一、員工情緒沖突的涵義與類型

 

    心理學(xué) 研究表明，情緒的產(chǎn)生通常伴隨著相應(yīng)的生理反應(yīng)以及心境的改變，積極情緒和消極情緒在反應(yīng)和表達(dá)上都具有很強(qiáng)的兩極性。如果不同屬性的情緒同時(shí)進(jìn)入意識，則會引起情緒的沖突。員工的情緒沖突是不同屬性的情緒同時(shí)進(jìn)入員工的意識而引起的。不同屬性的情緒來源于生活中不同的刺激源，不同的刺激源讓員工的心境發(fā)生不同的變化，外化為不同的情緒表現(xiàn)與行為表現(xiàn)。員工的情緒沖突是刺激源沖突的體現(xiàn)。

 

    根據(jù)刺激源沖突的差異，我們可以將員工的情緒沖突分為內(nèi)在沖突和外在沖突。內(nèi)在沖突表明相互沖突的刺激源同時(shí)存在于員工本人身上，并呈現(xiàn)兩極分化的特征，同時(shí)讓員工產(chǎn)生了積極和消極兩種不同屬性的情緒。內(nèi)在沖突表現(xiàn)之一是生活的壓力或者困難讓員工產(chǎn)生了一些消極情緒；而工作中的挑戰(zhàn)則要求員工具備樂觀的積極情緒，在這種情況下員工就會產(chǎn)生情緒的沖突，并將影響到員工的工作績效。

 

    員工情緒的外在沖突則表明在員工已經(jīng)具備了某種屬性情緒的情況下，工作中的另一主體將另一種屬性的情緒――即異質(zhì)屬性的情緒施加于員工身上而造成的情緒沖突狀態(tài)。這種情緒沖突本質(zhì)上，“是團(tuán)隊(duì)成員間因情感和心理的不支持導(dǎo)致的矛盾或敵對狀態(tài)”。根據(jù)異質(zhì)情緒施加主體的不同，員工的外在情緒沖突可以分為員工之間的情緒沖突和員工與領(lǐng)導(dǎo)者之間的情緒沖突。這種外在的異質(zhì)情緒，影響了員工正常的工作心情，從而影響到員工的工作績效。

 

    二、員工情緒沖突的主要原因

 

    第一、角色沖突是員工內(nèi)在情緒沖突的主要原因。在正常的工作過程中，員工會產(chǎn)生正常的工作情緒，但如果此時(shí)員工的家庭生活發(fā)生了變化，這種變化就形成了一種刺激源，這種刺激源到達(dá)員工的大腦，發(fā)生作用，就形成一種異質(zhì)情緒，干擾正常工作情緒。在這種情況下，員工的情緒沖突是工作與生活的不協(xié)調(diào)造成的，是工作中的角色與生活中的角色沖突的結(jié)果。在一些組織機(jī)構(gòu)設(shè)置不科學(xué)的公司中，員工如果承擔(dān)著雙重任務(wù)，扮演著雙重角色，即使沒有生活中異質(zhì)情緒的侵入，員工也會產(chǎn)生情緒沖突。

 

    第二、工作利益沖突是員工之間情緒沖突產(chǎn)生的主要原因。員工之間的沖突有良性的和功能失調(diào)的兩種。良性的沖突是基于合作前提下的沖突，不會產(chǎn)生異質(zhì)性的工作情緒，也就不存在情緒沖突。功能失調(diào)的沖突往往是由于目標(biāo)的差異、資源的有限性、獎(jiǎng)勵(lì)的結(jié)構(gòu)、等原因造成的。這種沖突本質(zhì)上是員工之間難以調(diào)和的工作利益沖突。當(dāng)這種沖突發(fā)生時(shí)，沖突本身就是一種新的刺激源作用于員工的大腦，員工往往需要中斷原有的工作情緒與工作行為，使員工產(chǎn)生一種異于原有情緒的新情緒，從而產(chǎn)生情緒沖突。

 

    第三、組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)的沖突是員工與領(lǐng)導(dǎo)之間情緒沖突的主要原因。一般而言，領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的利益是一致的，領(lǐng)導(dǎo)的工作目標(biāo)需要員工的具體工作來實(shí)現(xiàn)，員工通過為領(lǐng)導(dǎo)者的工作目標(biāo)努力而獲得相應(yīng)的利益。但是，當(dāng)上級領(lǐng)導(dǎo)者和下級員工中的某一方個(gè)人目標(biāo)凌駕于組織目標(biāo)之上時(shí)，二者的目標(biāo)就會缺乏一致性。組織縱向不同層級之間就會發(fā)生沖突，從而引發(fā)員工與領(lǐng)導(dǎo)者之間的情緒沖突。

