由于電話同時(shí)具備了“即時(shí)主動(dòng)銷售”與“即時(shí)解決客戶疑慮”的特點(diǎn)，越來(lái)越受到企業(yè)的青睞。從媒介互動(dòng)性的角度，目前還沒(méi)有哪個(gè)媒介可以完全代替電話的獨(dú)特作用。那么，電話究竟在企業(yè)運(yùn)營(yíng)的哪些環(huán)節(jié)中發(fā)揮作用呢？電話銷售常見(jiàn)的應(yīng)用形式又有哪些呢？

　　一、電話銷售在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的作用

　　1）數(shù)據(jù)庫(kù)管理：

　　陳寧華在很多發(fā)表過(guò)的文章中已經(jīng)詳細(xì)探討過(guò)這個(gè)問(wèn)題，在客戶數(shù)據(jù)的清洗，確認(rèn)，數(shù)據(jù)庫(kù)的建立，開(kāi)發(fā)，分析，日常的維護(hù)與管理，每一步都離不開(kāi)電話銷售的應(yīng)用。在此就不再贅述。

　　2）業(yè)務(wù)銷售：

　　在二段式的電話銷售，銷售人員通過(guò)電話完成邀約客戶，挖掘銷售機(jī)會(huì)的目標(biāo)；同時(shí)在“一段式”行銷模式中，也可以通過(guò)電話直接成交，獲得訂單。無(wú)論他們考核的目的有何不同，他們都是標(biāo)準(zhǔn)的Inside Sales，即都是在辦公室內(nèi)工作，不用外出，靠一通通電話的溝通完成指標(biāo)的電話銷售人員。隨著企業(yè)的重視，電話銷售的團(tuán)隊(duì)在企業(yè)里都獲得了長(zhǎng)足的發(fā)展，專業(yè)化分工明顯。

　　通常來(lái)說(shuō)，根據(jù)與客戶溝通的方向可分成呼出型電話銷售與呼入型電話銷售；呼出型電話銷售又被稱為OUTBOUND銷售，主要的表現(xiàn)形式是通過(guò)外撥電話，與目標(biāo)客戶溝通和交流，以達(dá)到確認(rèn)客戶需求或直接達(dá)成銷售的結(jié)果；例如網(wǎng)絡(luò)搜索，電話保險(xiǎn)等。呼入型電話銷售又被稱為INBOUND銷售，主要的表現(xiàn)方式是通過(guò)發(fā)布專門(mén)產(chǎn)品或服務(wù)廣告，吸引客戶通過(guò)熱線電話主動(dòng)訂購(gòu)。例如電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電視購(gòu)物等。

　　3）客戶服務(wù)

　　不論聞名全球的財(cái)富500強(qiáng)，還是新興的創(chuàng)業(yè)公司，如今每個(gè)企業(yè)都在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境里越來(lái)越重視客戶服務(wù)。你可以不建立網(wǎng)站，你也可以沒(méi)有固定的辦公場(chǎng)所，但你的公司不可能沒(méi)有設(shè)立一個(gè)專門(mén)的400或800聯(lián)絡(luò)電話，以供客戶交流與服務(wù)之用。以至于日本通信領(lǐng)域銷售巨頭DHC將他們的招牌聯(lián)絡(luò)號(hào)碼800-820-8820當(dāng)成了他們廣告語(yǔ)的一部分，這充分說(shuō)明了電話在溝通中做占據(jù)的無(wú)可替代的價(jià)值，相比較冷酷的電子郵件和IM（即時(shí)聊天如QQ，MSN，SKYPE）工具而言，聽(tīng)到客戶代表的親切問(wèn)候與解答，無(wú)疑會(huì)更加增加客戶對(duì)企業(yè)的信任。

　　企業(yè)通過(guò)設(shè)立客戶服務(wù)熱線的形式與客戶展開(kāi)互動(dòng)，一般包括售后服務(wù)，投訴處理，回訪調(diào)查，推薦增值產(chǎn)品或服務(wù)等功能；在電子郵件，IM聊天等溝通渠道的共同配合下，共同為客戶提供更加貼心的支持服務(wù)。客戶服務(wù)是應(yīng)用電話媒介溝通最多的企業(yè)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)，也是國(guó)內(nèi)外呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)的主要業(yè)務(wù)范圍，在通訊，零售，金融，消費(fèi)品等行業(yè)特別突出。

　　4） 催收催繳

　　在發(fā)達(dá)國(guó)家或地區(qū)，呼叫中心外包業(yè)務(wù)當(dāng)中有近1/3是“催收催繳”的業(yè)務(wù)，利用電話進(jìn)行財(cái)務(wù)資金的回籠被廣泛應(yīng)用在政府公共事業(yè)以及企業(yè)債務(wù)之中，如水、電、煤、通訊的費(fèi)用催繳，貿(mào)易型企業(yè)對(duì)拖欠應(yīng)收帳款的催收，金融保險(xiǎn)行業(yè)的催繳等業(yè)務(wù)上。而在中國(guó)大陸，這項(xiàng)業(yè)務(wù)才剛剛起步，應(yīng)用尚不廣泛。相信隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，生活節(jié)奏的加快，政府和相關(guān)產(chǎn)業(yè)將越來(lái)越重視電話銷售在財(cái)務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用。

