危機(jī)處理過(guò)程中的“留有余地”原則,包括三個(gè)要點(diǎn):
1、領(lǐng)導(dǎo)人不能擔(dān)任新聞發(fā)言人。危機(jī)出現(xiàn)后,領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間出現(xiàn)在危機(jī)現(xiàn)場(chǎng),領(lǐng)導(dǎo)人的出現(xiàn)能夠最大限度調(diào)動(dòng)各方面的資源、協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系在最快的時(shí)間內(nèi)把危機(jī)控制在可控的范圍內(nèi)。與此同時(shí),領(lǐng)導(dǎo)人的出現(xiàn)也能起到鼓舞士氣的作用。但領(lǐng)導(dǎo)人最好不要擔(dān)任新聞發(fā)言人,因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)人一旦說(shuō)錯(cuò)了話(huà),就沒(méi)有回旋的余地了。領(lǐng)導(dǎo)人出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)坐鎮(zhèn)幕后指揮,新聞發(fā)言人承擔(dān)對(duì)外發(fā)布信息的任務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)人不擔(dān)任新聞發(fā)言人不代表領(lǐng)導(dǎo)人無(wú)所作為,無(wú)數(shù)案例比如東航包頭空難事故、美國(guó)911危機(jī)處理等表明領(lǐng)導(dǎo)人是否有作為對(duì)危機(jī)處理起到至關(guān)重要的作用。
2、話(huà)不能說(shuō)的太死。有些朋友經(jīng)常罵天氣預(yù)報(bào):怎么說(shuō)下雪又沒(méi)下了等等。其實(shí)責(zé)任不在天氣預(yù)報(bào)。天氣每時(shí)每刻都在變化,老天是最捉摸不定的。老天變化的時(shí)候也不會(huì)直接告訴你,很多變化讓你摸不著頭腦。天氣預(yù)報(bào)員在預(yù)報(bào)的時(shí)候從來(lái)就不用絕對(duì)化的字眼。這讓我想到了兩個(gè)案例。7.23溫州動(dòng)車(chē)追尾事故之所以輿論批評(píng)聲很大,一個(gè)很重要的原因:之前鐵道部說(shuō)無(wú)論出現(xiàn)什么樣的原因,動(dòng)車(chē)絕對(duì)不會(huì)出現(xiàn)追尾。之前說(shuō)的太絕對(duì)了,以至于無(wú)論是什么原因?qū)е伦肺玻习傩諏?duì)你都是質(zhì)疑的。在危機(jī)爆發(fā)的初期,事態(tài)發(fā)展并不明朗,無(wú)數(shù)個(gè)很小很小的細(xì)節(jié)都會(huì)導(dǎo)致危機(jī)發(fā)展的方向有所變化。這個(gè)時(shí)候應(yīng)當(dāng)快說(shuō)事實(shí)慎說(shuō)原因,不能把話(huà)說(shuō)的太死,一旦事態(tài)有所變化,可能又會(huì)衍生中新的不信任的危機(jī)。我想一個(gè)內(nèi)心有所堅(jiān)定地管理者通常都不會(huì)把話(huà)說(shuō)的太死。
3、不能輕易承諾。所謂承諾是指人與人之間,一個(gè)人隊(duì)另一個(gè)人所說(shuō)的具有一定憧憬的話(huà),一般是可以實(shí)現(xiàn)的,對(duì)某項(xiàng)事務(wù)答應(yīng)照辦。一旦承諾,被承諾人就會(huì)形成某種期待。一旦期待沒(méi)有實(shí)現(xiàn),被承諾人就會(huì)對(duì)承諾人產(chǎn)生不滿(mǎn)意。承諾人在承諾的時(shí)候是基于特定環(huán)境的,但環(huán)境是變化的,原來(lái)能實(shí)現(xiàn)的現(xiàn)在可能就實(shí)現(xiàn)不了。很多男孩子在追求女孩子的時(shí)候,為了討女孩子的歡心,往往會(huì)出現(xiàn)承諾甚至是過(guò)度承諾。一旦做不到,女孩子通常會(huì)說(shuō):你可以不承諾,但承諾的一定要做到!你瞧瞧,被動(dòng)局面出現(xiàn)了。危機(jī)出現(xiàn)后,危機(jī)受害人情緒高漲往往會(huì)讓企業(yè)給個(gè)承諾,通常會(huì)說(shuō),你今天一定要給我一個(gè)說(shuō)話(huà),否則怎么著怎么著;而這個(gè)時(shí)候可能原因還沒(méi)有調(diào)查清楚,可能事態(tài)仍然在發(fā)展中,可能企業(yè)根本就沒(méi)有責(zé)任,怎么能輕易給出個(gè)承諾。這個(gè)時(shí)候非要給承諾的話(huà),基于已經(jīng)知道的事實(shí)給個(gè)立竿見(jiàn)影或者無(wú)關(guān)痛癢的承諾是個(gè)不錯(cuò)的選擇。