前幾日下午,肚子餓了,一個(gè)人跑到五道口附近的麥當(dāng)勞吃點(diǎn)東西。下午的麥當(dāng)勞顧客并不多,窗外艷陽高照,餐廳里十分敞亮。我端著食物坐到角落里,邊吃邊注意到麥當(dāng)勞員工的工作。他們都穿著統(tǒng)一的制服,分工十分明確,每個(gè)人似乎都很忙碌,但是最令我感興趣的是他們每個(gè)人的情緒。
他們每個(gè)人看上去似乎干得都很帶勁,從表情上看,他們似乎都很快樂。沒有一個(gè)人有愁眉苦臉的樣子。在餐廳收拾桌子的是一位約40歲的中年婦女,雖然她的動作并不是很麻利,但是能夠感受到她在很認(rèn)真地工作,我能感受到她工作得很快樂——雖然這種工作極度枯燥—— 一個(gè)桌子擦干凈,又接著去擦下一個(gè)。還有訂餐臺后面的那些年輕姑娘們,他們很顯然受過專業(yè)訓(xùn)練,很麻利地為顧客服務(wù)。她們的情緒似乎看上去也不錯,你能從她們的笑容看到工作的樂趣。在這樣的環(huán)境下進(jìn)餐,我的心情也很快樂。
而北京絕大多數(shù)中餐館似乎并不是這樣——餐廳不是這樣,員工更不是這樣。
不論你走進(jìn)一家何種檔次的中餐廳,你會發(fā)現(xiàn)大廳永遠(yuǎn)不會敞亮——巨大的桌椅,有些桌子似乎能坐上20人,有2個(gè)乒乓球臺那么大;大廳的墻壁居然只配上小小的窗戶,更可氣的是窗玻璃上被貼了窗花紙,外面的風(fēng)景什么都看不見了;吊頂之后的天花板似乎距離你的頭頂只有一公分。
你也會發(fā)現(xiàn)有很多服務(wù)員閑著,通常是越高檔的中餐廳閑著的服務(wù)員越多。大門口至少會有4個(gè)服務(wù)員站在那兒迎接你;電梯口至少會有2個(gè)服務(wù)員恭候著你的大駕;等你在餐桌旁坐下來,角落里可能還會有一個(gè)服務(wù)員悄然屹立。
誠然,我也理解餐廳老板的良苦用心,畢竟越多的服務(wù)員能夠提供更全面的服務(wù),而龐大的恭候大駕的服務(wù)員能夠提高餐廳的檔次,同時(shí)也滿足客人的虛榮心??墒?,當(dāng)你仔細(xì)觀察中餐館員工的情緒后,你會發(fā)現(xiàn)餐館老板的良苦用心全部化為烏有。
似乎總有幾個(gè)服務(wù)員比較冷漠,或者應(yīng)該說不快樂,她們也知道這種情緒絕對不能對顧客發(fā)泄,于是她們?nèi)潭话l(fā),但是她們的表情和動作都能明顯地表現(xiàn)出她們的情緒——她們不喜歡這樣,她們不開心。當(dāng)你遇到一個(gè)工作不快樂的服務(wù)員、愁眉苦臉的服務(wù)員,雖然你能體諒她的不快,但是你的情緒肯定也會受到影響,你的餐宴也會有一些情緒上的小疙瘩,而這種情緒上的不快是再多的服務(wù)員恭迎大駕也無法換回來。
為什么麥當(dāng)勞的員工能夠快樂地工作,而中餐館的員工就不能呢?
