有次高管會(huì)上，總經(jīng)理分享了一個(gè)故事：

從商業(yè)視角看，我們的用戶應(yīng)該對(duì)培訓(xùn)擁有最終解釋權(quán)，能夠從需求端、成果端驗(yàn)證培訓(xùn)效果。但僅根據(jù)大面積員工調(diào)研來推導(dǎo)培訓(xùn)需求定位是無邏輯且錯(cuò)誤的，但這些年，不少培訓(xùn)管理者被此邏輯誤導(dǎo)，跳進(jìn)了一個(gè)又一個(gè)“天坑”。

那么，如何讓培訓(xùn)需求的設(shè)計(jì)回歸有用的軌道？有兩個(gè)基本思維值得關(guān)注，即“誰是真的用戶”和“意愿不等于行動(dòng)”。

誰是真的用戶

14年前，我是家樂福南區(qū)的一名普通trainer（專員級(jí)）。記得有一次年初，我發(fā)起了全員需求問卷調(diào)研。回收后，發(fā)現(xiàn)員工的要求五花八門：有的人想了解區(qū)域內(nèi)市場(chǎng)環(huán)境分析、案場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)技巧，也有人要學(xué)習(xí)德語、法語、育兒之道。

那時(shí)，我資歷尚淺，老老實(shí)實(shí)排出一份詳盡的“年度培訓(xùn)計(jì)劃”。我拿著這份計(jì)劃去找區(qū)域培訓(xùn)經(jīng)理審核，她看完后回的那句話讓我至今記憶猶新：“Eric，你為什么要調(diào)用組織行政資源去滿足員工個(gè)性化需求？你是培訓(xùn)管理者，不是居委會(huì)大媽?！?/span>

員工的個(gè)性化需求是什么，我們對(duì)此應(yīng)該忽視還是滿足？

這個(gè)問題可分兩面考慮：

一方面，與組織內(nèi)戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)及外部市場(chǎng)活動(dòng)相關(guān)，類似了解市場(chǎng)環(huán)境分析、導(dǎo)購(gòu)技巧等；

另一方面，又屬于個(gè)人學(xué)習(xí)成長(zhǎng)需求，如學(xué)習(xí)法語、家庭育兒等。

通常，我們所說的“員工個(gè)性化需求”往往指后者。作為培訓(xùn)管理者，如果利用組織資源去滿足員工個(gè)性化需求，確實(shí)構(gòu)成了一種偏離組織戰(zhàn)略需求的“成本浪費(fèi)”行為。

凡是一概而論的工作，往往都沒有好結(jié)果。既然在調(diào)研中出現(xiàn)了業(yè)務(wù)性需求與個(gè)性化需求，我們就要學(xué)會(huì)“分流”。

員工培訓(xùn)需求的“分流而治”

業(yè)務(wù)性需求，自然由培訓(xùn)主力去解決，不然也談不上“密聯(lián)業(yè)務(wù)”；

個(gè)性化需求，可分流到員工關(guān)系的范疇，如團(tuán)建、親子活動(dòng)等，抑或鼓勵(lì)自我學(xué)習(xí)，包括建立圖書角、讀書漂流等，不一定非要設(shè)立培訓(xùn)項(xiàng)目去解決。

我們需要弄清楚真的用戶是誰。如果拿企業(yè)高、中、基三階層做個(gè)關(guān)于需求有用度的分析，我們能發(fā)現(xiàn)“532模型”。

全員需求調(diào)研的“532”模型

不難發(fā)現(xiàn)，公司的中高層才是我們真正的“大客戶”。不在其位不謀其政，就工作關(guān)注點(diǎn)而言，中高層大部分時(shí)間都在思考企業(yè)戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)問題，員工則更關(guān)心個(gè)人的成長(zhǎng)及專業(yè)技能。

若策劃一個(gè)員工團(tuán)建，當(dāng)你去問某員工的建議，他極有可能考慮哪里好玩、應(yīng)該多點(diǎn)預(yù)算等；但部門負(fù)責(zé)人會(huì)說，由于團(tuán)隊(duì)剛組建，需要加強(qiáng)對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略、流程執(zhí)行力等方面的理解；而總經(jīng)理眼中更多的是團(tuán)隊(duì)之間所存在的問題、面對(duì)業(yè)務(wù)壓力下應(yīng)有的價(jià)值觀和戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，他會(huì)從這些方面來考慮團(tuán)建的價(jià)值。

意愿不等于行為

企業(yè)培訓(xùn)需求調(diào)研過程中，往往會(huì)遇到一種情況：根據(jù)大部分人的需求安排了培訓(xùn)，且大家也覺得挺重要，但最終培訓(xùn)交付時(shí)，總有一撥人借“工作忙”等原因不參與，可恰恰就是這撥人提的培訓(xùn)需求。于是，培訓(xùn)管理者開始困惑，到底應(yīng)不應(yīng)該兼顧大多數(shù)人的需求。

這讓我想起從事了10多年的房地產(chǎn)行業(yè)。當(dāng)你去咨詢客戶：“假如我在這塊地上蓋一棟樓，配套有學(xué)校、商場(chǎng)、醫(yī)院，您喜不喜歡？”多半客戶都會(huì)回答“喜歡”。但等你真正開盤，并告訴那些客戶可以買房子了，他們很可能會(huì)干脆利落地表示“沒錢”。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，挑選很簡(jiǎn)單、決策不容易，真正衡量有效客戶的標(biāo)準(zhǔn)，并不是他們的口頭承諾。因?yàn)樯婕暗叫枰ㄙM(fèi)自身時(shí)間、金錢成本時(shí)，客戶的選擇往往就變得慎重起來。倘若只是征詢意愿，得到的答案都會(huì)比較“輕佻”。

我讀《烏合之眾》這本書后，也有同樣深刻的感受：千萬不要讓不能掌握自己命運(yùn)的人的需求來左右你的精力投放。企業(yè)內(nèi)很多員工，他們對(duì)自身職業(yè)規(guī)劃或工作中的需求、問題還看不清楚，也左右不了自己的時(shí)間。

當(dāng)你為滿足這些員工的需求來安排培訓(xùn)時(shí)，他們可能會(huì)忽然“想清楚了”或正好上級(jí)對(duì)他們有新的工作安排，從而只能回復(fù)你“工作忙、沒時(shí)間”，這是很多員工參加培訓(xùn)不積極的本質(zhì)。

誰卡住了員工的“咽喉”呢？中高層管理者，他們決定著企業(yè)的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)。所以，中高層管理者應(yīng)為我們的主攻對(duì)象，是需求方向的來源；員工層則可看成一些需求補(bǔ)充，是培訓(xùn)形式的來源。

而對(duì)員工調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的共性問題，可有效反饋給中高層，作為培訓(xùn)調(diào)研的副產(chǎn)品，也算是一種“組織改善建議”。