于是我拿出自己的黑莓手機(jī)，在社交網(wǎng)站Twitter上發(fā)了一條微博。8分鐘之后，奧姆耐酒店的一名技術(shù)人員走進(jìn)了會(huì)議廳。他問(wèn)道："先生，您是不是無(wú)法連接WiFi？我馬上就去地下室，重新連接路由器。請(qǐng)稍等，好嗎？"

　　過(guò)了3分鐘后，我的網(wǎng)絡(luò)連接成功。當(dāng)聽(tīng)眾陸續(xù)進(jìn)入會(huì)議廳落座時(shí)，我已經(jīng)把視頻下載到電腦上。我很快又發(fā)了另一條微博，寫(xiě)道："奧姆耐酒店的客戶服務(wù)無(wú)懈可擊！"

　　為什么會(huì)如此？因?yàn)閵W姆耐酒店的業(yè)務(wù)經(jīng)理勞麗·考博斯戴德采用了全新的客戶服務(wù)規(guī)則。她預(yù)見(jiàn)到將投訴者轉(zhuǎn)化為擁護(hù)者的可能性。她抓住了這次機(jī)遇，并獲得了應(yīng)有的回報(bào)。她要做的只是用對(duì)講機(jī)與技術(shù)人員通話，讓他前去查看網(wǎng)絡(luò)并且解決問(wèn)題。她將針對(duì)酒店服務(wù)的小投訴轉(zhuǎn)化為巨大的盈利手段，同時(shí)阻止了事態(tài)嚴(yán)重化的傾向。而關(guān)鍵的一點(diǎn)在于，勞麗預(yù)見(jiàn)到傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)的好處。

　　在社交媒體時(shí)代，你的公司是否采用了全新的客戶服務(wù)規(guī)則呢？你越是迅速應(yīng)對(duì)危機(jī)，越能夠迅速解決問(wèn)題、渡過(guò)難關(guān)，并繼續(xù)前進(jìn)，獲得更多、更好的粉絲。既然你這次能夠解決問(wèn)題，那么你下次遇到類似問(wèn)題時(shí)，就不會(huì)煩惱。

　　時(shí)刻保持警惕

　　曾經(jīng)有一個(gè)電視節(jié)目對(duì)災(zāi)難性事件進(jìn)行了分析。他們認(rèn)為，災(zāi)難不會(huì)自動(dòng)降臨，災(zāi)難本身是由一系列特定的微小事件引發(fā)的。

　　電視里所說(shuō)的內(nèi)容通常都是正確的。因此，讓我們討論一下如何避免災(zāi)難。那就是，不論你的生意有多忙碌，你需要抽出一些時(shí)間去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。記住，問(wèn)題總是突如其來(lái)，你事先根本不可能預(yù)料到。然而，如果對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行事后分析，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的源頭。事實(shí)上，你能夠明確地區(qū)分出"問(wèn)題"點(diǎn) ，并準(zhǔn)確找到錯(cuò)誤發(fā)生的臨界點(diǎn)。

　　至于如何發(fā)現(xiàn)風(fēng)吹草動(dòng)的跡象，全由你自己掌控。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是察覺(jué)到異動(dòng)發(fā)生的蛛絲馬跡，然后將麻煩扼殺在搖籃中。

　　2008年，止痛藥美林發(fā)布了一則廣告，告訴母親們?nèi)绾问褂妹懒謥?lái)緩解因懷抱嬰兒引發(fā)的肌肉酸痛。全世界的母親都?xì)獐偭?。她們怒吼道?quot;這簡(jiǎn)直是對(duì)母親的侮辱。"她們不僅朝著房頂表達(dá)憤怒，還通過(guò)推特、臉譜、博客提出抗議。當(dāng)時(shí)，《紐約時(shí)報(bào)》打電話給我--就在事件發(fā)生8小時(shí)后，詢問(wèn)我對(duì)該事件的看法。也許美林公司的高管們需要服用?？巳铝值闹雇雌?/p>

