一則題為《南京兒童醫(yī)院醫(yī)生上班忙“偷菜”害死五個(gè)月嬰兒》的帖子，在網(wǎng)上引起無(wú)數(shù)人關(guān)注。這位網(wǎng)友在帖子中稱(chēng)，2009年11月3日，他朋友五個(gè)月大的孩子“徐寶寶”患眼眶蜂窩組織炎在南京市兒童醫(yī)院住院期間病情惡化，晚上幾次向值班醫(yī)生下跪求救，卻因醫(yī)生“要睡覺(jué)”甚至在網(wǎng)上玩游戲“偷菜”而延誤搶救時(shí)機(jī)，孩子于次日宣告死亡。

　　人命大于天，一個(gè)以救死扶傷為職責(zé)的醫(yī)院，卻因?yàn)橹T如“要睡覺(jué)”、“偷菜”等理由，視一個(gè)人的生命于不顧，帖子發(fā)出之后，立即引爆了網(wǎng)絡(luò)“輿論洪水”。人們紛紛譴責(zé)南京兒童醫(yī)院“草菅人命”的行徑，“現(xiàn)在的醫(yī)生，應(yīng)該把他們的心挖出來(lái)!看看是紅的還是黑的!”除了譴責(zé)醫(yī)生外，也有矛頭對(duì)準(zhǔn)醫(yī)院，“兒童醫(yī)院醫(yī)生的醫(yī)德真的很差勁，服務(wù)也很不好，我前幾天也帶孝去看病，態(tài)度非常的不好。”一場(chǎng)切切實(shí)實(shí)的危機(jī)來(lái)到南京兒童醫(yī)院門(mén)前。身處危機(jī)漩渦中，當(dāng)事者應(yīng)該采取適當(dāng)?shù)姆椒ㄟM(jìn)行危機(jī)管理，盡快擺脫危機(jī)，而南京兒童醫(yī)院在危機(jī)管理上卻接連失誤。

　　在全球傳播時(shí)代，當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生后，媒體就是一個(gè)揚(yáng)聲器、放大鏡，既可能幫助醫(yī)院擺脫逆境、避免或減少損失，將危機(jī)化解為轉(zhuǎn)機(jī);也可能會(huì)惡化事態(tài)，使一宗醫(yī)患糾紛發(fā)展成為影響惡劣的公共事件，嚴(yán)重影響醫(yī)院和醫(yī)生的聲譽(yù)。危機(jī)公關(guān)與危機(jī)管理雖然不是什么新概念，尤其是在政府層面和企業(yè)層面出現(xiàn)的頻率非常高，但是“醫(yī)院危機(jī)管理”這個(gè)概念卻很新，業(yè)內(nèi)還沒(méi)有真正關(guān)注這個(gè)問(wèn)題。而近年來(lái)頻發(fā)的醫(yī)療事件的發(fā)生和發(fā)展就是“醫(yī)院突發(fā)危機(jī)事件”的最典型注腳。

　　從2003年SARS危機(jī)震動(dòng)中國(guó)影響世界，到哈爾濱“天價(jià)醫(yī)療”事件的沸沸揚(yáng)揚(yáng)，凸現(xiàn)了醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域是人民群眾普遍關(guān)心的領(lǐng)域，是容易引起媒體炒作的領(lǐng)域，也可以說(shuō)是危機(jī)頻發(fā)的領(lǐng)域。以“天價(jià)醫(yī)療”事件為代表的一系列發(fā)生在公立醫(yī)院的重大事件，嚴(yán)重影響了公立醫(yī)院在公眾中的形象，公立醫(yī)院管理者因缺乏應(yīng)對(duì)突發(fā)危機(jī)事件的處理意識(shí)和技巧而置身于媒體和公眾的鞭撻之下，殘酷的現(xiàn)實(shí)給醫(yī)院管理者們上了一堂苦澀的“醫(yī)院危機(jī)管理”課。但是長(zhǎng)期以來(lái)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)并沒(méi)有真正重視過(guò)危機(jī)管理，醫(yī)院在風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制建構(gòu)方面嚴(yán)重缺失。在當(dāng)前的環(huán)境下，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)在一門(mén)學(xué)科上多做學(xué)習(xí)，那就是公關(guān)傳播與危機(jī)管理!

