即將到來的麻煩擔心。另外，如外向、細膩、魯莽、幻想等都代表不同的性格特征。人們通常認為，優(yōu)秀的銷售人員需要具備外向、冒險的人格特征。因為這些特征有利于銷售人員主動地與客戶交流、敢于為爭取機會而采取果斷的行動等。但是研究證據(jù)顯示，還沒有一種人格特征能在各類銷售工作中，對銷售業(yè)績有穩(wěn)定的影響。但是我們的研究數(shù)據(jù)表明，人格特征對銷售業(yè)績的影響與企業(yè)的文化特征和銷售工作特征有關(guān)。例如在強調(diào)競爭、鼓勵人際關(guān)系的合理沖撞的企業(yè)環(huán)境中，焦慮、敏感的人格特征對銷售業(yè)績有負面影響。對主要依靠個人單打獨斗的工作環(huán)境中，沉著、果斷、冒險敢為的人格特征對銷售工作有正面的促進作用。

　　自我定位 是一個人在處理具體事物時自發(fā)扮演的角色。人們常說：“人生就像一場戲”。而人生戲劇的情節(jié)發(fā)展在很大程度上與每個人自己選取的角色有關(guān)。這種對自己角色的定位，會影響到采取的具體行動。例如，有的人在面臨權(quán)勢人物時，會不自覺地選擇從屬的角色。而另外一些人則把自己定位在平等的位置上。在銷售工作中，有一種可以稱為社會成熟性的角色定位對工作結(jié)果有顯著影響。以不成熟的角色定位與他人交流時，一個人往往表現(xiàn)為直率、天真、不注意自我防范。電影《天下無賊》中的傻根就是這方面的極端例子。在銷售工作中，這樣的角色定位容易刺激客戶在交易過程中脆弱的情緒平衡，同時會誘發(fā)客戶一些超乎尋常的行動，最終對銷售業(yè)績產(chǎn)生消極影響。還有一種叫做非從屬性定位對銷售業(yè)績也有負面影響。這是一種高人一頭的角色定位。如果一個銷售人員在心中不自覺地把自己擺在高于“上帝”的位置，其銷售結(jié)果如何可想而知。

　　價值取向  代表個人對特定事物的重要性的判斷。例如：面子、權(quán)力、生活地域、生活方式等。對銷售工作而言，有一種價值取向很重要：功利主義的價值取向。具有這種價值取向的個人，十分看重對自己努力的物質(zhì)回報。他們同時也十分重視保護自己的物質(zhì)回報，不容忍他人分享自己的努力，有時甚至會表現(xiàn)為吝嗇。這種價值取向與銷售工作的物質(zhì)導向和個人主義性質(zhì)相吻合。需要指出的是，功利主義不是簡單的自私自利，而是強調(diào)自己的努力必須得到物質(zhì)回報，并且不容許他人侵占，但他們不去侵占別人的利益。而且在自己的物質(zhì)回報得到確認后，并不排除與需要的人們分享的可能性。功利主義是一種普遍適用于各類銷售工作的價值取向。而有些價值取向只適用于特定類型的銷售工作。例如，如果一個人很看重社會地位，就不適于從事社會地位相對較低的銷售工作。如果一個人很看重生活的舒適性，就不容易在相對比較艱苦的地方做銷售工作。

　　領(lǐng)悟能力   對銷售工作的影響主要與銷售工作的變化性和情感色彩濃厚的特點有關(guān)。它主要表現(xiàn)為非課堂學習能力和對環(huán)境中事物變化的感受能力。非課堂學習能力的特點有就是論事、因地制宜、觸類旁通等。不需要課堂學習的系統(tǒng)性、連貫性、全面性、邏輯性。而是用什么學什么，用多少，學多少。學是為了馬上用，而不是追求學問。由于銷售工作的變化性比較大，銷售人員往往需要在短時間內(nèi)向客戶介紹自己并不熟悉的知識。如果按照課堂學習的要求進行，就無法把握銷售機會。銷售工作的變化性還表現(xiàn)為客戶情感體驗不易預測的起伏。如果銷售人員能夠及時覺察到客戶情感的起伏，就能夠采取相應的應對措施。由于產(chǎn)品的復雜程度不同、客戶對象的素養(yǎng)水平等因素的不同，對領(lǐng)悟能力的要求也有區(qū)別。一般說來，比較簡單的產(chǎn)品，客戶比較直爽淳樸，對領(lǐng)悟能力的要求就比較低。