　　5） 市場(chǎng)營(yíng)銷

　　“電話銷售”本身就是指電話的特殊溝通優(yōu)勢(shì)在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷方面的多重應(yīng)用。在售前階段，我們可以利用電話來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)效果的測(cè)試，也可以用在配合做市場(chǎng)調(diào)查；在售中階段，電話結(jié)合DM，電子郵件等媒介已經(jīng)發(fā)展成為最具性價(jià)比的銷售渠道；在售后階段，電話利用其特有的主動(dòng)與獲得客戶反饋的特點(diǎn)，可以進(jìn)行DM投遞后的跟蹤以及客戶的跟蹤回訪，通過(guò)多次的溝通，強(qiáng)化與成交客戶的關(guān)系，不斷提升客戶的忠誠(chéng)度?！　?/p>

　　二、電話銷售中的Inbound與Outbound

　　按業(yè)務(wù)處理的方向，電話銷售分為Inbound呼入式和Outbound呼出式，下文中將分別詳細(xì)闡述。

　　呼入式(Inbound)：主要是指被動(dòng)接受客戶來(lái)電，通過(guò)接聽(tīng)來(lái)電解答客戶咨詢和問(wèn)題，介紹產(chǎn)品功能與特點(diǎn)，從而達(dá)成銷售或進(jìn)行客戶服務(wù)的應(yīng)用模式。所以經(jīng)常應(yīng)用在“客戶服務(wù)”和接受訂購(gòu)熱線等等方面，該模式需要有效而有針對(duì)性的大規(guī)模媒介投放作為支持，一切以吸引最大化的目標(biāo)客戶前來(lái)主動(dòng)咨詢?yōu)槟繕?biāo)。優(yōu)點(diǎn)是品牌效應(yīng)傳播速度快，接觸與覆蓋面廣，可以快速提升產(chǎn)品知名度，缺點(diǎn)是媒介投入費(fèi)用高，企業(yè)營(yíng)銷比較被動(dòng)。

　　呼入式(Inbound)電話銷售若想成功，以下幾個(gè)條件是一定要注意的。

　　企業(yè)自身是否已經(jīng)具備強(qiáng)勢(shì)的品牌與宣傳接觸網(wǎng)絡(luò)，如中國(guó)移動(dòng)推廣3G套餐；

　　企業(yè)的媒介運(yùn)營(yíng)模式，如益生康健利用廣泛的媒體分帳計(jì)劃，實(shí)行先期少投入甚至零投入的廣告費(fèi)用，按實(shí)際銷售效果分帳的模式，快速擴(kuò)張會(huì)員和訂單數(shù)量；

　　企業(yè)的產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)（在直復(fù)營(yíng)銷里常被稱為Offer設(shè)計(jì)，在本書(shū)后面將有專門(mén)章節(jié)論述），都要以在限定的時(shí)期內(nèi)吸引最大化的客戶打入電話為核心；電視購(gòu)物節(jié)目就是一個(gè)典型，無(wú)論是產(chǎn)品的選擇，價(jià)格的制定，還是促銷活動(dòng)，都要以能夠號(hào)召客戶迅速行動(dòng)為核心的原則；

　　呼出式(Outbound)：主要是指由企業(yè)提供數(shù)據(jù)庫(kù)名單，由銷售人員運(yùn)用電話以及專業(yè)的銷售話述，對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行外撥式銷售，通過(guò)需求咨詢，介紹產(chǎn)品，并有效地處理客戶的疑問(wèn)，從而達(dá)成銷售的應(yīng)用模式。呼出模式的相對(duì)難度比呼入模式更高，對(duì)人員，管理等要求都更為嚴(yán)格。該模式的優(yōu)點(diǎn)是主動(dòng)性高，效果相對(duì)容易控制。但如果管理層不懂得經(jīng)營(yíng)的精髓，同樣很容易失敗，風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)性更大。

　　呼入式(Inbound)電話銷售若想成功，同樣需要注意的以下幾個(gè)方面。

　　呼出式對(duì)銷售人員的個(gè)人能力要求更高，特別是不能有知難而退的畏難心態(tài)，所以在人員的心態(tài)，特別是抗壓性方面要嚴(yán)格篩選，建議企業(yè)可以找一些專業(yè)的測(cè)評(píng)工具檢驗(yàn)，如DISC，CPQ等；

　　呼入式對(duì)目標(biāo)數(shù)據(jù)庫(kù)的準(zhǔn)確度，接觸率要求較高，高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫(kù)不僅容易讓銷售人員節(jié)約寶貴的工作時(shí)間，而且便于進(jìn)行客戶進(jìn)度管理；

　　容易建立客戶信任感的銷售流程，以及根據(jù)流程而設(shè)計(jì)的銷售話述，特別是導(dǎo)向型的探詢問(wèn)題設(shè)計(jì)與創(chuàng)造；

　　產(chǎn)品的價(jià)位不易過(guò)高，表達(dá)相對(duì)簡(jiǎn)單，并有后續(xù)的產(chǎn)品推薦相互配合，以便于繼續(xù)進(jìn)行交叉銷售或升級(jí)銷售；

　　相關(guān)配套措施的組合應(yīng)用，包括適合撥打客戶的時(shí)間、產(chǎn)品品牌認(rèn)知、團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理的水平、產(chǎn)品的季節(jié)性需求等等，這都會(huì)影響呼出式電話銷售的績(jī)效；　　

　　三、電話銷售的常見(jiàn)應(yīng)用模式

　　按照電話銷售常見(jiàn)的應(yīng)用情境，主要分為以下類型，現(xiàn)列闡述如下：