　　筆者了解到，中國(guó)第一代醫(yī)院院長(zhǎng)往往都是業(yè)務(wù)型高手，他們具備很專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)，在某個(gè)領(lǐng)域做到了不可替代，在國(guó)內(nèi)也有一定的知名度，但他們并不具備應(yīng)對(duì)媒體的技巧或者說(shuō)非常匱乏。甚至有些醫(yī)院院長(zhǎng)采取了完全回避媒體的方法，三緘其口，無(wú)可奉告，這完全是典型的鴕鳥(niǎo)心態(tài)，對(duì)危機(jī)的處理于事無(wú)補(bǔ)!

　　筆者在多次與醫(yī)院高層的調(diào)研、接觸、咨詢(xún)項(xiàng)目中了解到，有不少醫(yī)院管理者認(rèn)為院長(zhǎng)們并不缺乏對(duì)危機(jī)管理的意識(shí)，當(dāng)然，也有一些院長(zhǎng)曾經(jīng)接受過(guò)類(lèi)似的管理學(xué)習(xí) ，但是理論歸理論，一旦真的運(yùn)用到醫(yī)院管理的實(shí)際當(dāng)中，實(shí)操性顯得有些水土不服。比如與媒體的交往藝術(shù)中，現(xiàn)在很多大眾媒體關(guān)注的是新聞的爆炸性、獨(dú)家性，而醫(yī)院的目的是要化解可能產(chǎn)生的危機(jī)，因各自的追求不同，這個(gè)時(shí)候醫(yī)院與媒體溝通時(shí)，稍有不慎就可能陷入被動(dòng)。醫(yī)院一方面要應(yīng)對(duì)已經(jīng)發(fā)生的事件，一方面還要應(yīng)對(duì)媒體的質(zhì)詢(xún)，左右為難，焦頭爛額，甚至與媒體溝通時(shí)會(huì)產(chǎn)生誤會(huì);還有就是對(duì)醫(yī)院全體工作人員的公共關(guān)系教育是一件理想化的事情。還有一些院長(zhǎng)表示，醫(yī)院里有那么多人，誰(shuí)又能保證大家在面對(duì)問(wèn)題時(shí)能以集體利益為重而齊心協(xié)力呢?如此等等都是一個(gè)長(zhǎng)期化的過(guò)程。醫(yī)院發(fā)展的轉(zhuǎn)型期也是社會(huì)發(fā)展的轉(zhuǎn)型期，危機(jī)管理肯定不是一次學(xué)習(xí) 就能解渴的。盡管對(duì)醫(yī)院危機(jī)管理的看法不一，但是業(yè)界都一致認(rèn)為：長(zhǎng)期以來(lái)被疏忽了的中國(guó)醫(yī)院危機(jī)管理意識(shí)，已在這個(gè)春天悄悄醒來(lái)。

　　回顧數(shù)年前，中國(guó)市場(chǎng)的風(fēng)云人物顧雛軍、楊斌及周正毅、唐萬(wàn)里，哪一個(gè)不是長(zhǎng)袖善舞、叱咤風(fēng)云?哪一個(gè)不是媒體眼中的寵兒?但是，出色的企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力并不能遮蔽他們?cè)谖C(jī)管理上的失敗。當(dāng)危機(jī)全面來(lái)襲時(shí)，他們失去的不僅是苦心積累的企業(yè)，還逃不了被媒體輿論齊聲譴責(zé)、名譽(yù)掃地的命運(yùn)。在當(dāng)今中國(guó)，醫(yī)院要獲得真正的成功，除了醫(yī)院運(yùn)營(yíng)的卓越能力之外，還必須有高度的危機(jī)意識(shí)以及危機(jī)管理能力。對(duì)于院長(zhǎng)而言，如何讀懂中國(guó)各種市場(chǎng)規(guī)則、民眾的消費(fèi)心理與深刻把握中國(guó)媒體輿論的傳播特性，以及在危機(jī)發(fā)生后如何運(yùn)用“中國(guó)式的智慧”去處理危機(jī)，是決定醫(yī)院危機(jī)處理成功與否的關(guān)鍵。

