隨著社會化媒體的進一步發(fā)展，在新興媒體傳播環(huán)境中，企業(yè)再為微小的負(fù)面事件都有可能經(jīng)由媒體放大鏡，被危機擴大化甚至是歪曲化。因此，如何進行成功的媒體與公眾溝通，將是企業(yè)在危機公關(guān)的關(guān)鍵，而如何進行傳播“定性”又決定著危機公關(guān)的成敗。

    危機事件爆發(fā)，公眾對于企業(yè)的信任遭到破壞，著名 危機管理 專家平梵在遭到質(zhì)疑之時，企業(yè)進行澄清的話語對于扭轉(zhuǎn)公眾認(rèn)知的作用有如鴻毛之輕重，無法改變公眾的既定態(tài)度。要贏得公眾信任，企業(yè)就必須第一時間采取相應(yīng)阻抑行動，讓受質(zhì)疑的企業(yè)行為暫?；蛲该骰?，讓公眾看到企業(yè)實實在在的改變或行動。

    當(dāng)企業(yè)內(nèi)部管理遭到質(zhì)疑時， 企業(yè)管理 者應(yīng)當(dāng)及時查找管理中的漏洞，予以糾正，完善自身的規(guī)章制度，給予員工更加合理的保障和更人性化的待遇。只有采取切實的行動，危機的才能夠得以根治，企業(yè)形象才得以從根本上扭轉(zhuǎn)。以下是2012年的危機公關(guān)事件。

    在市場競爭中，危機總是和企業(yè)如影相隨，在意想不到的時候給予企業(yè)致命一擊。隨著人們生活水平的提高和食品安全意識的加強，食品質(zhì)量問題日益被消費者所關(guān)注，乳品行業(yè)由于其行業(yè)的特殊性，本身就具有高風(fēng)險性。

    尤其在歷經(jīng)整個行業(yè)集體倒在三聚氰胺事件之后，乳品行業(yè)的每一次質(zhì)量安全事件都會撥動著消費者脆弱的神經(jīng)，引發(fā)行業(yè)的震動，很多時候往往事情在結(jié)果還沒有徹底調(diào)查清楚地情況下，很多媒體的就開始了口誅筆伐，將涉案企業(yè)推上輿論的頂峰。

    而當(dāng)事件真相得以還原危機過后，無辜的企業(yè)以成為輿論的犧牲品，2010年身陷“激素門”事件的圣元乳業(yè)是典型的例子，而90年代的三株事件、2008年康師傅“水源門”事件則是間接地證明。

    2012年1月11日，媒體報到江西都昌縣一龍鳳胎一死一傷，疑因食用圣元優(yōu)博所造成，消息一出，一石激起千層浪，將剛走出“激素門”的圣元乳業(yè)再次推向了輿論的風(fēng)口浪尖，如何澄清事實，還原事件的本相，對于圣元乳業(yè)來講這又將是一個不可回避的也無法回避的問題。最終，事情的結(jié)果如圣元所愿，圣元乳業(yè)得以沉冤昭雪，成功化解了此次危機，但是透過圣元乳業(yè)的此次危機事件處置過程的解讀，也可以給我們很多企業(yè)很多的提示。

    2012年1月10日死者家屬將江健尸體擺放在超市門前停尸問責(zé)，圣元江西分公司主動向當(dāng)?shù)毓ど毯凸膊块T報案，事件升級。2012年1月11日圣元營養(yǎng)食品有限公司、客服部人員、生產(chǎn)總監(jiān)表態(tài)積極配合相關(guān)部門調(diào)查，公司統(tǒng)一向外界發(fā)布信息。

    2012年1月12日圣元發(fā)布《20111112BI1批次出廠檢驗報告》，所有檢驗項目檢測結(jié)果均為“合格”，國際董事長兼CEO張亮表示，非常同情遭受了這一悲劇的家庭，與此同時，堅信這是與圣元產(chǎn)品無關(guān)的孤立事件，已決定不召回其任何產(chǎn)品。

    在事件進入調(diào)查的過程中，圣元乳業(yè)通過各種途徑傳遞出一個聲音，避免了說辭不統(tǒng)一而讓媒體誤解的誤區(qū)，目前所有關(guān)于該事件的最新進展都會在其官方網(wǎng)站公布。平梵老師表示（預(yù)定平梵老師危機 管理學(xué)習(xí) ，請聯(lián)系13733156404）在此后對事件的進展情況的介紹圣元很好的把握了這個關(guān)鍵點，使真誠溝通的原則得以盡顯。