　　知識技能   對銷售工作的影響，與具體的銷售內(nèi)容有關(guān)。因為這個因素涉及的是個人對具體產(chǎn)品的知識，對具體工作場合和地域的文化特征和習慣的了解，以及一些基本的銷售技能等等。知識技能對銷售工作基本上是錦上添花的因素。

　　上面是對七類因素的簡單介紹。我們的研究還發(fā)現(xiàn)，其它一些因素在一定范圍內(nèi)，對銷售工作也有正面的影響。例如，良好的行為習慣或是高度理性的行事作風，有助于取得良好的銷售業(yè)績。另外，雖然漂亮與銷售業(yè)績沒有明顯的聯(lián)系，個人的有些外觀特征會影響銷售工作的結(jié)果。例如，選拔銷售人員時，應該避免容易引起特定的客戶對象消極反應的外觀特征。例如賣減肥產(chǎn)品的一般不應該找體態(tài)豐滿的銷售人員。

　　動機——摘取銷售王冠的內(nèi)驅(qū)力

　　動機是一種在人的下意識的領(lǐng)域中影響行為的心理因素。也就是說，個人通常并不能清醒地意識到自己的動機特點。只是不時地感覺到一只無形的手在指揮自己的行動。同樣，僅憑從外部進行觀察，也很難把握一個人的動機特點。因此，需要借助特別的心理工具，也就是《個人情態(tài)量表》，才能對動機進行有效的判斷。

　　人們總是會感到有一些微妙的東西存在，對一個人的銷售能力有重大影響。只是它們?nèi)綦[若現(xiàn)，難以琢磨。大量的研究發(fā)現(xiàn)表明，人的社會性動機就是這樣的因素。

　　世界著名的心理學家，哈佛大學教授麥克里蘭博士在《人類動機》一書中指出，社會性動機對銷售業(yè)績有直接的影響。社會性動機包括成就性動機、親和性動機、影響性動機，根據(jù)他的研究，高成就性動機與出色的銷售業(yè)績有關(guān)。

　　按照麥克里蘭博士的定義，動機反應了個人追求特定目標狀態(tài)的內(nèi)在的欲望或需求，例如品嘗美味的食品、創(chuàng)造出與眾不同的產(chǎn)品或方法、得到大家的愛戴等。一個人針對某個目標的動機越強，他/她希望達到目標的愿望或內(nèi)在動力也越強。就越有可能自發(fā)地采取為實現(xiàn)目標所需要的行動。

　　他同時指出，動機是一種在人的下意識的領(lǐng)域中影響行為的心理因素。也就是說，個人通常并不能清醒地意識到自己的動機特點。只是不時地感覺到一只無形的手在指揮自己的行動。同樣，僅憑從外部進行觀察，也很難把握一個人的動機特點。我們需要借助特別的心理工具，也就是《個人情態(tài)量表》，才能對動機進行有效地判斷。

　　《個人情態(tài)量表》使人們第一次能夠有效地分析影響銷售能力的最為關(guān)鍵的動機因素。它的問世被麥克里蘭博士稱為解決了五十多年來困擾著研究人員的一個難題。

　　麥克里蘭博士強調(diào)，有三種社會性動機與人們生活工作關(guān)系最密切：

　　成就性動機：追求個人成功、發(fā)揮個人效率、體現(xiàn)個人作用的愿望。希望通過自己的努力取得達到或超越公認的優(yōu)秀標準的具體現(xiàn)實的結(jié)果。

　　親和性動機：與他人維持友好、和諧、溫暖關(guān)系的愿望。希望被別人喜歡、接受。

　　影響性動機：要對別人施加個人影響的愿望。希望自己的意志對別人的思想、情感、和行動產(chǎn)生影響

　　在麥克里蘭博士的研究基礎(chǔ)上，我們對動機影響銷售業(yè)績的進一步研究表明，上述的三種社會性動機都與個人的銷售能力有關(guān)。為了對動機和銷售業(yè)績的關(guān)系有更明確的認識，我們在跨文化、跨行業(yè)的環(huán)境中，使用《個人情態(tài)量表》，采集了多家公司的銷售人員的動機特征與銷售業(yè)績數(shù)據(jù)。左圖顯示出三種社會性動機與銷售業(yè)績的聯(lián)系特點：

　　圖中的數(shù)據(jù)是根據(jù)業(yè)績進行區(qū)分的優(yōu)秀銷售人員群體和一般銷售人員群體之間，三種社會性動機特征的比較。就單項動機分數(shù)比較，優(yōu)秀與一般業(yè)績的銷售人員之間，有如下差別：