　　我們身邊的危機(jī)似乎與日俱增，特別是近5年來(lái)日本發(fā)生了阪神?淡路大地震，沙林毒氣事件，珠山、三寶島等火山的噴發(fā)，JCO原子設(shè)施事故，雪印食物中毒事件，金融危機(jī)后大企業(yè)倒閉等事件。我們?cè)倏磭?guó)外，發(fā)生了亞洲金融危機(jī)，IT泡沫破滅帶來(lái)的國(guó)際股票市場(chǎng)的混亂，紐約世界貿(mào)易中心大廈的恐怖襲擊等。不管是國(guó)內(nèi)還是國(guó)外，不管是行業(yè)內(nèi)還是行業(yè)外，都遭遇了許多重大的危機(jī)，我們每日 的生活的確是在與危機(jī)并存的狀態(tài)下。

　　現(xiàn)在，許多醫(yī)療機(jī)構(gòu)由于缺乏危機(jī)管理意識(shí)，最后往往陷入萬(wàn)劫不復(fù)的境地。醫(yī)患之間的沖突和矛盾，在醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理和發(fā)展壯大中誰(shuí)都想早點(diǎn)避開(kāi)，或者躲得越遠(yuǎn)越好，然而老天往往不夙人愿，也不會(huì)遵循你主觀期望來(lái)行事，該來(lái)的危機(jī)總歸會(huì)來(lái)，關(guān)鍵是無(wú)論作為公立醫(yī)院還是民營(yíng)醫(yī)院，你有否應(yīng)對(duì)的坦然和執(zhí)著的勇氣?，F(xiàn)在，每當(dāng)國(guó)家出臺(tái)新政策和經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生變化，總有些醫(yī)院難以適應(yīng)，呈現(xiàn)惶惶不可終日之態(tài)，他們總希望各種各樣的變化和影響不要侵蝕到自身，把一些經(jīng)濟(jì)發(fā)展中客觀存在的危機(jī)看得如臨大敵。因此自身的醫(yī)院由于缺乏應(yīng)對(duì)危機(jī)的心理準(zhǔn)備，老是長(zhǎng)不大，這種內(nèi)心里企盼的安穩(wěn)實(shí)際上就是保守的代名詞，嚴(yán)重制約著醫(yī)院的進(jìn)一步成長(zhǎng)和發(fā)展。

　　所以，每個(gè)組織都可能遭遇危機(jī)，醫(yī)院也不例外。當(dāng)組織遇到危機(jī)時(shí)，管理者必須快速行動(dòng)識(shí)別危機(jī)的來(lái)源，遏止危機(jī)，并以最小的損失最終解決危機(jī)，然而幾乎沒(méi)有醫(yī)院管理人員接受過(guò)關(guān)于這一關(guān)鍵領(lǐng)域的任何正規(guī)的、系統(tǒng)的學(xué)習(xí) 。著名危機(jī)管理專(zhuān)家譚小芳老師表示，比如，對(duì)于奧巴馬來(lái)說(shuō)，即將敗選絕對(duì)是一場(chǎng)大的危機(jī)，但沉著應(yīng)對(duì)的姿態(tài)贏得了美國(guó)和全世界人民的尊重?？梢哉f(shuō)，每一名管理者都痛恨危機(jī)，但危機(jī)的來(lái)臨卻并不以為任何人意志為轉(zhuǎn)移。西方管理格言一語(yǔ)成讖地告訴我們：危機(jī)就如死亡與稅收，對(duì)于企業(yè)及組織來(lái)說(shuō)，都是不可避免的。既然血與火的危機(jī)考驗(yàn)是不可避免的。那么醫(yī)院管理者就必須拋下憤怒、無(wú)奈、哀傷，以冷靜、堅(jiān)定的心態(tài)直視危機(jī)的來(lái)臨。這幾年醫(yī)院行業(yè)的諸多危機(jī)事件希望能夠給所有的中國(guó)醫(yī)院管理者以啟示：危機(jī)如何形成、危機(jī)爆發(fā)有什么樣的擴(kuò)散路徑、危機(jī)爆發(fā)之后應(yīng)該如何管理。

