危機事件的突發(fā)性和裂變性決定了危機管理必須將速度和反應(yīng)效率置于優(yōu)先地位。特別是對于有一定品牌效應(yīng)的中小企業(yè)來說，危機管理也是一種藝術(shù)。因此，在危機管理中必須遵循“迅速反應(yīng)、積極回應(yīng)、坦誠相待、化害為益”的基本原則。

　  一般講，無論是何種類型的危機事件，都有一個發(fā)生、發(fā)展和終結(jié)的過程。因此，針對危機事件的重點和措施也就各不相同。危機事件一般可劃分為四個時期，即潛伏期、爆發(fā)期、發(fā)展期和控制恢復期。與此相對應(yīng)，危機管理也被劃分為四個階段，即危機的預防、危機的確認、危機的控制和危機的化解。

第一階段，危機的預防。

　  俗話講“防火勝于救火、防災勝于救災”。危機管理最有效的措施應(yīng)該是危機的預防。

　  對于企業(yè)來說，危機就像納稅一樣是管理工作中不可避免的，無時不在，我們必須充分注意到防范它的重要性。這一階段的危機管理工作特點，概括來說就是：細致、敏銳和持之以恒。因為，我們必須觀察和發(fā)現(xiàn)異常，并由此捕捉危機事件的征兆。這一階段的危機管理工作最突出的就是信息管理。為了解使企業(yè)決策層和大多數(shù)員工在危機始發(fā)時能更快地、更準確地作出反應(yīng)。企業(yè)必須建立一套預警系統(tǒng)來幫助企業(yè)決策層和員工準備就緒，以應(yīng)付危機的發(fā)生，抑禍于開端之際，防患于未然之間。

　  中國近20年來屈指可數(shù)的長盛不衰的企業(yè)——希望集團，其成功的管理經(jīng)驗之一就是制定企業(yè)戰(zhàn)略時，始終堅持“企業(yè)安全第一、企業(yè)發(fā)展第二”的原則，企業(yè)管理從來不追求創(chuàng)造奇跡，主要關(guān)注管理基礎(chǔ)工作，做百年老店，并力爭在2010年成為“世界飼料大王”。因此，希望集體的決策者在管理過程中，注重防微杜漸，將小問題當作大問題對待。在執(zhí)行規(guī)章制度上，不允許搞不下不為例，不允許打折扣。希望集體員工心中形成“制度和紀律是一條不能摸的高壓線”的觀念，消除了不良隱患，保證了公司高效運行。

第二階段，危機的確認。

　  一旦危機事件發(fā)生，考驗企業(yè)決策層反應(yīng)能力和水平的關(guān)鍵步驟是危機的確認。因為，企業(yè)決策層的判斷正確與否，決定了企業(yè)對危機事件的反應(yīng)是正反應(yīng)還是負反應(yīng)。這一階段的危機管理工作特點是：快捷和準確。

　  1994年底發(fā)生的英特爾公司奔騰芯片事件，無疑是危機確認上的一大敗筆。英特爾公司對其產(chǎn)品過度自信而聽不進一位教授對奔騰芯片在執(zhí)行復雜數(shù)字運算時精確性的質(zhì)疑。教授向因特網(wǎng)求證，從而引發(fā)了廣大客戶對英特爾公司產(chǎn)品和服務(wù)宗旨的信任危機，使該公司損失4.75億美元。“奔騰芯片事件”最根本的問題就在于英特爾公司對危機事件的確認產(chǎn)生錯誤歸類，只注意技術(shù)問題而忽視公眾的感覺。

第三階段，危機的控制。

　  當“潘多拉的盒子”被打開后，企業(yè)危機管理面臨的直接挑戰(zhàn)就是如何控制危機事件的發(fā)展和蔓延。在此危難關(guān)頭，企業(yè)首先必須控制危機事件本身，減少企業(yè)物質(zhì)資源的損失；同時，企業(yè)必須關(guān)注企業(yè)形象，加強對危機事件相關(guān)信息的管理，積極與媒體合作，爭取客觀公正的報道。這一階段危機管理的工作特點是：行動積極和統(tǒng)一。

　  隨著中國WTO時代的到來，將使人才市場的競爭更加激烈，員工已由追求終身就業(yè)飯碗轉(zhuǎn)向追求終身就業(yè)能力，通過流動實現(xiàn)增值。人才流動這一內(nèi)在動力卻使“跳槽”所凸現(xiàn)的國家經(jīng)濟安全問題和企業(yè)經(jīng)營風險不斷增大。面對危機，國家安全問題亟待國家立法解決；企業(yè)經(jīng)營風險則需要靠企業(yè)危機管理機制來消彌。

　  武漢某知名商業(yè)的一名高級管理人員曾“跳槽”到一個新組建的商業(yè)企業(yè)，在武漢商界引起了不小的震動，而這家企業(yè)的危機管理卻是值得借鑒的。

　  第一，積極行動，控制企業(yè)物質(zhì)資源的損失。該企業(yè)跳槽人員的行為，除客觀造成企業(yè)客戶資源、商業(yè)機密等無形資產(chǎn)的損失。對此，該企業(yè)采取了安撫企業(yè)員工，穩(wěn)定人心；加強與供貨商溝通聯(lián)系，表明誠信態(tài)度，爭取理解支持；投資改造企業(yè)硬件設(shè)施，重新裝修店堂，營造良好的購物消費環(huán)境。企業(yè)危機管理的努力很快收到良好回報。

　  第二，統(tǒng)一信息發(fā)布，維護企業(yè)形象。俗話說“好事不出門、壞事傳千里”，該企業(yè)為消除公眾對企業(yè)環(huán)境和經(jīng)營前景的誤解，對媒體采取了積極合作的態(tài)度，很快將事情引導到了正常的軌道。

第四階段，危機的解決。

　  企業(yè)控制了危機事件發(fā)展事態(tài)后的緊迫工作就是要使局勢恢復到危機事件發(fā)生前的狀態(tài)，或使物資資源的損失得到補償。在危機管理的這一階段，企業(yè)依靠的是專業(yè)組織和專業(yè)人員。因此，此階段的工作特點第一是專業(yè)化，第二還是專業(yè)化。

　  從許多危機事件的處理過程來看，處理危機靠的不是某一個人，而是一個團隊，是一個具有專業(yè)素養(yǎng)，并接受過長期模擬訓練的團隊。如應(yīng)對火災，需要消防隊員；應(yīng)對產(chǎn)品質(zhì)量危機，需要技術(shù)人員；應(yīng)對企業(yè)財務(wù)管理危機，需要財會、審計人員。危機事件的處理根本性問題是需要一種解決危機的專業(yè)能力和力量。

　  危機處置的專業(yè)力量作為一個團隊，每個人的能力差別、判斷力的判別及預見度的差別是客觀存在的。當這三個變量值低時，處理危機的執(zhí)行績效自然很差；三個變量值高時，執(zhí)行績效肯定高。這三個變量取決于團隊每個人所擁有的危機處置經(jīng)驗的獲得有很多方式，最佳的經(jīng)驗是曾經(jīng)直接從生理或精神上體驗過危機，或有過這方面的學習 。因此，企業(yè)的危機管理機構(gòu)必須對危機處置的專業(yè)力量定期進行學習 和模擬訓練，強化團隊中每個人的危機管理意識和處置能力。當企業(yè)面臨困難時，能依據(jù)企業(yè)管理決策的指示進行危機反應(yīng)，團結(jié)一心，想方設(shè)法使企業(yè)擺脫困境。