　　1. 優(yōu)秀銷售人員的成就性動機得分較高

　　2. 優(yōu)秀銷售人員的影響性動機得分較高

　　3. 在親和性動機方面，規(guī)律性不穩(wěn)定

　　進一步分析顯示，優(yōu)秀與一般業(yè)績的銷售人員的個人動機得分的整體模式有明顯差別。

　　1. 從整體看，出色的銷售人員的三項動機的得分呈V形結(jié)構(gòu)

　　2. 業(yè)績一般的銷售人員的三項動機的得分模式呈倒V形

　　綜合對單項動機和整體模式的分析，我們的結(jié)論是優(yōu)秀的銷售人員往往具有：

　　1. 較強的成就性動機

　　2. 親和性動機與影響性動機的強度保持適度的平衡。適度平衡的具體涵義就是親和動機不能過分強于影響性動機。

　　我們的研究結(jié)果表明，銷售人員的動機特征與銷售業(yè)績有直接的聯(lián)系。例如，對美國的一家著名的金融服務公司的數(shù)據(jù)分析結(jié)果顯示，以動機特征符合上述要求的銷售人員群體與不具備合格動機特征的銷售人員群體作對照，前者擁有的客戶數(shù)較后者要多395家。同時，前者銷售成功的服務項目比后者多753項。

　　從上面的討論可以得出一個結(jié)論。在市場競爭白熱化的今天，銷售人員的動機特征是否合理，是銷售隊伍的管理人員不可忽視的一件事。因為銷售人員的動機特征直接關(guān)系到他們能否在工作中發(fā)揮有效的作用，取得理想的銷售業(yè)績。打造王者之師，需要一批具有良好動機特征的銷售人員。“一萬年太久，只爭朝夕”。在各行各業(yè)追求以量子速度發(fā)展的年代，企業(yè)必須以最快的速度發(fā)掘和吸收理想的銷售人才。

　　相關(guān)鏈接：三種社會性動機對銷售人員的影響

　　成就動機：攻克堡壘的發(fā)動機

　　絕大多數(shù)的成功銷售都不是一蹴而就的，往往要經(jīng)過多次反復，乃至多次失望的經(jīng)歷。特別是一些復雜的銷售任務，經(jīng)常是幾起幾落，持續(xù)可達數(shù)載。在成功希望不確定的情況下堅持努力，是銷售工作的一個典型特征。所以韌性是優(yōu)秀銷售人員必須具備的條件，很少有人會對這個觀點提出異議。輕易放棄的人難以在銷售崗位上獲得成功。

　　研究表明，成就動機比較強的個人，有較強的內(nèi)在動力推動他們?nèi)崿F(xiàn)自己追求的目標。另外，具有較強成就動機的個人向往能夠根據(jù)條件的變化，采取最有效，最能夠發(fā)揮個人作用的方法處理問題。他們討厭按部就班地做事。因此，銷售工作的這種要求正好符合具備一定強度的成就動機個人的興趣。使他們在堅持追求目標的同時，保持機動靈活，采取適合具體條件的行動去實現(xiàn)目標。而不是死守教條。

　　銷售員檔案：老林是一家著名的通信設(shè)備公司的銷售人員。我們的數(shù)據(jù)顯示她具有比較強的成就動機。在接手一個區(qū)域后，她發(fā)現(xiàn)幾個主要客戶對公司有很大的敵意。而這種敵意與前任銷售人員的行為有很大的關(guān)系。因為前任銷售人員在處理客戶關(guān)系時，對客戶的許多要求總是簡單地以不符合公司的規(guī)定或超出自己的職責范圍為理由加以拒絕?？蛻舻臄骋饨o老林的工作造成很大的困難?？蛻羯踔炼疾辉敢夂退娒?。

　　面對困難，她并不氣餒，而是想辦法創(chuàng)造各種機會接近客戶。例如她了解到一位客戶喜歡攝影，她就去參加攝影學習 ，學習攝影知識。并且邀請客戶一起去戶外攝影。對于客戶提出的要求，她在不傷害公司利益的前提下，都盡可能地加以滿足。例如在一次假日期間，客戶希望公司能夠派出技術(shù)人員協(xié)助值班。雖然這個要求不符合公司規(guī)定，老林并沒有簡單地拒絕。她了解到客戶擔心如果假日期間出問題，調(diào)動資源不方便，會造成很大的麻煩。因此，她主動與公司的有關(guān)方面協(xié)調(diào)，最終滿足了客戶的要求。結(jié)果客戶非常高興，而且還很感激。在老林的努力下，到年底時，該區(qū)域的業(yè)績翻了一翻。與客戶的關(guān)系也非常好。