　　危機(jī)對(duì)于任何一家醫(yī)院來(lái)說(shuō)都是重大的考驗(yàn)，面對(duì)危機(jī)的壓力，每一家醫(yī)院的管理者都面臨風(fēng)險(xiǎn)的決策，面對(duì)危機(jī)的壓力，因?yàn)闆Q策得當(dāng)可以控制住危機(jī)之火的漫延，決策失誤可能給企業(yè)帶來(lái)嚴(yán)重的后果。危機(jī)管理專(zhuān)家譚小芳老師認(rèn)為，當(dāng)危機(jī)來(lái)臨之時(shí)，如何冷靜分析形勢(shì)，權(quán)衡各方利益格局，從而在復(fù)雜的利益與情感的博弈中做出最正確的決斷，這正是在一種危機(jī)四伏的時(shí)代中，每一位醫(yī)院管理者都必須培養(yǎng)的關(guān)鍵管理力。眾所周知，中國(guó)企業(yè)的死亡率很高，死因很多：有的是因?yàn)橹贫葐?wèn)題，有的是因?yàn)楣芾韱?wèn)題，有的是因?yàn)楫a(chǎn)業(yè)選擇問(wèn)題，也有的是外部環(huán)境問(wèn)題，還有不少企業(yè)是因?yàn)椴簧朴谶M(jìn)行危機(jī)管理。如何進(jìn)行有效的危機(jī)管理，是所有企業(yè)經(jīng)營(yíng)者不得不認(rèn)真學(xué)好的一門(mén)必修課。

　　古往今來(lái)，只有常勝將軍，沒(méi)有永勝將軍。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，只有長(zhǎng)勝企業(yè)家，沒(méi)有永勝企業(yè)家。企業(yè)危機(jī)乃至“商海沉副，都是經(jīng)常發(fā)生的事，關(guān)鍵在于正確應(yīng)對(duì)。因此，危機(jī)管理是一門(mén)學(xué)問(wèn)，是醫(yī)院管理不可分割的重要組成。隨著品牌競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈以及媒體監(jiān)督和經(jīng)濟(jì)法規(guī)的逐步完善，越來(lái)越多的品牌危機(jī)出現(xiàn)在公眾的視線當(dāng)中，而危機(jī)發(fā)生的頻率、產(chǎn)生的影響力和波及的范圍都足以說(shuō)明中國(guó)品牌已進(jìn)入了危機(jī)高發(fā)期。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，能否預(yù)防以及能否在危機(jī)發(fā)生后成功地進(jìn)行危機(jī)管理，關(guān)乎醫(yī)院的生死存亡。譚小芳老師分析過(guò)國(guó)內(nèi)外醫(yī)院的上百個(gè)案例后，發(fā)現(xiàn)大部分危機(jī)都可以定義為四個(gè)基本問(wèn)題：

　　1、你知道什么?

　　2、你何時(shí)知道?

　　3、采任種措施?

　　4、如何確保此危機(jī)不再發(fā)生?

　　正如人們會(huì)受到病毒感染要生病一樣，醫(yī)院在經(jīng)營(yíng)中要受到內(nèi)外環(huán)境中的各種不利因素的侵襲，便會(huì)發(fā)生各種各樣的危機(jī)。說(shuō)起危機(jī)，已經(jīng)不斷有各種專(zhuān)家警告說(shuō)某某危機(jī)迫在眉睫或者遲早要發(fā)生。比如醫(yī)患危機(jī)、經(jīng)營(yíng)危機(jī)等等，這其中，對(duì)醫(yī)院最直接、更現(xiàn)實(shí)的危機(jī)是醫(yī)患危機(jī)，現(xiàn)在看來(lái)已經(jīng)很難避免，現(xiàn)在最需要研究的是金融危機(jī)發(fā)生之后用什么辦法減輕損失。譚小芳老師認(rèn)為，施行有效的危機(jī)管理可以成功地防御危機(jī)的發(fā)生，現(xiàn)代醫(yī)院應(yīng)具備良好的危機(jī)管理意識(shí)，惟有如此，才能及時(shí)遏止危機(jī)，最終走向成功，但是

