作為中國(guó)頭號(hào)女星、最具國(guó)際化色彩的女演員，章子怡從2009年以來(lái)似乎流年不利，從“潑墨門”到“詐捐門”，一場(chǎng)又一場(chǎng)的危機(jī)事件讓“國(guó)際章”形象蒙上了層層陰影。

　　與所有拙于危機(jī)管理的企業(yè)家一樣，面對(duì)洶涌而來(lái)的負(fù)面輿論，章子怡一開(kāi)始采取的策略就是沉默回避，繼而缺乏邏輯地否認(rèn)反駁，這種錯(cuò)誤的策略引發(fā)更大的輿論批評(píng)，并導(dǎo)致“全民倒章”的可怕后果在強(qiáng)大輿論壓力之下，章子怡才聘請(qǐng)相應(yīng)的危機(jī)管理專家為其重新梳理溝通話術(shù)，澄清各種謠傳與攻擊，努力去修復(fù)破碎的個(gè)人形象。

　　回顧章子怡的成功背景，她一直是被視為中國(guó)影視明星邁向國(guó)際化成功的一面旗幟而被媒體所標(biāo)榜。在過(guò)去數(shù)年中，關(guān)于她的奮斗、關(guān)于她的輝煌、關(guān)于她的愛(ài)情，媒體總是津津樂(lè)道地講述著，公眾對(duì)章子怡的厚愛(ài)也超過(guò)其他的女明星，“國(guó)際章”一時(shí)風(fēng)頭無(wú)兩。我們的企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中也常碰到危機(jī)事件，如何管理危機(jī)事件呢？譚老師先與您分享一個(gè)故事

　　故事說(shuō)老虎小的時(shí)候，與貓非常相像，和小貓?jiān)谝黄?，很難區(qū)分。假如一只小老虎與幾只小貓混在了一起，而主人沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，仍然像往日一樣喂食給他們。隨著時(shí)間的推移，小老虎逐漸發(fā)生了一些變化，但主人因?yàn)榱?xí)以為常，沒(méi)有注意到，還以為自己養(yǎng)了一只“大貓”，沾沾自喜。但虎是有野性的，長(zhǎng)到一定程度肯定會(huì)傷人。終于，老虎長(zhǎng)大了，露出了它的野性，不僅吃掉了其它小貓，還對(duì)主人發(fā)起了攻擊，這時(shí)主人才意識(shí)到自己每日悉心照料的“大貓”原來(lái)是只老虎，然而因?yàn)槠饺照樟嫌屑?，老虎膘肥體壯，自己再也沒(méi)有辦法阻止它了，終究沒(méi)有逃脫被老虎吃掉的噩運(yùn)。

　　市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的企業(yè)如同主人，企業(yè)正常運(yùn)行的機(jī)制、策略、程序及良好的經(jīng)營(yíng)形勢(shì)是貓。企業(yè)中潛在并緩緩臨近的危機(jī)就是幼虎。虎在小時(shí)候像貓一樣，不會(huì)影響企業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步。但如果分不清是貓是虎，那么養(yǎng)虎時(shí)間越長(zhǎng)，老虎攻擊貓甚至吃掉主人的可能性就會(huì)越大。如果主人總餓著它，不給它成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，讓它成為一只并，當(dāng)它咬他時(shí)，主人或許能夠跑掉。相反，如果主人將它養(yǎng)得非常壯，讓它比主人跑得快，當(dāng)虎追他的時(shí)候，肯定會(huì)被吃掉。所以，及早發(fā)現(xiàn)貓中的老虎，才能防微杜漸。

　　大凡從事企業(yè)的人都知道，人才、技術(shù)、產(chǎn)品和營(yíng)銷等因素是企業(yè)現(xiàn)階段的核心競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)。而這些因素背后的企業(yè)文化則是一個(gè)企業(yè)能夠長(zhǎng)壽的生命力指標(biāo)。很多看上去很紅火很景氣很熱鬧的企業(yè)，常常在突然間就倒下再也起不來(lái)了。究其原因，大多是缺乏危機(jī)意識(shí)所致，或者是危機(jī)管理出了問(wèn)題。所以，譚小芳著重講一講危機(jī)意識(shí)。先看2個(gè)案例吧

　　1、我國(guó)有一個(gè)關(guān)于古代神醫(yī)扁鵲的故事。說(shuō)扁鵲有兄弟三人，大哥醫(yī)術(shù)最高，當(dāng)疾病尚表現(xiàn)在皮膚氣色上時(shí)，他就已經(jīng)觀察出，并簡(jiǎn)單地給病人服幾劑藥就好了，但大家以為他只能治小病，故名聲不出鄉(xiāng)里；二哥醫(yī)術(shù)差一級(jí)，要等疾病已進(jìn)入到病人的肌骨，才識(shí)別出并治好，但名聲反而到了州郡；三弟扁鵲，醫(yī)術(shù)最低，非要等到疾病已進(jìn)入腑臟，病人已行將就木了，才知道去醫(yī)，大動(dòng)干戈，將之救活，結(jié)果反被尊為神醫(yī)，舉世聞名。所以，真正高明的危機(jī)管理并不是危機(jī)發(fā)生后再啟動(dòng)應(yīng)急措施，而是善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、并且把危機(jī)扼殺在萌芽階段的問(wèn)題管理。

