危機(jī)的發(fā)生許多時候是很難預(yù)料的，在考案其成因同時又往又不是偶然的。危機(jī)發(fā)生的與處理程序，在于清晰知道真正的危機(jī)是來自何方？通常是由于對突然而來或是客戶投訴處理不善以至手足無措而形成的麻煩局面，容易造成負(fù)面、影響企業(yè)的正常管理和員工的情緒，而處理恰到好處可把壞事為好事，正確適時的處理危機(jī)往往是檢驗(yàn)管理人員的應(yīng)對能力。

四字要訣一：預(yù)防為主/危機(jī)的預(yù)防是根本、經(jīng)營的威信是前提、形象的維護(hù)是要則。

四字要訣二：動態(tài)控制/時間的把握是關(guān)鍵、有效的化解是理智、法理的遵循是原則。

四字要訣三：自我反省/正確的面對是客觀、事后的反思是態(tài)度、吸取的教訓(xùn)是準(zhǔn)則。

危機(jī)存在的特點(diǎn)：事先未有什么征兆，時常突然發(fā)生；時間速度較快，很容易演變成大問題；處理不善或不及時可能造成相當(dāng)?shù)呢?fù)面影響。在制造型企業(yè)，由于生產(chǎn)成品漏檢或功能使用上的欠妥，造成客戶的大量退貨；車間重要崗位人員不辭而別等都是屬于危機(jī)的范疇。

筆者（佟天佑）歸納的十二個字要訣：預(yù)防為主、動態(tài)控制、自我反省。正是著力于及早發(fā)現(xiàn)及早處理的防范于未然是關(guān)鍵。同時、正確的面對和反應(yīng)，正是管理人員需要強(qiáng)化訓(xùn)練的。比如，對危機(jī)存在的客觀認(rèn)識和應(yīng)對措施和預(yù)備，危機(jī)出現(xiàn)的及時了解和掌握問題所在點(diǎn)，調(diào)動相應(yīng)資源就迅速控制事態(tài)和爭取化解的方式，爭取上級的指示和支持及時進(jìn)行調(diào)解和“降溫”；在處理過程中應(yīng)以維護(hù)企業(yè)形象為基本指引和有關(guān)法律法規(guī)為對照必要時可尋求法律援助。

筆者（佟天佑）的顧問心得和分享是，危機(jī)造成影響的調(diào)節(jié)和緩解，是考察管理人員的綜合素養(yǎng)和拉動能力。應(yīng)注重以下三點(diǎn)：

第一點(diǎn)，應(yīng)盡量保持其工作態(tài)度，避免產(chǎn)生過分緊張與措手不及的情態(tài)；尤其是情緒方面的控制保持冷靜是首要問題。在調(diào)節(jié)自我的同時，應(yīng)及時安慰下屬員工；盡快引導(dǎo)他們恢復(fù)常態(tài)，化解心境可能存在的影響或陰影，包括：直接發(fā)生者存在的自卑、驚恐和焦慮等心理反應(yīng)。

第二點(diǎn)，適合的開導(dǎo)放松和深呼吸，提請各位員工找回自信心；去掉挫敗感。若是由于客觀原因引發(fā)的危機(jī)事情可讓當(dāng)事人先作休息減軟沉重感，這時候鼓勵與支持與恢復(fù)信心是關(guān)鍵，正所謂從那里跌倒從那里爬起來。

第三點(diǎn)．若然是企業(yè)本身存在的不足造成的，也不應(yīng)全求責(zé)備，面對現(xiàn)實(shí)和盡快回復(fù)工作態(tài)勢是首先任務(wù)。最后是懂得把經(jīng)歷事件作為教訓(xùn)或作為學(xué)習(xí) 案例，爭取達(dá)成管理與預(yù)防雙匹配。

（注：這是筆者作為本土企業(yè)“十大資源”運(yùn)籌創(chuàng)導(dǎo)者和實(shí)踐者之《資源管理實(shí)戰(zhàn)》的精要分享，若轉(zhuǎn)載請務(wù)必注明原創(chuàng)者和出處）