　　不善于危機(jī)預(yù)警，會(huì)聽(tīng)不到危機(jī)的腳步;

　　不善于危機(jī)處理，會(huì)擋不住危機(jī)的無(wú)情蔓延;

　　不善于危機(jī)管理。則讓企業(yè)坐失良機(jī)，甚至陷入誤解、敵意、小道消息和負(fù)面報(bào)道的無(wú)底深淵!

　　譚老師推出經(jīng)典原創(chuàng)課程“醫(yī)院危機(jī)管理”告訴你危機(jī)預(yù)警、危機(jī)處理、危機(jī)管理的方法，不僅能夠幫助醫(yī)院在面臨危機(jī)時(shí)力挽狂瀾而且能讓你不鳴則已，一鳴驚人!

　　如今，由于醫(yī)患矛盾和醫(yī)院內(nèi)部自身引發(fā)的醫(yī)院危機(jī)正嚴(yán)重困擾著各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，有沒(méi)有更好的辦法進(jìn)行預(yù)警、應(yīng)對(duì)和改變呢?我國(guó)古代《兵經(jīng)一百》里說(shuō)：“目前為機(jī)，轉(zhuǎn)瞬為機(jī);乘之為機(jī)，失之無(wú)機(jī)。”“危機(jī)”兩字，著力在“機(jī)”字，能夠轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”，力挽狂瀾，扭轉(zhuǎn)局面，方顯滄海本色，才是真英雄的氣度;在動(dòng)態(tài)中在不平衡中取得平衡，在逆境中變劣勢(shì)為優(yōu)勢(shì)，才是真本事。醫(yī)院處在開(kāi)放的環(huán)境中，不管大孝潛在突發(fā)、行業(yè)的還是自己的，也不可能一次都不遭遇危機(jī)。譚小芳老師認(rèn)為，作為客觀存在的醫(yī)院危機(jī)，具有多棱性和互相轉(zhuǎn)化性。

　　說(shuō)到醫(yī)院危機(jī)，不得不說(shuō)一個(gè)法則海恩法則，說(shuō)的是每一起重大的飛行安全事故背后有29個(gè)事故征兆、每個(gè)征兆背后有300個(gè)事故苗頭，每個(gè)苗頭背后有1000個(gè)事故隱患，也就是說(shuō)事故背后有征兆，征兆背后有苗頭，苗頭背后有隱患?，F(xiàn)在醫(yī)患關(guān)系比較緊張，老百姓的維權(quán)意識(shí)特別強(qiáng)，而且特別善于利用媒體尤其是互聯(lián)網(wǎng)媒體比如說(shuō)利用博客與帖子發(fā)牢騷，來(lái)增加對(duì)醫(yī)院的壓力，去贏得輿論的支持，這是醫(yī)院完全不能控制的，讓很多院長(zhǎng)以及醫(yī)院管理者特別頭疼。十一月份的南京兒童醫(yī)院嬰兒死亡案，后來(lái)的發(fā)展是南京兒童醫(yī)院完全不能控制，陷入輿論的漩渦，極為被動(dòng)，對(duì)其形象產(chǎn)生的沖擊尤為嚴(yán)重。這不是個(gè)案，全國(guó)無(wú)數(shù)個(gè)醫(yī)院遭遇這樣的難題與困境?？梢哉f(shuō)，目前的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，醫(yī)院危機(jī)管理呈現(xiàn)海恩法則的特征：危機(jī)背后有事故，事故背后有征兆，征兆背后有苗頭，苗頭背后有隱患。