　　銷售工作的另一大特征是強調(diào)明確、具體、不含糊。它追求客觀具體的成功目標，衡量成功則完全依靠剛性的物質(zhì)化標準，也就是實際的銷售額。相對于其它職業(yè)，它在這方面可以變通妥協(xié)的空間非常小。而且成功與失敗直接和個人的行為掛鉤。沒有中間環(huán)節(jié)來分享功勞或分擔責任。具有較強成就動機的個人向往用直觀明確的標準來衡量成功，不喜歡含混其詞的主觀判斷。他們渴望看見自己的行動所產(chǎn)生的直接效果，不喜歡個人的作用被各種中間環(huán)節(jié)稀釋淡化。而成就動機比較弱的個人在這些要求下工作，往往會感到緊張、焦慮、不自在，難以發(fā)揮作用。

　　銷售員檔案：拿一家著名金融服務公司的銷售人員喬伊為例，我們的數(shù)據(jù)顯示他的成就動機比較弱。他的銷售業(yè)績一直不好。一次經(jīng)理檢查工作，問他各方面進展如何。喬伊顯得很緊張。“我已經(jīng)盡了最大的努力”。他說：“我花了很大的功夫來布置我的店面，我買了新家具，墻上掛了很好的藝術(shù)品，我甚至還重新設(shè)計了名片”。

　　但是經(jīng)理告訴喬伊，漂亮的店面并不能帶來客戶。“你必須走出去，直接和你的客戶接觸”。他說：“去你的客戶們也會去的地方，讓他們知道你。去敲客戶的門，打電話給他們”。

　　喬伊感到很困惑。“往別人的家里打電話？打電話給我從沒有見過面的人？那有多尷尬？”長期處于沮喪的心情，而且也無法采取有效的行動，完成銷售工作的基本任務，喬伊不得不在沒有任何銷售業(yè)績的情況下離開銷售崗位。

　　親和動機與影響動機：有效溝通的推動力量

　　成功的銷售不僅僅反映在數(shù)字上。說到底，客戶是每一筆買賣的最終決定者。實際上，銷售人員所做的一切，都是在想方設(shè)法使客戶做出最終的購買決定。這就是為什么親和動機和影響動機能夠聯(lián)手合作，影響一個銷售人員與客戶溝通的效果。

　　為了贏得一筆成功的買賣，銷售人員需要合理地堅持自己的立場，藝術(shù)化地表現(xiàn)出堅定的態(tài)度，執(zhí)著地要求客戶接受自己的觀點。在采取這些行動時，銷售人員的要能夠保持自如的心態(tài)，同時有足夠的內(nèi)在力量的推動。如果要靠強迫來使自己采取行動，說服影響的努力就會顯得生硬、不自然。銷售人員和客戶都會感到不自在，從而達不到有效的溝通效果。如果具有較強的影響動機，銷售人員在與客戶溝通的過程中，就能夠主動自如地采取影響客戶的行動，并且保持影響行動的勢頭。沒有影響動機支持，銷售人員要不就賣不出東西，要不就只會做蝕本的生意，要不就會感到影響說服客戶是一件痛苦的任務。

　　另一方面，讓客戶感到舒適自然，以友好溫暖的態(tài)度對待客戶，使客戶不討厭自己，是銷售工作的起碼要求。親和動機有助于銷售人員與客戶保持良好的關(guān)系。具有較強親和動機的個人，比較在意他人對待自己的態(tài)度，并愿意主動采取行動去改善與他人的關(guān)系。

　　但是對銷售人員來說，堅持立場說服客戶與同客戶保持良好的關(guān)系，常常是兩個互相矛盾的要求。例如，當一個人專注于讓客戶高興時，就可能會忽視影響客戶，使客戶接受自己的看法的任務。或者怕客戶不高興，不敢堅持要求客戶接受自己的想法。

　　由于親和與影響動機在溝通過程中都是推動個人行動的力量，它們之間的平衡關(guān)系將會影響銷售人員能否在工作中有效地處理這兩個矛盾的要求。我們的研究表明，當親和動機不過分強于影響動機時，這兩種推動力量的平衡處在一個比較理想的狀態(tài)。上面提到的V字形動機模式，就是兩者間理想的平衡狀態(tài)的反映。這種理想狀態(tài)與銷售工作要求的特點有關(guān)。因為在銷售工作中，與客戶保持良好關(guān)系本身不是最終目的。最終目的是要使客戶接受并認可銷售人員的看法或建議，做出購買的決定。保持良好關(guān)系的目的是為了有效地影響客戶。

