什么是品牌？究其根本，一個(gè)品牌就是一種獨(dú)特的"身份"。對(duì)于大眾來(lái)說(shuō)，他們可以通過(guò)品牌迅速了解企業(yè)的基本狀況，如產(chǎn)品、服務(wù)與銷(xiāo)售等等。

      那么，什么是品牌化的客戶服務(wù)？它是進(jìn)一步提高品牌獨(dú)特性的重要方法。品牌式的客戶服務(wù)與普通的客戶服務(wù)不同，甚至還不僅僅是指優(yōu)秀的客戶服務(wù)。它是用戰(zhàn)略性的、規(guī)范化的方式來(lái)提供品牌式的客戶體驗(yàn)，從而增強(qiáng)品牌對(duì)公眾的承諾。它能充分發(fā)揮品牌的精髓，為目標(biāo)市場(chǎng)增值。由此可見(jiàn)，品牌式客戶服務(wù)充分借助并發(fā)揮了品牌的力量，從而體現(xiàn)出超凡的價(jià)值。

      當(dāng)顧客的服務(wù)體驗(yàn)和企業(yè)的品牌承諾完全吻合時(shí)，會(huì)產(chǎn)生爆炸式的放大作用，遠(yuǎn)比一個(gè)老幼皆知的品牌更能吸引顧客。而當(dāng)顧客的服務(wù)體驗(yàn)和企業(yè)的品牌承諾相背離的時(shí)候---這種說(shuō)一套、做一套的情況時(shí)常發(fā)生，往往導(dǎo)致顧客喪失對(duì)企業(yè)的信任感，品牌也面臨著沉淪的危險(xiǎn)。

      曾有一家澳大利亞銀行許諾，如果該行的出納讓客戶等待時(shí)間超過(guò)五分鐘，客戶就將獲得5美元賠償。這項(xiàng)承諾吸引了很多客戶。然而不幸的是，銀行最終未能兌現(xiàn)諾言。一方面，員工認(rèn)為這項(xiàng)決策太不切實(shí)際；另一方面，實(shí)行的效果也確實(shí)不好。最后，銀行不得不收回了承諾。后來(lái)，這樁"丑事"被大肆宣揚(yáng)，銀行的牌子一下子就垮了。

      相反，另一家銀行卻成功地將品牌廣告與服務(wù)文化結(jié)合了起來(lái)。調(diào)查顯示，對(duì)其品牌的認(rèn)同度最高的，就是那些看到廣告并接受了服務(wù)的客戶。

品牌化服務(wù)有四個(gè)特征

      用客戶服務(wù)來(lái)提高品牌形象，具體做法至少應(yīng)包括：

      ●告知包括管理層及全體員工在內(nèi)的所有人，你的營(yíng)銷(xiāo)、廣告與使命宣言是如何界定你的品牌的，這種界定是如何對(duì)增強(qiáng)品牌所需的服務(wù)產(chǎn)生影響的。

      ●讓所有人理解并由衷地支持你的品牌式客戶服務(wù)決策。

      ●從CEO到行政人員、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)乃至店鋪職員，所有人都要統(tǒng)一思想。鼓勵(lì)他們向大眾傳遞一致的品牌價(jià)值觀，并身體力行。

      要進(jìn)行品牌化運(yùn)作，客戶服務(wù)必須具備四個(gè)方面的特征：

      1、它必須具備獨(dú)特性。你所提供的服務(wù)至少在某些方面應(yīng)與眾不同。不管怎樣，如果品牌具備獨(dú)特性，那么承載這一品牌的服務(wù)也必須具備獨(dú)特性。這種獨(dú)特性可以通過(guò)對(duì)品牌特色的組合或強(qiáng)調(diào)而獲得。

      例如，友好而可靠的服務(wù)與友好而令人興奮的服務(wù)是不同的。強(qiáng)調(diào)樂(lè)趣同時(shí)又很友好的品牌與強(qiáng)調(diào)友好同時(shí)略帶一些樂(lè)趣的品牌也是不同的。從邏輯和情感上來(lái)說(shuō)，企業(yè)與客戶接觸的方法非常多。因此，界定自己獨(dú)特的品牌化服務(wù)也不會(huì)太難。

      2、它必須放大或傳遞核心的品牌承諾。品牌式服務(wù)必須通過(guò)體現(xiàn)核心的品牌承諾的行為來(lái)表現(xiàn)。例如，在迪斯尼酒店，管家會(huì)把孩子們胡亂扔在房間里的玩具擺成歡迎的造型，當(dāng)孩子們?cè)诘纤鼓針?lè)園玩了一天后回到房間，會(huì)得到一個(gè)意外的驚喜。與此同時(shí)，整潔的房間、家庭式的服務(wù)及迪斯尼品牌其他核心的特點(diǎn)也都會(huì)體現(xiàn)得淋漓盡致。     3、必須有意識(shí)地提供客戶服務(wù)。對(duì)于一般的服務(wù)類(lèi)型來(lái)說(shuō)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是件很自然的事。通常，服務(wù)人員對(duì)自己的工作了如指掌，而且很多人天性就很友善，做事情也干凈利落。因此，他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)根本不用費(fèi)什么腦子。可是，品牌式服務(wù)（尤其是優(yōu)秀的品牌式服務(wù)）就有所不同，它通常需要員工自己決定該做什么，不該做什么。因此，在企業(yè)內(nèi)部建立一個(gè)支持品牌的環(huán)境，將有利于員工品牌意識(shí)的養(yǎng)成。

      同時(shí)這也說(shuō)明了，為什么簡(jiǎn)單地向員工下命令，要求他們提供某種特定類(lèi)型的品牌式服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的。員工不僅應(yīng)充分了解品牌，還必須知道如何通過(guò)自己的服務(wù)來(lái)體現(xiàn)品牌。另外，他們還必須掌握相應(yīng)的技巧、系統(tǒng)、資源與工具，從而幫助自己更好地推廣品牌。

      4、必須在限定的范圍內(nèi)，始終如一地提供服務(wù)。如果某項(xiàng)服務(wù)無(wú)法始終保持一致，那么客戶就會(huì)認(rèn)為，該活動(dòng)只是針對(duì)一部分特定的對(duì)象而已。他們就不會(huì)把它看作品牌的代表。