　　對(duì)美林來(lái)說(shuō)，最大的問(wèn)題在于廣告本身。我們的大腦有時(shí)會(huì)喪失理智，在這種情況下，不論出于何種原因，我們可能會(huì)萌生糟糕的主意。然而，美林本身的問(wèn)題在于，他們直到事件發(fā)生后的14小時(shí)后才予以回應(yīng)。那時(shí)候，網(wǎng)絡(luò)上已經(jīng)遍布譴責(zé)美林的各種言論，甚至還有人指責(zé)美林對(duì)該事件的反應(yīng)過(guò)于滯后！

　　換句話說(shuō)，美林沒(méi)有做到聞風(fēng)而動(dòng)，而且未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)吹草動(dòng)。

　　如果美林的制造商能夠及時(shí)關(guān)注網(wǎng)上的新聞動(dòng)態(tài)，那么這場(chǎng)混亂在很大程度上是可以避免的。他們只需要簡(jiǎn)單地承認(rèn)"沒(méi)錯(cuò)，這則廣告愚蠢極了；我們當(dāng)時(shí)肯定是撞壞腦子了"，然后在事件發(fā)生后數(shù)小時(shí)內(nèi)把這個(gè)內(nèi)容發(fā)布到博客上。然而，這場(chǎng)混亂已經(jīng)成為全球新聞，而且是負(fù)面新聞。

　　現(xiàn)在，讓我們看看另一方面。多米諾比薩目前正在進(jìn)行新一輪的廣告宣傳，他們號(hào)召觀眾將自己制作的比薩拍成照片。許多人發(fā)去照片，但是最終出現(xiàn)在多米諾廣告中的照片顯示，比薩表面與盒子黏在一起，結(jié)果把整個(gè)比薩搞得一團(tuán)糟。這是怎么回事？他們選用照片是為了向全世界展示這樣操作是錯(cuò)誤的嗎？沒(méi)錯(cuò)。這很容易理解。借此機(jī)會(huì)，多米諾公司向全世界宣布，他們不僅發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，而且他們正在解決問(wèn)題。

　　切勿欺騙消費(fèi)者

　　"全美沃爾瑪"是一對(duì)夫婦注冊(cè)的溫馨小博客，他們駕駛著野營(yíng)用的娛樂(lè)車周游全國(guó)，每日 晚上停在沃爾瑪停車場(chǎng)過(guò)夜。這是典型的美國(guó)成功者故事：丈夫和妻子決定一起領(lǐng)略這個(gè)國(guó)家的壯觀美景，而他們選擇每日 把汽車停放在沃爾瑪。

　　精彩的"美國(guó)式"故事免費(fèi)為沃爾瑪打廣告，而沃爾瑪也樂(lè)于享受免費(fèi)得來(lái)的新聞效應(yīng)，如同浸在可樂(lè)里面的曼妥思糖果。

　　可是好景不長(zhǎng)。有人發(fā)現(xiàn)了內(nèi)幕：原來(lái)，這次旅行的費(fèi)用、整個(gè)旅程策劃、購(gòu)買娛樂(lè)車的費(fèi)用，以及周遭所有物品的費(fèi)用是由沃爾瑪贊助的。

　　這下，沃爾瑪陷入了突如其來(lái)的大麻煩。沃爾瑪利用這個(gè)盛行的故事，吸引公眾的關(guān)注，煽動(dòng)輿論效應(yīng)，以此促進(jìn)事業(yè)發(fā)展，這是一回事?？墒?，如果沃爾瑪編造故事，那又是另一回事。因?yàn)槲譅柆敱旧砥垓_公眾在先。

　　你可能會(huì)說(shuō)："這種事不會(huì)發(fā)生在我們身上，我們不會(huì)這么做，沒(méi)錢(qián)購(gòu)買昂貴的娛樂(lè)車。我們又不是沃爾瑪那種大企業(yè)，這根本不是我們的問(wèn)題。"

 