　　銷售員檔案：麥克是一家著名保險公司的銷售人員。他給人的第一眼印象非常好，是那種任何一個銷售經(jīng)理都想要的人。他充滿活力，追求卓越。加入美國一家大型保險公司后，他的銷售業(yè)績一直非常出色。在公司的夏季銷售競賽中，他位于所在大區(qū)的前五名之列。但是很奇怪，麥克對自己工作的感覺很不好。雖然賣保險對他不是一件難事，他卻不喜歡這份工作。用他自己的話說：“我賣不出保險時，我會感到不舒服。但是我每次賣出保險后，還是很不舒服，感覺怪怪的”。他覺得自己不適合保險銷售工作。在加入公司九個月后，麥克辭去工作，轉(zhuǎn)去其它類型的職業(yè)。麥克的辭職讓他的經(jīng)理感到摸不著頭腦，難以理解。

　　我們的數(shù)據(jù)顯示他有較強的成就動機，但是他的親和動機明顯地比影響動機強。在成就動機的推動下，他努力完成銷售工作的各項基本任務。因為較強的成就動機使他賣不出保險感到很不舒服。但是親和與影響動機之間的落差使他在說服客戶的過程中要承受很大的心理壓力。因此他賣出保險后也感到不舒服，他覺得傷害了與客戶的關(guān)系。這種壓力導致他在銷售業(yè)績不錯的情況下離開了銷售崗位，轉(zhuǎn)而從事其它職業(yè)。

　　銷售員檔案：小王是另外一個讓銷售經(jīng)理困惑的例子。他是一家咨詢服務公司的銷售人員。加入公司后，小王工作一直很努力，特別是他和大家的關(guān)系很好，客戶也很喜歡他。只是銷售業(yè)績一直不理想。他的銷售經(jīng)理很善于自我反省。他想既然工作努力，客戶也喜歡，小王業(yè)績不好是不是自己教導不得法。在多次嘗試后，小王還是不見明顯的改進。經(jīng)理覺得需要采取適當?shù)男姓侄巍５浅龊跛囊饬?，客戶居然來幫小王求情，希望不要采取過分嚴厲的措施。這讓經(jīng)理感到心里沒有底?？蛻暨@么喜歡小王，如果采取果斷行動，會不會失去一個可能是非常優(yōu)秀的銷售人員？

　　小王的問題是成就和影響動機都不強，但是親和動機比較強。這樣的動機模式使他很關(guān)注與別人保持良好的關(guān)系。所以大家都喜歡他。但是成就動機弱導致他在銷售工作的基本任務上努力不夠。影響動機弱導致他與客戶交往時堅持立場不夠。最后反映在工作結(jié)果上，則是銷售業(yè)績不理想。

　　以上的數(shù)據(jù)從各方面說明，個人的動機特征是決定銷售能力的重要因素。這個發(fā)現(xiàn)對各種銷售工作都適用。需要強調(diào)的是個人的動機特征以一種關(guān)聯(lián)的方式，通過多種動機綜合作用影響銷售能力。特別是體現(xiàn)在親和與影響動機的平衡性要求上。這兩者之間的平衡性要求，可以說是銷售藝術(shù)的精髓。

　　尋找銷售明星路線圖

　　有效的銷售能力識別體系，可以系統(tǒng)的描繪影響銷售能力的關(guān)鍵要素并準確地把握具體個人的能力特征。它主要有三方面的作用：

　　1. 有效地選拔銷售人才，提高銷售隊伍的整體素質(zhì)，從而顯著提高整體的銷售業(yè)績。

　　2. 可以使銷售經(jīng)理了解具體銷售人員的能力特征，在工作中采取針對性的管理措施，充分發(fā)揮每個人的潛力。特別是對一些比較隱蔽的因素，如果沒有識別體系提供的客觀數(shù)據(jù)，銷售經(jīng)理很難采取有針對性的行動。

　　3. 影響銷售能力的關(guān)鍵性要素，與個人的行為傾向有密切的關(guān)系。如果銷售人員能夠充分了解其中的含義，就可以更好地把握客戶的特點，更有效地與客戶溝通。

