隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，我們逐步走向了知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，這個(gè)時(shí)代最顯著的特點(diǎn)就是從產(chǎn)品型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型經(jīng)濟(jì)。此時(shí)組織與員工的情緒特征已成為影響組織 績(jī)效 的重要因素，情緒管理的重要性不言而喻。那么對(duì)于組織來(lái)說(shuō)，究竟如何進(jìn)行情緒管理呢？這是一個(gè)系統(tǒng)性的管理工作，涉及員工的甄選、學(xué)習(xí) 、 薪酬 、激勵(lì)、 企業(yè)文化 建設(shè)等諸多方面的內(nèi)容，需要對(duì)以上部分進(jìn)行系統(tǒng)性的管理，才能使情緒管理發(fā)揮應(yīng)有的作用，達(dá)到企業(yè)的目標(biāo)。

　　員工甄選與學(xué)習(xí)

　　情緒管理可以從兩個(gè)角度來(lái)看：一是從員工角度，這是情緒智力的內(nèi)容；另一個(gè)是從組織角度，指的是情緒工作。這兩方面的內(nèi)容也是我們討論情緒管理的基礎(chǔ)。在員工的甄選過(guò)程中，只有達(dá)到情緒智力和情緒工作的互相匹配才能在情緒管理中收到更好的效果。這就要求在崗位分析和評(píng)價(jià)中充分考慮對(duì)員工情緒方面的要求并體現(xiàn)在工作說(shuō)明書(shū)中，同時(shí)也需要進(jìn)一步設(shè)計(jì)出更加適合于組織的情緒工作和情緒智力測(cè)試工具，應(yīng)用于人員甄選過(guò)程中。當(dāng)前已經(jīng)有不少的量表被設(shè)計(jì)出來(lái)用于進(jìn)行情緒工作和情緒智力的測(cè)量，這也為我們的情緒管理工作提供了便利。如果情緒工作的測(cè)度與情緒智力的測(cè)度是相呼應(yīng)的，會(huì)達(dá)到二者的良好匹配進(jìn)而提升工作績(jī)效。

　　在員工的情緒管理中，學(xué)習(xí) 同樣占有重要的地位。因?yàn)樵趯?duì)關(guān)于員工個(gè)體情緒智力的研究中， 心理學(xué) 家Goleman發(fā)現(xiàn)，個(gè)體的情緒覺(jué)察與管理等能力并不像智商那樣由先天遺傳決定，而是在很大程度上通過(guò)后天的學(xué)習(xí)和發(fā)展獲得。員工為了勝任高質(zhì)量的情緒工作所需具備的能力包括人際交往、情緒覺(jué)察、情緒管理與表達(dá)以及沖突管理等方面。因此，通過(guò)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和學(xué)習(xí) ，可以有效提高員工的情緒工作技能。至于學(xué)習(xí) 和開(kāi)發(fā)的具體途徑，以往的研究表明，情境模擬和角色扮演在提高情緒工作技能方面最為有效，也是目前在實(shí)踐中應(yīng)用得最為廣泛的開(kāi)發(fā)方法。

　　同時(shí)組織也要善于化解員工負(fù)面情緒，使之變成一種可控的、能夠使企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的積極因素，從而提高員工的工作效率與積極性。例如，通過(guò)設(shè)置心理輔導(dǎo)員、心理發(fā)泄室等，建立疏導(dǎo)機(jī)制，多渠道、多途徑地對(duì)員工進(jìn)行情緒疏導(dǎo)，培養(yǎng)與塑造高情商的現(xiàn)代員工，促進(jìn)組織服務(wù)更上一層樓。

　　員工激勵(lì)