我會(huì)這樣回答你：沒(méi)錯(cuò)，你說(shuō)得沒(méi)錯(cuò)。你不會(huì)遭遇像沃爾瑪那樣的品牌形象問(wèn)題，因?yàn)槟悴粫?huì)購(gòu)買娛樂(lè)車，也不會(huì)編造故事。但是，如果某位員工在網(wǎng)上發(fā)布公司產(chǎn)品的審查結(jié)果，卻拒不承認(rèn)為你工作，最后被抓，那要怎么辦？如果你的iTunes音樂(lè)商店有一首歌曲可供下載，而公關(guān)代理公司在沒(méi)有告知你的情況下，讓員工代表你撰寫(xiě)了相關(guān)評(píng)論，那要怎么辦？

　　這種例子不勝枚舉。事實(shí)上，這些都可以歸納成一句話：在任何公開(kāi)場(chǎng)合，以任何形式出現(xiàn)的欺騙行為最終都是作繭自縛。

　　也許不是今天，也不是明天，但是總有一天會(huì)應(yīng)驗(yàn)。等到這句話成真，必然帶來(lái)惡劣的后果。等惡劣的后果已成既定事實(shí)，那么你可能會(huì)重振旗鼓，也可能會(huì)一蹶不振。不論如何，這都會(huì)無(wú)比痛苦，遠(yuǎn)不及你當(dāng)初沒(méi)做這件事輕松。

　　感恩之心

　　任何商家都想讓首次購(gòu)買的客戶來(lái)第二次，然后變成忠實(shí)客戶。我要告訴你的是，忠實(shí)的顧客通常會(huì)在博客、臉譜上發(fā)表評(píng)論，從而在很大程度上影響到他們的朋友。

　　你要在人群中發(fā)掘那種替人排憂解難的人。只要善待這些人，他們就會(huì)成為你的公關(guān)。然后，你再一次實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)--線上的目標(biāo)和線下的目標(biāo)。而關(guān)鍵就在于，牢記你當(dāng)下的感受，并把它傳遞出去，讓你的客戶也有相同的體驗(yàn)。

　　還記得上一次獲得航班升級(jí)的感受嗎？還記得獲得免費(fèi)飲品，或者有人讓你插隊(duì)的時(shí)候嗎？還記得你迫切地想要與人分享、與全世界分享喜悅嗎？歡迎來(lái)到我的世界，你現(xiàn)在也可以那么做。社交媒體會(huì)給你帶路，你甚至不必對(duì)客戶或者顧客提出要求。他們會(huì)主動(dòng)去做，用來(lái)炫耀自己受到的優(yōu)厚待遇。

　　環(huán)顧四周，問(wèn)問(wèn)你周圍的人。如果他們的手機(jī)不具備拍照功能，請(qǐng)他們舉起手來(lái)。如果所有人都帶著具備拍照功能的手機(jī)走在路上，互相傳送圖像文件，這意味著所有人都是記者。如果所有人都是記者，那么所有人都應(yīng)該被當(dāng)作記者對(duì)待。

　　你必須對(duì)所有人都一視同仁嗎？當(dāng)然不用。但是，"更友善的回應(yīng)"是開(kāi)始轉(zhuǎn)變的簡(jiǎn)單方法之一。

　　"由于沒(méi)有空桌，我只能去吧臺(tái)喝一杯"會(huì)很容易地變成"由于我的定位被耽擱了，所以TaCocina為我提供了免費(fèi)飲品！真貼心"!當(dāng)你聽(tīng)到過(guò)有人把"真貼心"和"定位被耽擱了"聯(lián)系起來(lái)，那么你就成功了。

　　要謹(jǐn)記，即使最不起眼的事情，也能造成翻天覆地的改變。感恩卡就是典型范例："謹(jǐn)向您致以謝意，@客戶姓名，你已經(jīng)成為某某大家庭中的一員。"無(wú)論你的公司規(guī)模如何，你總能找到某種方式向客戶致以謝意。這就是你將新客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)客戶的方式。