　　銷售明星甄選武器庫

　　以戰(zhàn)略的眼光去看待銷售明星的發(fā)現(xiàn)，就會發(fā)現(xiàn)一個有效的甄選系統(tǒng)對建立一支具有高度戰(zhàn)斗力的銷售人員隊伍有著重要的影響。它能幫助企業(yè)從源頭上把關(guān)，讓優(yōu)秀潛質(zhì)的銷售人才脫穎而出，提高優(yōu)秀銷售人才的留存率，減低培養(yǎng)成本，縮短人才成熟過程，提高銷售人員產(chǎn)能。

　　然而發(fā)現(xiàn)銷售明星是一項系統(tǒng)工程，為了準確發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的銷售人才，我們不但要知道哪些因素會影響銷售能力，更重要的是掌握能夠有效地判斷這些因素的工具。沒有工具，銷售人才的選拔只能是紙上談兵。

　　包括個人情態(tài)量表在內(nèi)，以下是可被有效運作的幾種易行的招聘工具。

　　個人情態(tài)量表(Emotional Readiness Index)：這是專門用于測試成就、親和、影響三種社會性動機的心理量表。共有75道題目。該量表簡便易用。

　　個人行為量表(Behavioral Inventory)：測量與個人在工作中的自我定位有關(guān)的二十種行為表現(xiàn)特征。共有80道題。它所分析的二十種因素有些與銷售能力有普遍的關(guān)系，有些則在特定的條件下有關(guān)。在招聘時應該關(guān)注哪些因素，需要根據(jù)具體的工作內(nèi)容和環(huán)境，通過數(shù)據(jù)分析加以確定。

　　人格特征類量表：人格特征量表是心理學領(lǐng)域中一類成熟的測評工具。有多種類型，例如16PF和MBTI等。與行為量表一樣，人格量表測試的因素，大多數(shù)與銷售能力之間沒有普遍的聯(lián)系。在招聘時具體應該關(guān)注哪些因素，也是先要通過數(shù)據(jù)分析加以確定。

　　招聘面試指南：這是供面試人員在招聘時使用的、考察應聘人員銷售能力的指導材料。它包括需要在面試中加以考察的具體能力要素、對每一項要素的提問素材、分析答案的思路和方法、評分的原則等等。

　　結(jié)構(gòu)化面試：該方法是以特定的面談技巧，有針對性地挖掘有關(guān)應試人員過去的行為表現(xiàn)的資料。然后，通過對行為資料的即時分析，判斷應聘人員是否具備在實際工作中取得出色銷售業(yè)績所需要的關(guān)鍵性能力要素。

　　無領(lǐng)導小組討論：這種方法讓應聘人員以五六人為一組，不指定任何人當領(lǐng)導。針對某幾個問題，大家自由討論，發(fā)表自己的觀點，提出解決方案，并努力統(tǒng)一大家的看法。通過每個人在討論過程中的行為表現(xiàn)，負責觀察的人員對照事先確定的指標，判斷他/她是否表現(xiàn)出所需要的能力特征。

　　需要強調(diào)的是，有效地使用以上的工具(包括其它未列出的工具)有個前提條件。就是使用者對需要關(guān)注的因素有明確的認識。并且有充分的證據(jù)，表明這些因素確實對銷售能力有顯著的影響。否則，使用這些工具就會陷入盲目的猜測。最終，只能憑個人的主觀感受判斷應聘人員的銷售能力，仍然停留在感性招聘的階段，從而失去了使用工具的意義。

　　解剖銷售明星(實例)

　　明星臉：

　　XXX是一家著名保險公司的超級銷售明星(團險業(yè)務)。他一個人的銷售額就占到所在分公司的40%。大專文化，人近中年。從陌生人的角度觀察，此人身材不高，相貌一般。說話輕聲細語。

　　事后回顧，給人印象比較深的一點，他是那種讓別人感到非常安全的人，沒有威脅，沒有要闖入別人的內(nèi)心世界的勁頭?？傊?，不需要過多地防范擔心。他曾在一家國營研究所任職。工作輕松，但是無所事事，感到?jīng)]有前途。在考慮轉(zhuǎn)換職業(yè)的時候，正好碰到保險公司招聘銷售人員，就“瞎碰進來了。”不過，他的成功之路也頗為戲劇化。他在作銷售員初期，因為業(yè)績差有兩次險些被淘汰，最后一次已經(jīng)準備辭職時，一個大單悄然而至。

