互聯(lián)網(wǎng)是把雙刃劍,給企業(yè)帶來了新的機(jī)會(huì)和前所未有的麻煩。博雅公關(guān)2011年在全球范圍內(nèi)對826家企業(yè)的決策者進(jìn)行調(diào)研后發(fā)現(xiàn),66%的企業(yè)高管都表示企業(yè)曾經(jīng)發(fā)生過危機(jī);79%的受訪者認(rèn)為企業(yè)將在未來一年面臨潛在危機(jī)。超過50%公司認(rèn)為,危機(jī)將來自網(wǎng)絡(luò)。
是什么讓“危機(jī)”來得如此之快,以至于讓人措手不及?更為可怕的是,近50%的公司表示對即將出現(xiàn)的危機(jī)沒有任何應(yīng)急預(yù)案。
“有很多企業(yè)還保持著固有的思維,遇到危機(jī)好像鴕鳥一樣,把頭扎進(jìn)沙子里,自欺欺人地任危機(jī)給公司帶來損失。”博雅公關(guān)亞太區(qū)CEO鮑勃·皮卡德接受《第一財(cái)經(jīng)日報(bào)》專訪時(shí)表示,常見爭議性的危機(jī)話題包括企業(yè)的人員糾紛、物流困難、產(chǎn)品安全和管理疏漏等問題。在中國,53%企業(yè)認(rèn)為,產(chǎn)品安全將成為企業(yè)未來1年最主要的危機(jī)。
前所未有的危機(jī)速度
“郭美美事件”正在以出人意料的速度膨脹發(fā)酵。短短一個(gè)多月,已經(jīng)有多家公司和社會(huì)團(tuán)體涉及其中。因郭美美炫富而成為“眾矢之的”的包括中國紅十字會(huì)、中紅博愛公司、王鼎公司、天略集團(tuán)等。
深圳市紅十字會(huì)副會(huì)長趙麗珍透露:郭美美事件之后,該會(huì)收到的社會(huì)捐款幾乎為零,一個(gè)多月來唯一一筆捐款就是100元。張家港一女士為了“考驗(yàn)”紅十字會(huì),一天內(nèi)6次捐1毛錢,“大家都說紅會(huì)有問題,我就是試試看他們能不能收到錢。”
而這一切似乎尚未平息,更多慈善機(jī)構(gòu)的違規(guī)操作也進(jìn)入了公眾的視線,比如未收到捐贈(zèng)就開具免稅發(fā)票、一餐飯動(dòng)輒數(shù)萬元人民幣等,人們對慈善機(jī)構(gòu)的運(yùn)作方法存疑頗深,更多的人靜觀其變,一些人選擇能夠自己監(jiān)督的捐贈(zèng)方式開展慈善行動(dòng)。
回顧過去的一年,從豐田的“剎車門事件”到富士康 “13連跳”;從牛奶企業(yè)的互相攻擊,到騰訊與360之間商業(yè)惡戰(zhàn);從美的紫砂煲黑幕到霸王洗發(fā)水爭議。“危機(jī)事件”正在以一種前所未有的速度出現(xiàn)在人們的視線中。
不僅僅是那些確有重大問題的企業(yè),即使是全球增長最快的蘋果公司,在四代產(chǎn)品問世的時(shí)候,也受到了質(zhì)量的質(zhì)疑。
“47%的企業(yè)完全沒有危機(jī)預(yù)案計(jì)劃。40%企業(yè)認(rèn)為,做危機(jī)預(yù)案十分困難,難以應(yīng)對突如其來的危機(jī)。”鮑勃·皮卡德認(rèn)為,很明顯,在危機(jī)頻發(fā)的現(xiàn)代,危機(jī)管理成本提高了。但半數(shù)公司沒有意識(shí)到需要重新評(píng)估管理的成本,進(jìn)而在這一方面增加投資。
“60分鐘法則”
危機(jī)管理是一個(gè)敏感話題。鮑勃·皮卡德表示,在情況瞬息萬變的網(wǎng)絡(luò)社會(huì),還在重復(fù)其他很多公司自認(rèn)為是危機(jī)管理的高手,盲目用刪帖或掩蓋問題的方法處理。因此忽略了危機(jī)事件發(fā)展的嚴(yán)重性。
多家中國公司面臨問題的處理方法將危機(jī)進(jìn)一步神化。霸王洗發(fā)水事件剛爆發(fā)之時(shí),霸王董事長堅(jiān)決否認(rèn)產(chǎn)品出現(xiàn)問題,稱含有二噁烷是所有洗發(fā)水產(chǎn)品都含有的物質(zhì),暗指是行業(yè)“潛規(guī)則”,此言論引發(fā)其他洗發(fā)水品牌及媒體的抨擊。
還有今年達(dá)芬奇家居事件,自譽(yù)為“國際超級(jí)品牌”的達(dá)芬奇家居被曝出旗下部分家具是在國內(nèi)貼牌加工生產(chǎn),產(chǎn)品涉嫌偽造產(chǎn)地。其創(chuàng)始人在澄清事件的新聞發(fā)布會(huì)上痛哭流涕,痛說創(chuàng)業(yè)艱辛,但依然難以得到公眾的諒解。
“正確的解決方法是使用60分鐘法則。”鮑勃·皮卡德告訴記者,“當(dāng)企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)或其他情形下發(fā)現(xiàn)不利于企業(yè)的危機(jī)言論,應(yīng)該在1小時(shí)之內(nèi)快速處理。比如在網(wǎng)站上立即發(fā)布針對此次危機(jī)的一小段說明文字,以此觀察事態(tài)的發(fā)展和回應(yīng)。”
快速溝通、信息公開、提供真相以及考慮如何解決問題。鮑勃·皮卡德表示,因?yàn)橛形⒉┖筒┛?,社?huì)上出現(xiàn)了一批獨(dú)立的觀察人,危機(jī)不會(huì)自然消失。應(yīng)該整體去看待問題,積極溝通。
鮑勃·皮卡德將這一過程總結(jié)為一個(gè)英文單詞,即“CAP”。C指的是關(guān)心,即用以人為核心的方法關(guān)心人們究竟認(rèn)為哪里出了問題。A指的是行動(dòng),參與調(diào)查事發(fā)原因,考慮正確做法是怎么樣的,應(yīng)該做什么解決這個(gè)問題。P指觀點(diǎn),就是公司最后的結(jié)論,以此控制失態(tài)發(fā)展,可以請公司內(nèi)部員工、客戶、權(quán)威人士一同去調(diào)查,最后得出結(jié)論。
鮑勃·皮卡德還強(qiáng)調(diào),C和A中間 ,最為重要的一個(gè)環(huán)節(jié)是道歉。他表示,包括中國在內(nèi)的亞洲區(qū)域公司應(yīng)該格外重視這一環(huán)節(jié)。因?yàn)闅v史文化等原因,80%的企業(yè)在出現(xiàn)問題后缺乏足夠誠懇的道歉,這也是企業(yè)失去公信力的最主要原因。“細(xì)節(jié)決定成敗,態(tài)度決定一切。”