　　為了更好地對(duì)員工進(jìn)行情緒管理，有必要在進(jìn)行基本薪資設(shè)計(jì)時(shí)將情緒工作技能及其結(jié)果作為一個(gè)影響因素。人力資本理論的核心假設(shè)是員工的知識(shí)、技能是資本的一種形態(tài)，因此雇主需要為這種資本支付報(bào)酬，而且人力資本的質(zhì)量越好、品位越高，所需支付的報(bào)酬就相應(yīng)越高。近年來(lái)，人力資本概念的內(nèi)涵變得越來(lái)越廣泛，包含了一系列對(duì)組織績(jī)效具有積極影響的員工勝任特征，如認(rèn)知能力和創(chuàng)造性等。盡管有關(guān)人力資本的理論和研究并未明確地提及情緒工作，但有學(xué)者指出人力資本包含員工向顧客提供服務(wù)的能力，而有效地從事情緒工作無(wú)疑就是這種能力的體現(xiàn)。因此，對(duì)于情緒工作要求較高的工作而言，人際技能、情緒智力、情緒表達(dá)能力以及沖突管理等傳統(tǒng)薪酬設(shè)計(jì)所未慮及的技能也應(yīng)得到相應(yīng)的報(bào)酬。這樣，對(duì)我們情緒工作的測(cè)量也具有重要的意義。因?yàn)橹挥幸詫?duì)員工的情緒工作進(jìn)行公平有效的測(cè)量為前提，我們的薪酬體系設(shè)計(jì)才具有說(shuō)服力，才能在情緒管理中發(fā)揮應(yīng)有的效果，否則會(huì)起反作用。

　　除了薪酬外，激勵(lì)手段也是情緒管理的重要途徑。激勵(lì)的出發(fā)點(diǎn)是滿足組織成員的各種需要，即通過(guò)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)耐獠开?jiǎng)酬形式和工作環(huán)境，來(lái)滿足企業(yè)員工的外在性和內(nèi)在性需要。我們可以把薪酬體系的設(shè)計(jì)視為情緒管理的物質(zhì)性激勵(lì)手段，為了更好地進(jìn)行情緒管理，達(dá)到組織的目標(biāo)，有必要充分考慮員工的內(nèi)在性需求。把情緒管理作為員工激勵(lì)的一個(gè)重要目標(biāo)將其貫穿于企業(yè)員工工作的全過(guò)程，包括對(duì)員工個(gè)人需要的了解、個(gè)性的把握、行為過(guò)程的控制和行為結(jié)果的評(píng)價(jià)等。激勵(lì)工作需要耐心。赫茲伯格說(shuō)：“如何激勵(lì)員工？鍥而不舍。”同時(shí)在對(duì)員工的情緒管理和激勵(lì)過(guò)程中要保持信息溝通貫穿于激勵(lì)工作的始末，因?yàn)閺膶?duì)激勵(lì)制度的宣傳、企業(yè)員工個(gè)人的了解，到對(duì)員工行為過(guò)程的控制和對(duì)員工行為結(jié)果的評(píng)價(jià)等，都依賴于一定的信息溝通。

　　此外，員工的福利在情緒管理中也扮演著重要的作用。良好的福利可以為員工的“情緒勞動(dòng)池”注入“能量”。根據(jù)Hobfoll的資源保持理論，人們總是努力獲取和保存有價(jià)值的資源，并使資源損失最小化，以達(dá)到資源的平衡。個(gè)體付出努力通常會(huì)導(dǎo)致身心資源的損失，而獲得回報(bào)又可以實(shí)現(xiàn)資源的有效補(bǔ)充。通過(guò)改善員工福利、帶薪休假、提供學(xué)習(xí) 和發(fā)展機(jī)會(huì)等方式，使員工因長(zhǎng)期情緒勞動(dòng)而耗費(fèi)的身心資源得到及時(shí)有效的補(bǔ)充，降低情緒勞動(dòng)給員工帶來(lái)的消極后果，提高員工從事高質(zhì)量情緒勞動(dòng)的積極性。合理利用這種激勵(lì)方式，會(huì)促使他們繼續(xù)做出適當(dāng)?shù)那榫w行為。這不僅對(duì)組織具有積極的影響，員工自身也不會(huì)出現(xiàn)消極的情緒后果，從而形成一種良性的循環(huán)。

　隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，我們逐步走向了知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，這個(gè)時(shí)代最顯著的特點(diǎn)就是從產(chǎn)品型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型經(jīng)濟(jì)。此時(shí)組織與員工的情緒特征已成為影響組織績(jī)效的重要因素，情緒管理的重要性不言而喻。那么對(duì)于組織來(lái)說(shuō)，究竟如何進(jìn)行情緒管理呢？這是一個(gè)系統(tǒng)性的管理工作，涉及員工的甄選、學(xué)習(xí) 、薪酬、激勵(lì)、企業(yè)文化建設(shè)等諸多方面的內(nèi)容，需要對(duì)以上部分進(jìn)行系統(tǒng)性的管理，才能使情緒管理發(fā)揮應(yīng)有的作用，達(dá)到企業(yè)的目標(biāo)。

　　員工甄選與學(xué)習(xí)

　　情緒管理可以從兩個(gè)角度來(lái)看：一是從員工角度，這是情緒智力的內(nèi)容；另一個(gè)是從組織角度，指的是情緒工作。這兩方面的內(nèi)容也是我們討論情緒管理的基礎(chǔ)。在員工的甄選過(guò)程中，只有達(dá)到情緒智力和情緒工作的互相匹配才能在情緒管理中收到更好的效果。這就要求在崗位分析和評(píng)價(jià)中充分考慮對(duì)員工情緒方面的要求并體現(xiàn)在工作說(shuō)明書(shū)中，同時(shí)也需要進(jìn)一步設(shè)計(jì)出更加適合于組織的情緒工作和情緒智力測(cè)試工具，應(yīng)用于人員甄選過(guò)程中。當(dāng)前已經(jīng)有不少的量表被設(shè)計(jì)出來(lái)用于進(jìn)行情緒工作和情緒智力的測(cè)量，這也為我們的情緒管理工作提供了便利。如果情緒工作的測(cè)度與情緒智力的測(cè)度是相呼應(yīng)的，會(huì)達(dá)到二者的良好匹配進(jìn)而提升工作績(jī)效。

　　在員工的情緒管理中，學(xué)習(xí) 同樣占有重要的地位。因?yàn)樵趯?duì)關(guān)于員工個(gè)體情緒智力的研究中，心理學(xué)家Goleman發(fā)現(xiàn)，個(gè)體的情緒覺(jué)察與管理等能力并不像智商那樣由先天遺傳決定，而是在很大程度上通過(guò)后天的學(xué)習(xí)和發(fā)展獲得。員工為了勝任高質(zhì)量的情緒工作所需具備的能力包括人際交往、情緒覺(jué)察、情緒管理與表達(dá)以及沖突管理等方面。因此，通過(guò)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和學(xué)習(xí) ，可以有效提高員工的情緒工作技能。至于學(xué)習(xí) 和開(kāi)發(fā)的具體途徑，以往的研究表明，情境模擬和角色扮演在提高情緒工作技能方面最為有效，也是目前在實(shí)踐中應(yīng)用得最為廣泛的開(kāi)發(fā)方法。

　　同時(shí)組織也要善于化解員工負(fù)面情緒，使之變成一種可控的、能夠使企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的積極因素，從而提高員工的工作效率與積極性。例如，通過(guò)設(shè)置心理輔導(dǎo)員、心理發(fā)泄室等，建立疏導(dǎo)機(jī)制，多渠道、多途徑地對(duì)員工進(jìn)行情緒疏導(dǎo)，培養(yǎng)與塑造高情商的現(xiàn)代員工，促進(jìn)組織服務(wù)更上一層樓。

　　員工激勵(lì)