　　典型成功銷售案例：

　　成為保險銷售人員后，他最為得意的一件事，是將當?shù)匾患揖扌推髽I(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)樗目蛻?。從最初的電話?lián)系，到最終得到客戶認可，簽訂購買保險的合同，整個過程歷時數(shù)年。期間有過多次走鋼絲的驚險經(jīng)歷，每次他都想盡辦法，從失敗的邊緣化險為夷。例如，經(jīng)過長期的聯(lián)絡(luò)溝通，當他和客戶負責購買決定的經(jīng)理達成共識，開始準備具體操作步驟時，那位經(jīng)理突然被調(diào)離，擔任其它職務。新接手的經(jīng)理到任后，一切又需要從頭開始。但是第一次見面時，大家感覺都不好。這時候，他采取了幾個行動，來轉(zhuǎn)變局勢。

　　■  一是緩一緩。他認為新經(jīng)理剛上任，有很多事要處理，買保險不是最重要的工作。應該給新經(jīng)理一些時間，等其它工作有了眉目后，再討論買保險的事情。過度催促會使對方產(chǎn)生厭煩的感覺。

　　■  在緩一緩的同時，他努力地尋找與新經(jīng)理溝通的切入點和有效的話題。他了解到新經(jīng)理對企業(yè)文化很有想法。而自己所在公司的企業(yè)文化很有特點。他在交談中，有意識的涉及自己公司的文化建設(shè)工作。從這個點切入，大家交談的氣氛就很融洽。而且他還爭取自己公司的專業(yè)人員的配合，幫助新經(jīng)理落實一些企業(yè)文化建設(shè)的舉措。從而贏得新經(jīng)理的好感。

　　■  同時，他做事非常嚴謹認真。盡自己的全力支持客戶的需求。例如，他會主動幫助客戶草擬給上級主管的需求分析報告。他說這樣做，一方面是幫助客戶，另一方面，可以使自己掌握整個過程的主動權(quán)。當然，代價是他必須付出額外的精力。

　　這些動作幫助他度過了得到新經(jīng)理認可的難關(guān)，為后續(xù)的銷售努力，打下良好的基礎(chǔ)。

　　個人測試：

　　接受了個人情態(tài)量表，個人行為量表、和人格量表的測試。上圖是測試結(jié)果。

　　陳博士點評：

　　測試結(jié)果顯示，他的三項社會性動機的特征呈明顯的V字。這是多數(shù)優(yōu)秀銷售人員具有的動機特征。他的人格指標的得分表明，在外界環(huán)境變動時，傾向于保持穩(wěn)定。情緒不會大起大伏。敢于采取行動，不會猶豫不決。與人交往時，一般不表現(xiàn)出武斷的支配行為。在工作生活中，通常采取積極的進攻性定位，主動進取，掌控局面。同時，良好的社會成熟性和較強的影響動機，幫助他在交往過程中不表現(xiàn)出超越他人的姿態(tài)。

　　所以他的動機特征，人格特點，和自我定位都符合一個優(yōu)秀銷售人員的要求。同時，他有很強的領(lǐng)悟能力和對他人感受的敏感性。前面例子中，他對新任經(jīng)理的工作優(yōu)先次序的分析和采取的相關(guān)行動，以及為引入企業(yè)文化建設(shè)的話題所作的準備，是這方面能力的具體例證。熟悉他的人評論說：“他這個人有很強的控制愿望。想控制你。但是以一種你不反感的方式。所以并不厭”。他在成為保險銷售人員時，幾乎沒有什么人脈關(guān)系的資源。這些能力特征是他成功的保障。

　　附錄：正確的選才值多少錢？

　　恐怕沒有人會否認，有效的銷售人員選拔措施可以幫助一個企業(yè)提高銷售隊伍的整體素質(zhì)，從而提高整體的銷售業(yè)績。但是在重視經(jīng)濟效益的今天，企業(yè)會很想知道，這種始于源頭的銷售業(yè)績管理，即引入有效的選才措施到底可以帶來多大的收益？帶著這個問題，我們同一家著名企業(yè)合作，實地驗證銷售人才選拔體系的經(jīng)濟效益。

　　整個驗證過程由兩部分組成：

　　(1)通過對企業(yè)現(xiàn)有的銷售人員的大規(guī)模心理測評，通過數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，確認對個人的銷售業(yè)績有顯著促進作用的具體的心理因素。在此基礎(chǔ)上，構(gòu)架銷售能力的鑒別模型。

　　(2)按照模型對新進的銷售人員進行能力測評，同時采集他們的銷售業(yè)績數(shù)據(jù)。經(jīng)過一定時間間隔后(半年至一年)，比較個人的能力數(shù)據(jù)與業(yè)績數(shù)據(jù)之間的關(guān)系。直觀的說，就是要看當初能力測評結(jié)果為合格的銷售人員群體的業(yè)績是否明顯高于結(jié)果為不合格的銷售人員群體。同時，計算采用選拔體系可以給企業(yè)帶來的經(jīng)濟效益。