　　2、英特爾公司前CEO安德魯在價(jià)值五億美元的有缺陷的英特爾奔騰芯片必須被召回并更換的災(zāi)難性事件后，在其自傳《只有偏執(zhí)狂才能生存》一書(shū)中說(shuō)道，商業(yè)成功飽含自身毀滅的種子。

　　因?yàn)樯虡I(yè)環(huán)境變化不是一個(gè)連貫的過(guò)程，而是一系列亮點(diǎn)或者“戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折點(diǎn)”，一個(gè)公司運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)突然發(fā)生變化并且沒(méi)有預(yù)先的警告，這些點(diǎn)的出現(xiàn)可能意味著新的機(jī)會(huì)或者是終點(diǎn)的開(kāi)始。因此，經(jīng)歷一個(gè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折點(diǎn)意味著混亂、不確定和無(wú)序，變化就像生一場(chǎng)病，只有預(yù)警與防范機(jī)制強(qiáng)大的公司才能成功地應(yīng)對(duì)。問(wèn)題管理就是從被動(dòng)的救火狀態(tài)轉(zhuǎn)向主動(dòng)的出擊管理，這些任務(wù)的完成要依靠問(wèn)題管理方法與流程，問(wèn)題管理的目標(biāo)是設(shè)法找到突發(fā)事件的根本原因，采取根除這些原因的措施，徹底消除突發(fā)事件或潛在的突發(fā)事件。

　　從國(guó)內(nèi)外企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)中可以得出結(jié)論，對(duì)危機(jī)意識(shí)進(jìn)行培養(yǎng)是企業(yè)抵御危機(jī)侵害的有力武器。

　　1、樹(shù)立危機(jī)意識(shí)：要培養(yǎng)企業(yè)全體員工的憂患意識(shí)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人首先就要具備強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，能把危機(jī)管理工作做到危機(jī)實(shí)際到來(lái)之前，并為企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)做好組織、人員、措施、經(jīng)費(fèi)上的準(zhǔn)備。

　　2、設(shè)立危機(jī)管理的常設(shè)機(jī)構(gòu)。它可以由以下人員組成：企業(yè)決策層負(fù)責(zé)人、公關(guān)部負(fù)責(zé)人和公司一些其他主要部門的負(fù)責(zé)人。這些成員應(yīng)保證其暢通的聯(lián)系渠道。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，該機(jī)構(gòu)自然轉(zhuǎn)型為危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)核心。

　　3、建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)：企業(yè)公關(guān)危機(jī)是企業(yè)內(nèi)外環(huán)境出現(xiàn)問(wèn)題造成的，因此，在危機(jī)爆發(fā)之前，必然要顯示出一些信號(hào)。當(dāng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)如下征兆時(shí)，就有必要提請(qǐng)決策部門注意并進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)測(cè)：對(duì)企業(yè)或企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人形象不利的輿論越來(lái)越多；受到政府、新聞界或同行業(yè)人士的異乎尋常關(guān)注；企業(yè)的各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)不斷下降；組織遇到的麻煩越來(lái)越多；企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率不斷降低。

　　4、制定危機(jī)管理方案：對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，有效的公關(guān)危機(jī)管理可以防止危機(jī)的出現(xiàn)或改變危機(jī)發(fā)生的過(guò)程。實(shí)施公關(guān)危機(jī)管理時(shí)，應(yīng)考慮以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：檢查所有可能造成公司與社會(huì)發(fā)生摩擦的問(wèn)題和趨勢(shì)；確定需要考慮的具體問(wèn)題；估計(jì)這些問(wèn)題對(duì)公司的生存與發(fā)展的潛在影響；確定公司對(duì)各種問(wèn)題的應(yīng)付態(tài)度；決定對(duì)一些需要解決的問(wèn)題采取的行動(dòng)方針；實(shí)施具體的解決方案和行動(dòng)計(jì)劃；不斷監(jiān)控行動(dòng)結(jié)果；獲取反饋信息，根據(jù)需要修正具體方案。

　　5、企業(yè)內(nèi)部媒體公關(guān)學(xué)習(xí) ：在企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)，企業(yè)能否冷靜自如、坦誠(chéng)大度地面對(duì)媒體、巧妙地回答媒體的問(wèn)題，是化解危機(jī)公關(guān)的—個(gè)重要關(guān)鍵。預(yù)先對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者以及公關(guān)人員進(jìn)行這方面的學(xué)習(xí) 是非常重要的。

　　6、建立并維護(hù)良好的媒體合作平臺(tái)：定期與媒體進(jìn)行溝通，獲得媒體的信任與支持。

　　7、加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部傳播流程管理：適當(dāng)時(shí)候進(jìn)行危機(jī)預(yù)演，讓內(nèi)部人員熟悉發(fā)生危機(jī)時(shí)必須要做的事情。

　　最后，提醒各位業(yè)界同仁注意的是從艷照門事件、東航返航危機(jī)、玫琳凱泄密事件、抵制家樂(lè)福危機(jī)等事件，網(wǎng)絡(luò)媒體的強(qiáng)勢(shì)突出顯然了其在危機(jī)發(fā)生時(shí)推波助瀾的強(qiáng)大影響。