 

    三、處理員工情緒沖突的基本對策

 

    “在情緒沖突過程中，通常需要抑制干擾情緒而專注于目標(biāo)情緒，需要情緒的沖突控制”。在工作過程中，對于員工而言，異質(zhì)情緒是干擾情緒，而工作中所需要的情緒是目標(biāo)情緒。處理情緒沖突的基本對策在于抑制員工工作中的異質(zhì)情緒。

 

    第一、加強(qiáng)對員工工作與生活的雙重關(guān)心。減少乃至于排除員工內(nèi)在的情緒沖突，就要從刺激源上減少與員工的工作情緒相關(guān)的異質(zhì)情緒，就要求領(lǐng)導(dǎo)者加強(qiáng)對員工的工作與生活的雙重關(guān)心。通過加強(qiáng)對員工工作的關(guān)心，幫助員工理順工作關(guān)系，避免讓員工承擔(dān)相互沖突的工作角色，為員工履行工作職責(zé)提供充分的資源；通過加強(qiáng)對員工生活的關(guān)心，幫助員工塑造一個(gè)溫馨、舒適的家庭氛圍，使員工的生活情緒與工作情緒保持同一屬性，避免員工因家庭原因而中斷了良好的工作情緒。領(lǐng)導(dǎo)者高度地關(guān)注員工的工作與生活，是團(tuán)隊(duì)型管理方式的體現(xiàn)，通過把對人的關(guān)心與對工作的關(guān)心和諧地統(tǒng)一起來，減少員工工作過程中的異質(zhì)刺激源，從而減少員工的內(nèi)在情緒沖突。

 

    第二、協(xié)調(diào)員工之間的工作利益矛盾。理論上而言，在同一的組織中工作的員工具有共同的工作利益，但在實(shí)踐中，不同的員工由于組織分工的不同承擔(dān)了不同的職責(zé)，因而就有不同的利益，形成利益沖突。利益沖突會中斷員工良好的工作情緒，為此，領(lǐng)導(dǎo)者就要努力協(xié)調(diào)員工之間的工作利益沖突，協(xié)調(diào)的重點(diǎn)在于讓員工拋棄本位主義、部門主義的思想，樹立利益一致的思想，讓每個(gè)員工都認(rèn)識到，只有工作上的相互配合才能實(shí)現(xiàn)組織成員共同的利益。另外，要加強(qiáng)制度建設(shè)，理順工作機(jī)制，從制度上防止本位主義的思想和行為形成一個(gè)刺激源，中斷員工的正常工作情緒。

 

    第三、整合組織目標(biāo)與員工個(gè)人目標(biāo)。如果個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)不一致，那么，相對于工作情緒而言，員工的或領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人目標(biāo)就是一個(gè)異質(zhì)性情緒的刺激源。整合組織目標(biāo)與員工個(gè)人目標(biāo)，可以避免在員工的工作情緒受到個(gè)人目標(biāo)的干擾，避免異質(zhì)情緒的產(chǎn)生。整合組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)，首先要讓員工樹立與組織一致的愿景，將個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)融合起來，為同質(zhì)情緒的產(chǎn)生奠定基礎(chǔ)；其次，通過采取有效的激勵(lì)措施，在個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)之間建立正相關(guān)的關(guān)系，即員工或領(lǐng)導(dǎo)者為組織目標(biāo)而努力工作的過程也是實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)的過程，他們?yōu)閭€(gè)人目標(biāo)而努力的過程就是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。只有這樣才能避免個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)的沖突，才能避免個(gè)人目標(biāo)成為員工工作過程中異質(zhì)性情緒的刺激源。

 

    第四、加強(qiáng)對員工的教育，提高員工抑制異質(zhì)情緒的自主性。行為是心理過程的反應(yīng)。組織中的領(lǐng)導(dǎo)者，可以通過加強(qiáng)對員工的各種教育，讓員工提高對工作情境中的異質(zhì)情緒刺激源的理性認(rèn)識，并有效地降低異質(zhì)情緒刺激源對自己的刺激強(qiáng)度，理性地抑制異質(zhì)情緒對正常工作情緒的干擾強(qiáng)度。

 

    情緒管理是員工管理的一個(gè)新內(nèi)容，而情緒沖突管理則是情緒管理的重中之重。在現(xiàn)代社會中，領(lǐng)導(dǎo)者只有對員工的情緒進(jìn)行良好的管理，才能提高員工的工作績效。解決員工的情緒沖突的關(guān)鍵在于減少異質(zhì)性情緒產(chǎn)生的刺激源并抑制異質(zhì)情緒的產(chǎn)生。