　　建立選拔模型的過程有較高的專業(yè)性，在這里不做詳細介紹。我們研究的重點放在分析個人的深層次的心理因素對銷售能力的影響方面。所謂深層因素就是指人格特征、個人動機、和自我定位

　　三類因素。各方面的研究顯示，它們與個人的銷售能力有關(guān)。

　　在確定選拔模型后，我們對該企業(yè)兩個獨立銷售部門的新進銷售人員進行能力測評。表一是兩個部門的能力測評結(jié)果：

　　能力測評結(jié)果 部門一 部門二

　　合格 41人 46人

　　淘汰 22人 9人

　　總計 63人 55人

　　上表的數(shù)據(jù)顯示，部門一共有63名銷售人員參加了測評。銷售能力達到合格標準的有41人，占65%。部門二共有55人參加測評。合格率84%。

　　九個月后，我們對他們的能力測評結(jié)果與銷售業(yè)績之間的關(guān)系進行分析。衡量銷售隊伍通常有兩個主要的業(yè)績指標：銷售額和銷售人員流失率。表二是能力測評結(jié)果與人員流失率的關(guān)系：

　　表 二

　　部門一   部門二 

　　測評結(jié)果 在職     離職 流失率  在職      離職 流失率

　　合格           41人 0人     0        29人  17人 37.0%

　　淘汰           19人 3人 13.6%   3人   6人 66.7%

　　表二的結(jié)果表明，兩個部門在銷售人員流失率方面的情況有相同之處。即能力測評合格的銷售人員群體的流失率，顯著低于能力測評結(jié)果為淘汰的群體。其中部門一銷售能力測評合格的41人，沒有一個人離職。而測評結(jié)果為淘汰的22人中，3個人在分析數(shù)據(jù)時，已經(jīng)離開的銷售崗位。部門二測評合格的46人中，17人離職，流失率為37.0%。不合格的9人中有6人離職，流失率為66.7%。即不合格群體的流失率比合格群體高出近一倍。

　　這個分析結(jié)果意味著如果在招聘時只錄取能力測評為合格的人員，成才率就會有顯著的提高。各種投入銷售隊伍建設(shè)的資源也能發(fā)揮更充分的作用。表三進一步分析了能力測評結(jié)果與留存的銷售人員月平均銷售業(yè)績之間的關(guān)系：

　　表 三

　　能力測評結(jié)果 部門一 部門二

　　合格 111020.64元 164718.03元

　　淘汰 41362.64元 91108.99元

　　兩個部門的數(shù)據(jù)一致表明，對那些沒有離職，仍然堅守銷售崗位的人員來說，是否具備合格的銷售能力，對銷售業(yè)績的影響非常顯著。部門一的能力測評合格的銷售人員群體的月平均銷售業(yè)績比不合格群體要高出168%。而部門二是能力測評合格群體的月平均銷售業(yè)績比不合格群體要高出80%。

　　這樣大的產(chǎn)能差異，對企業(yè)來說，到底意味著多大的經(jīng)濟效益？我們可以通過以下的公式估算引入選拔模型招聘人才后，相比使用舊的選拔方法，新方法使留存銷售人員平均產(chǎn)能提高的程度：

　　(使用選拔模型后留存業(yè)務員總產(chǎn)能－未使用選拔模型留存業(yè)務員總產(chǎn)能)

　　未使用選拔模型留存業(yè)務員總產(chǎn)能

　　計算的結(jié)果是對部門一來說，新方法可以使產(chǎn)能在現(xiàn)有基礎(chǔ)上提高31%。粗略折算為每年增加三億多元人民幣的銷售收入。部門二的產(chǎn)能可以在現(xiàn)有基礎(chǔ)上提高13%。保守折算每年將增加八千萬元的銷售收入。

　　正如俗話所說：“不算不知道，一算嚇一跳”。僅僅是新的選拔方法提高銷售隊伍的整體產(chǎn)能一項，為企業(yè)帶來的效益就以成千上萬來計算。且不說有效的選拔銷售人才的方法還會產(chǎn)生其它方面的受益，例如，減少人員流失帶來的機會成本的損失、提高管理效率導致管理成本減少、提高投入資源的應用效益(激勵、學習 等)、提高隊伍士氣等等?？梢哉f企業(yè)在銷售人才選拔方面做一些努力，是一本萬利的生意。