　　為了更好地對(duì)員工進(jìn)行情緒管理，有必要在進(jìn)行基本薪資設(shè)計(jì)時(shí)將情緒工作技能及其結(jié)果作為一個(gè)影響因素。人力資本理論的核心假設(shè)是員工的知識(shí)、技能是資本的一種形態(tài)，因此雇主需要為這種資本支付報(bào)酬，而且人力資本的質(zhì)量越好、品位越高，所需支付的報(bào)酬就相應(yīng)越高。近年來(lái)，人力資本概念的內(nèi)涵變得越來(lái)越廣泛，包含了一系列對(duì)組織績(jī)效具有積極影響的員工勝任特征，如認(rèn)知能力和創(chuàng)造性等。盡管有關(guān)人力資本的理論和研究并未明確地提及情緒工作，但有學(xué)者指出人力資本包含員工向顧客提供服務(wù)的能力，而有效地從事情緒工作無(wú)疑就是這種能力的體現(xiàn)。因此，對(duì)于情緒工作要求較高的工作而言，人際技能、情緒智力、情緒表達(dá)能力以及沖突管理等傳統(tǒng)薪酬設(shè)計(jì)所未慮及的技能也應(yīng)得到相應(yīng)的報(bào)酬。這樣，對(duì)我們情緒工作的測(cè)量也具有重要的意義。因?yàn)橹挥幸詫?duì)員工的情緒工作進(jìn)行公平有效的測(cè)量為前提，我們的薪酬體系設(shè)計(jì)才具有說(shuō)服力，才能在情緒管理中發(fā)揮應(yīng)有的效果，否則會(huì)起反作用。

　　除了薪酬外，激勵(lì)手段也是情緒管理的重要途徑。激勵(lì)的出發(fā)點(diǎn)是滿足組織成員的各種需要，即通過(guò)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)耐獠开?jiǎng)酬形式和工作環(huán)境，來(lái)滿足企業(yè)員工的外在性和內(nèi)在性需要。我們可以把薪酬體系的設(shè)計(jì)視為情緒管理的物質(zhì)性激勵(lì)手段，為了更好地進(jìn)行情緒管理，達(dá)到組織的目標(biāo)，有必要充分考慮員工的內(nèi)在性需求。把情緒管理作為員工激勵(lì)的一個(gè)重要目標(biāo)將其貫穿于企業(yè)員工工作的全過(guò)程，包括對(duì)員工個(gè)人需要的了解、個(gè)性的把握、行為過(guò)程的控制和行為結(jié)果的評(píng)價(jià)等。激勵(lì)工作需要耐心。赫茲伯格說(shuō)：“如何激勵(lì)員工？鍥而不舍。”同時(shí)在對(duì)員工的情緒管理和激勵(lì)過(guò)程中要保持信息溝通貫穿于激勵(lì)工作的始末，因?yàn)閺膶?duì)激勵(lì)制度的宣傳、企業(yè)員工個(gè)人的了解，到對(duì)員工行為過(guò)程的控制和對(duì)員工行為結(jié)果的評(píng)價(jià)等，都依賴于一定的信息溝通。

　　此外，員工的福利在情緒管理中也扮演著重要的作用。良好的福利可以為員工的“情緒勞動(dòng)池”注入“能量”。根據(jù)Hobfoll的資源保持理論，人們總是努力獲取和保存有價(jià)值的資源，并使資源損失最小化，以達(dá)到資源的平衡。個(gè)體付出努力通常會(huì)導(dǎo)致身心資源的損失，而獲得回報(bào)又可以實(shí)現(xiàn)資源的有效補(bǔ)充。通過(guò)改善員工福利、帶薪休假、提供學(xué)習(xí) 和發(fā)展機(jī)會(huì)等方式，使員工因長(zhǎng)期情緒勞動(dòng)而耗費(fèi)的身心資源得到及時(shí)有效的補(bǔ)充，降低情緒勞動(dòng)給員工帶來(lái)的消極后果，提高員工從事高質(zhì)量情緒勞動(dòng)的積極性。合理利用這種激勵(lì)方式，會(huì)促使他們繼續(xù)做出適當(dāng)?shù)那榫w行為。這不僅對(duì)組織具有積極的影響，員工自身也不會(huì)出現(xiàn)消極的情緒后果，從而形成一種良性的循環(huán)。