我很有興趣去找找原因。
是收入高低的原因么?也許是中餐廳提供的薪水太低,導(dǎo)致服務(wù)員工作不開心。根據(jù)網(wǎng)上資料,北京市麥當(dāng)勞從23:00至次日6:00的員工工資標(biāo)準(zhǔn)是5.1元/小時(shí),半年漲一次工資,漲幅為0.15元/小時(shí);夜班補(bǔ)助8元/班次,按某員工一個(gè)月排15個(gè)班計(jì)算,做麥當(dāng)勞的“打烊工”一月的收入是671.25元人民幣,這種收入水平在北京地區(qū)餐飲業(yè)已算是下游檔次了;另外,麥當(dāng)勞只為員工提供一頓免費(fèi)工作餐,不提供住宿。在看看北京中餐廳的情況,中餐廳的服務(wù)員每月基本工資大約為600——1000元/月,有些餐廳還有開瓶費(fèi)提成等,通常為員工提供一日三餐的免費(fèi)工作餐,提供免費(fèi)住宿。兩者比較起來,麥當(dāng)勞員工的薪水顯然比中餐廳員工的少。由此可見,員工的快樂與否并非是薪水的原因。
是服務(wù)員素質(zhì)的差別么?也許中餐廳雇用的服務(wù)員素質(zhì)太低,所以工作態(tài)度不好。網(wǎng)上資料顯示,麥當(dāng)勞喜歡雇用兼職大學(xué)生,但是其保潔工通常都是下崗工人。中餐廳的服務(wù)員通常都是初高中畢業(yè)生。相比較起來,兩者在人員素質(zhì)上差距不大。
我認(rèn)為,是麥當(dāng)勞的企業(yè)文化讓員工每日 快樂工作。
從宏觀上看,麥當(dāng)勞在中國成功的原因是其科學(xué)先進(jìn)的經(jīng)營管理模式。在其龐大的經(jīng)營管理體系中,企業(yè)文化體系占據(jù)了重要的位置,正是這種不起眼的、在一些老板眼中可有可無的企業(yè)文化,發(fā)揮了巨大的作用。
查看麥當(dāng)勞的中文網(wǎng)站,可以看見其企業(yè)文化建設(shè)情況。麥當(dāng)勞明確提出了“品質(zhì)、服務(wù)、清潔和物有所值”的經(jīng)營理念,其中在“服務(wù)”這一項(xiàng)中強(qiáng)調(diào)了微笑、禮貌、快捷的服務(wù),而且自稱為“美國快樂文化的傳播者”。在麥當(dāng)勞的企業(yè)文化和經(jīng)營理念背后,是一整套科學(xué)完善的傳播系統(tǒng),這個(gè)傳播系統(tǒng)包括“營訓(xùn)合一”機(jī)制、員工溝通機(jī)制、晉升機(jī)制、激勵機(jī)制等等。通過系統(tǒng)培養(yǎng)和影響員工的意志,最終把企業(yè)文化滲透到員工的思想中。每一個(gè)麥當(dāng)勞員工都是其企業(yè)文化的輸出品,員工的所有活動都受到企業(yè)文化的指導(dǎo),于是每一個(gè)麥當(dāng)勞員工都能夠快樂工作,把笑容帶給顧客。
我國的中餐廳通常也會明確成文的經(jīng)營理念,但是理念的傳播方式通常局限于墻上的標(biāo)語、早上集合喊口號,規(guī)模大一些的餐廳會發(fā)布一本企業(yè)內(nèi)刊,除此之外,似乎并無良策。
很顯然,洋快餐與本土餐廳的差距就在于此,由于企業(yè)文化機(jī)制的不健全,導(dǎo)致了本土餐廳的經(jīng)營理念的傳播受阻,員工與企業(yè)的不同步現(xiàn)象也就成為當(dāng)然了——老板想讓員工笑著工作,可是員工卻笑不起來。
也許在最近10年內(nèi),本土餐廳的老板不用擔(dān)心他們的生意不好,因?yàn)橹袊念櫩屯ǔJ呛軐捜莸?,不會因?yàn)榉?wù)員的情緒而過多挑剔。但是,如果有一天洋快餐突然聰明起來,學(xué)會了所有的八大菜系,那個(gè)時(shí)候我也許更愿意坐在敞亮的大廳里,看著一位笑吟吟的服務(wù)員給我端上滿漢全席。一笑。