　　比如，2008年發(fā)生的三聚氰胺事件、2009年的這個(gè)門(mén)那個(gè)門(mén)、2010年的霸王洗發(fā)水，還有這次的“陷害門(mén)”等等，本來(lái)是一種潛在危機(jī)，然而因?yàn)槠髽I(yè)的忽視，突然就變成了：比如三鹿的突發(fā)危機(jī)。在奶行業(yè)的那場(chǎng)危機(jī)中，三鹿最初是小危機(jī)，但由于其對(duì)舉報(bào)的漠視和推諉，在經(jīng)濟(jì)利益推動(dòng)下繼續(xù)任意妄為，于是變成了大危機(jī)。

　　然后又從一個(gè)企業(yè)的大危機(jī)，突然轉(zhuǎn)變成了行業(yè)的大危機(jī)，但在行業(yè)的大危機(jī)中，相對(duì)于三鹿，伊利因?yàn)槊鎸?duì)危機(jī)，積極承擔(dān)了自己的責(zé)任，相對(duì)就成了小危機(jī)。而又相對(duì)于這些企業(yè)的大危機(jī)和小危機(jī)，三元?jiǎng)t因?yàn)榉e極面對(duì)行業(yè)的危機(jī)，這場(chǎng)行業(yè)危機(jī)委而變成了擴(kuò)大市場(chǎng)，重塑企業(yè)品牌的機(jī)會(huì)。譚老師表示，由此可見(jiàn)，危機(jī)與機(jī)會(huì)總是互相包含，小危機(jī)和大危機(jī)須臾不可分，行業(yè)危機(jī)與企業(yè)危機(jī)也能互相轉(zhuǎn)化，潛在危機(jī)不正確處理與突發(fā)危機(jī)其實(shí)只有一紙之隔對(duì)于近幾年醫(yī)療事故頻發(fā)的醫(yī)院行業(yè)來(lái)說(shuō)，奶業(yè)品牌給了我們一個(gè)很好的借鑒機(jī)會(huì)。

　　我在很小的時(shí)候聽(tīng)到過(guò)一個(gè)故事，一個(gè)強(qiáng)盜特重視培養(yǎng)他的孫子，在他孫子成年之時(shí)就拉著他的孫子上第一課：即參觀絞刑架。他對(duì)孫子說(shuō)：你一不小心、一失手就要被吊死。孫子說(shuō)：誰(shuí)要敢吊死我，我就把絞刑架砍了。但是爺爺說(shuō)：可不能砍啊!如果沒(méi)了絞刑架，大家都成強(qiáng)盜了，我們做什么?這個(gè)故事說(shuō)明，機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)永遠(yuǎn)同在，如果風(fēng)險(xiǎn)沒(méi)了，機(jī)會(huì)也就沒(méi)了。老輩人說(shuō)風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)會(huì)并存!我則進(jìn)一步認(rèn)為危機(jī)即轉(zhuǎn)機(jī)。譚小芳老師希望醫(yī)院行業(yè)一路走好，轉(zhuǎn)危為機(jī)!

　　總之，我們的醫(yī)院管理者，既要應(yīng)對(duì)公共衛(wèi)生領(lǐng)域的危機(jī)，還要面對(duì)醫(yī)療市嘗人才競(jìng)爭(zhēng)等引發(fā)的其他危機(jī)，所以應(yīng)該密切關(guān)注醫(yī)院危機(jī)管理這個(gè)重要問(wèn)題，而危機(jī)管理最大意義不是出現(xiàn)后如何應(yīng)對(duì)而是如何防止危機(jī)的發(fā)生，因此醫(yī)院管理者應(yīng)時(shí)刻樹(shù)立憂(yōu)患意識(shí)，注意與各方面進(jìn)行有效地溝通和交流，努力揚(yáng)利避害，深刻反思已經(jīng)存在的諸多管理漏洞，消除醫(yī)院自身的缺點(diǎn)和對(duì)醫(yī)院不利的各種影響因素，做到防患于未然。