    通過圣元”致死門“事件也給企業(yè)以警示，當(dāng)危機來臨時我們是否已做好準(zhǔn)備了，我們該如何去做，最后，在這里我們借用管理行動史蒂文芬克話作為結(jié)尾，“危機就像死亡和納稅一樣難以避免，必須為危機做好計劃，充分準(zhǔn)備，才能與命運周旋”。

    2012年3月15日，央視3.15晚會對麥當(dāng)勞 北京 三里屯店 銷售 超過保存期限食物的情況進行了曝光。麥當(dāng)勞迅速做出反應(yīng)，節(jié)目播出之后僅僅一個小時，麥當(dāng)勞新浪官方微博即發(fā)出聲明，承認(rèn)這是一次違規(guī)事件，表示將立即調(diào)查，嚴(yán)肅處理，并在未來進行改善。

    這一神速的回應(yīng)讓麥當(dāng)勞迅速占據(jù)了輿論制高點。微博平臺大面積的轉(zhuǎn)發(fā)使得這一微博聲明本身也成為了整個事件的一部分，第二天各傳媒報道這一事件時幾乎都會附帶提及這一表明積極態(tài)度的微博聲明，麥當(dāng)勞的企業(yè)形象也因此在這一事件中得到了保全。

    在麥當(dāng)勞被曝光的第二天，雖然國家相關(guān)部門已經(jīng)約見麥當(dāng)勞相關(guān)負(fù)責(zé)人，并對各個店面展開了前所未有的檢查與檢驗，并發(fā)出整改通知，但是從麥當(dāng)勞入店的消費人群來看，依然是“人滿為患”。

    是消費者忽視了自身的消費安全權(quán)益，還是麥當(dāng)勞被媒體小題大作?從市場的反映來看，顯然是麥當(dāng)勞勝利了。麥當(dāng)勞并沒有因此而陷入“翻船”境地，反而借央視的“免費廣告”又火了一把。化險為夷，還占盡好處，這是國內(nèi)企業(yè)需要學(xué)習(xí)的有效公關(guān)策略。

    日本政府9月11日在將釣魚島“國有化”后引起了中國人的憤怒，12日，日本首相宣布將舉全國之力“保衛(wèi)”釣魚島。日本《讀賣新聞》則披露，日本政府?dāng)M定了釣魚島“國有化”的8個方案，包括派自衛(wèi)隊常駐，而野田傾向于在島上修建燈塔。

    有德國媒體評論說，中日傳統(tǒng)的克制外交被徹底撕裂。中國的憤怒情緒和強硬回?fù)糇屓毡久襟w有些吃驚，但日本外相一面說不希望事態(tài)升級，一面堅稱取消“國有化”不可能。日本將釣魚島“國有化”在中國激起的憤怒令日本媒體也連呼“沒想到”。

    13日，傳出在釣魚島附近發(fā)現(xiàn)四艘中國船只。臺灣已派出2艘船艦赴釣魚島海域操演，同日北京日駐華使館附近12條公交不停車，這是中國民眾連續(xù)第三天在日駐華使館前抗議日本搶占釣魚島。目前，已有兩架美國F22戰(zhàn)機抵達日本，被視為美軍在部署在日本的兵力。中國外交部發(fā)言人洪磊12日稱，中方公務(wù)船將繼續(xù)在中國管轄海域進行正常巡航活動。

    北京時間10月30日上午10時許，中國海監(jiān)50、15、26、27船編隊在我釣魚島領(lǐng)海內(nèi)進行例行維權(quán)巡航，并對進入我領(lǐng)海非法活動的日方船只進行監(jiān)視取證，同時嚴(yán)正聲明我國主權(quán)立場，并對日船實施了驅(qū)離措施。

    外交部發(fā)言人回應(yīng)日本不改變釣魚島存在主權(quán)爭議問題立場時表示，釣魚島形勢已發(fā)生根本性變化，日本這一立場是自欺欺人，其不應(yīng)對釣魚島再抱有幻想。外交部例行記者會上，有記者問：日本外相玄葉光一郎今天表示日方將在不改變“釣魚島不存在主權(quán)問題”立場的同時，尋求以和平方式平息事態(tài)，中方對此有何評論？

    “日方在釣魚島問題上不承認(rèn)主權(quán)爭議，是自欺欺人。”外交部發(fā)言人洪磊表示，日本非法“購買”釣魚島打破了中日兩國老一代領(lǐng)導(dǎo)人達成的重要共識，釣魚島的形勢已經(jīng)發(fā)生了根本性的變化，日方不要再抱有霸占釣魚島的幻想。