未來行業(yè)競爭中能讓你脫穎而出的關(guān)鍵，就是客戶體驗。------Tiffani Bova，全球知名IT研究與顧問咨詢公司Garnter副總裁兼高級分析師

　　客戶體驗是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受，良好的用戶體驗有助于企業(yè)不斷完善產(chǎn)品或服務(wù)?？蛻趔w驗是在客戶與品牌之間一系列的交互中建立起來的，但最終，客戶體驗需要由客戶定義，為客戶定位。------ Esteban Kolsky，thinkJar首席執(zhí)行官

　　根據(jù)最近全球知名IT研究與顧問咨詢公司Garnter對多家公司首席執(zhí)行官所做的一項調(diào)研顯示，“客戶體驗”是他們最看重的一項工作，但問題是，他們真的非常了解客戶體驗的重要性嗎？

　　Paul Greenberg是暢銷書《光速客戶關(guān)系管理》（CRM at the Speed of Light）一書作者，也是The 56 Group集團(tuán)總裁，作為客戶關(guān)系管理教父級人物，他同樣也是客戶體驗領(lǐng)域里的專家。Paul Greenberg認(rèn)為，客戶體驗其實是客戶隨著時間的推移，對一家公司的感受和感覺。而在另一位客戶體驗專家Bruce Temkin眼里，客戶體驗是當(dāng)客戶與某個企業(yè)交互時，對其產(chǎn)生的感知。

　　事實上，在Paul Greenberg看來，客戶體驗并不難以定義，他覺得，如果一個客戶喜歡你，而且一直喜歡你，那么他們就會和你做生意。反之，如果他們不喜歡你，就不會和你有業(yè)務(wù)往來。

　　本文將提供50個與客戶體驗相關(guān)的數(shù)據(jù)，再次強(qiáng)調(diào)客戶體驗的重要性，如果你恰巧是一個剛剛開始創(chuàng)業(yè)的初創(chuàng)公司創(chuàng)始人，或許會非常有幫助。

　　1、研究顯示，55%的客戶愿意為有保障的、好的客戶體驗支付更多費用，這里的“有保障”，意味著客戶已經(jīng)不再滿足那些只是承諾會提供好客戶體驗的公司。

　　2、86%的客戶愿意為升級用戶體驗支付更多費用。最典型的行業(yè)就是航空旅行和酒店，如果能夠提供好的客戶體驗，將會產(chǎn)生增值收入并提高客戶忠誠度。

　　3、當(dāng)客戶無法及時獲得信息時，84%的人會感到沮喪。

　　4、客戶不滿會導(dǎo)致以下結(jié)果：如果客戶不高興，13%的人會告訴15個（或以上）的人；相反，如果客戶感受到積極的體驗，72%的人會和6個（或以上）的人分享。

　　4、如果網(wǎng)站設(shè)計的用戶體驗不佳，會導(dǎo)致67%的客戶流失。

　　6、每五年，50%的客戶體驗會自然流失。

　　7、每26個不高興的客戶中，只有1個會提出投訴，其余都會流失掉。因此，如果你覺得公司沒什么投訴反饋是一件非常令人滿意的事兒，那真的是大錯特錯，真正的敵人是客戶無視你。

　　8、91%的客戶如果不滿意客戶體驗是不會進(jìn)行投訴的，他們只會簡單地離開。

　　9、客戶投在吸引一名新客戶身上的成本，是維護(hù)、保留一名現(xiàn)有客戶的6到7倍。

　　10、65%的成功企業(yè)都是在現(xiàn)有客戶上進(jìn)行增銷或交叉銷售。

　　11、只有12%的公司是在新客戶身上進(jìn)行增銷或交叉銷售獲得成功的。

　　12、75%的品牌不知道用戶參與度是什么意思，但是卻都忙著評估這一指標(biāo)。

　　13、66%的客戶選擇更換品牌，是因為服務(wù)很差。

　　14、在所有導(dǎo)致客戶流失的差評服務(wù)中，85%都是可以預(yù)防的。

　　15、在所有導(dǎo)致客戶流失的差評服務(wù)中，11%只需公司簡單的擴(kuò)大服務(wù)范圍就可以解決。

　　16、在所有導(dǎo)致客戶流失的差評服務(wù)中，67%可以在用戶首次參與之后得到解決。

　　17、70%的成功企業(yè)會使用客戶反饋模式提供一流的客戶體驗，及時進(jìn)行客戶反饋的行業(yè)平均比例是50%，而29%的企業(yè)則做不到這一點。

　　18、客戶渴望獲得更多信息和知識。

　　19、56%的客戶只是想得到正確答案，但是64%的客戶并不相信公司反饋的信息。

　　20、44%的客戶堅信自己收到的回復(fù)是錯誤的。

　　21、在社交媒體上提出的客戶請求，有55%不會得到任何回復(fù)。

　　22、84%的社交媒體交互最終會升級到公司其他服務(wù)渠道里。

　　23、13%的公司表示，自己有四分之一的服務(wù)請求是通過社交媒體發(fā)出的。

　　24、在Facebook上，72%的客戶與公司之間交互是完成不了的，其他渠道也一樣。

　　25、67%的社交媒體交互，最終都會回到傳統(tǒng)渠道上處理解決。

　　26、在過去的12個月里，36%的客戶服務(wù)公司會在社區(qū)渠道部署業(yè)務(wù)服務(wù)。

　　27、在社區(qū)渠道每完成一筆交易，可以節(jié)省84%的成本。

　　28、2008年，社區(qū)/線上社區(qū)比例數(shù)字為：12/4。

　　29、2015年，社區(qū)/線上社區(qū)比例數(shù)字為：46/24。

　　30、67%的服務(wù)交互可以被社區(qū)交互輕松取代。

　　31、不到1%的公司正在部署（或已經(jīng)部署了）全渠道。

　　32、97%的公司表示自己會在全渠道上投資。

　　33、23%的公司表示自己在全渠道上做的不錯。

　　34、2%的公司會追蹤跨渠道數(shù)據(jù)。

　　35、67%的客戶并不關(guān)心自己使用的是什么渠道。

　　36、全球范圍內(nèi)，59%的客戶接受采用移動技術(shù)。

　　37、3%的全球客戶表示喜歡使用移動設(shè)備。

　　38、據(jù)報道，15%的公司獲得成功，并沒有采用“移動為先”戰(zhàn)略。

　　39、據(jù)報道，不到1%的公司獲得成功，采用了“移動為先”戰(zhàn)略。

　　40、29%的全球性公司更愿意使用移動設(shè)備，而不是計算機(jī)。

　　41、34%的公司表示已經(jīng)開始進(jìn)行客戶旅程分析。

　　42、據(jù)報道，2%的公司通過進(jìn)行客戶旅程分析獲得了成功。

　　43、13%的客戶表示，客戶旅程分析對他們很有效。

　　44、72%的客戶表示，客戶旅程分析并沒有抓準(zhǔn)他們的需求。

　　45、67%的客戶表示他們對使用客戶旅程分析非常感興趣。

　　46、58%的公司表示自己曾做過客戶參與度調(diào)查。

　　47、不到1%的公司能真正評估客戶參與度這一指標(biāo)。

　　48、91%的非參與客戶是因為不滿而離開的。

　　49、78%的客戶期望通過自助服務(wù)獲得自己需要的反饋答案。

　　50、當(dāng)服務(wù)人員無法給予足夠或正確的信息，84%的客戶會感到非常泄氣、失望。