今天在這里我就想就企業(yè)如何向服務(wù)業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型，提出一些思考和建議，首先還是應(yīng)該從宏觀上把握和了解一下全球經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)生了一些明顯的變化，從而使企業(yè)在項目進行成功轉(zhuǎn)型決策的時候，對整理環(huán)境有一個更清醒的理解。后金融危機時代全球各國政府無一例外的采用了積極的，乃至激進的金融和財政政策。作為結(jié)果，就是全球各國都在實行所謂的量化寬松，說穿了就是多發(fā)鈔票。

    美國的政府負債已經(jīng)占到接近于年度GDP的百分之百，中國的廣域貨幣發(fā)行M2已經(jīng)超過了美國。歐洲各國的主權(quán)債務(wù)危機，以希臘為例即將違約，為了擺脫危機，不得不向歐洲央行和國際貨幣基金組織IMF伸出援手，為了走出這些困境，發(fā)行貨幣成了全球各國政府不得不采取的措施。反觀中國除了貨幣的超發(fā)，相對于每年美元的匯率也在節(jié)節(jié)攀升，這對過去20年中形成的以外向型經(jīng)濟為導向的國內(nèi)制造業(yè)形成了巨大的沖擊。

    雖然各種統(tǒng)計數(shù)據(jù)說法不一，但是在沿海、珠三角、長三角大量處于低端的服裝、玩具、電子產(chǎn)品加工業(yè)，面臨倒閉，工人面臨失業(yè)，曾一度如日中天的富士康更是不得不整體內(nèi)遷。即便如此在背負血汗工廠的罪名之時也面臨前所未有的大幅度虧損。更嚴重的是在全球制造業(yè)分工當中，勞動力成本所占產(chǎn)品成本的構(gòu)成比例已經(jīng)沒那么重要了。包括石油、鐵礦石等等原材料產(chǎn)品在內(nèi)的全球原材料價格在快速的飆升。

    把中國作為原材料的消耗國而非主要產(chǎn)出國，將面臨原材料成本上升帶來的巨大的成本壓力。以往引以為傲的員工成本在下一輪經(jīng)濟全球化重新布局當中，將占據(jù)次要的地位。索性的是國家新近確立的西大戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，將目標指向高附加值、戰(zhàn)略地位重要的新能源，新興原材料、信息產(chǎn)業(yè)、電動新能產(chǎn)業(yè)、環(huán)保產(chǎn)業(yè)等具有拉動價值的新興行業(yè)。但其拉動和引領(lǐng)作用，以及呈現(xiàn)的成果尚需時間進行檢驗。

    就像一個大的宏觀經(jīng)濟和產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟背景下，如果再看一下企業(yè)所面對的市場和產(chǎn)業(yè)環(huán)境變化，就會對企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展產(chǎn)生一個比較明確的認識，首先看一下客戶需求結(jié)構(gòu)在發(fā)生怎樣的調(diào)整。如果說中國經(jīng)濟賴以發(fā)展的基礎(chǔ)是快速和廉價的制造業(yè)是產(chǎn)品交付的話，當今社會需求結(jié)構(gòu)已經(jīng)發(fā)生了根本的變化，客戶的需求更多傾向于服務(wù)而非產(chǎn)品。更加關(guān)注服務(wù)帶來的體現(xiàn)，中國的經(jīng)濟已經(jīng)由產(chǎn)品經(jīng)濟轉(zhuǎn)型成為了服務(wù)經(jīng)濟，舉幾個小的例子，誰能說明白，海底撈火鍋在火鍋產(chǎn)品本身和其他火鍋有什么本質(zhì)的不同嗎？應(yīng)該沒有太大的不同。

    可是為什么那么多人愿意在海底撈火鍋門口排上多達一個小時的長隊去等候吃那個火鍋呢。每個去過海底撈的人都知道，那是因為在門口排隊的同時，你可以享受到超值的服務(wù)，可以下棋、打牌、吃瓜子、吃水果，甚至可以獲得免費的擦鞋、美甲服務(wù)。所有這一切不僅免費，而且海底撈的員工服務(wù)的非常周到和自然，讓每一個到訪的客戶得到了充分的被尊重的體驗。在吃火鍋當中，海底撈的服務(wù)人員有足夠的權(quán)利去響應(yīng)每一個客戶乃至苛刻的要求，甚至他們有權(quán)利對不滿意的客戶整桌免單，尤其是他們發(fā)自內(nèi)心的洋溢于臉上的那種熱情體貼和關(guān)注，絕對是每個在海底撈吃過火鍋的人難以忘懷。

    在這個層面上海底撈所出售的已經(jīng)不是火鍋這個食品本身，他出售的是卓越的客戶體驗和服務(wù)?？蛻粼詾楹５讚苹疱伓嗟瘸^一倍的時間，多花更多的錢就是因為他們體會到了真正被服務(wù)的感覺。再舉一個例子，倒退20年前，如果我們要裝修新家的時候，我們會去建材市場購買各種裝修材料，乃至水泥、沙子、木板、油漆、涂料等等等等，可是今天如果我們要進行家裝，誰還會做這樣的事呢，我們會很自然的找到一家家裝公司，請他們做項目的施工總包方，甚至我們還會很自然的請他們?yōu)槲覀冊O(shè)計家裝的整體方案，這樣創(chuàng)意設(shè)計直到最后交付，全部包給這家公司。

    為此我們當然要付出額外的服務(wù)費用，但是我們愿意，在這里我們家裝的時候購買的已經(jīng)不是水泥、沙子、三合板或者電線之類的產(chǎn)品，我們購買的是一個幫我們營造家的服務(wù)，為此我不愿意多掏金錢。這是兩個在我們身邊發(fā)生的例子，如果看一看產(chǎn)業(yè)界，現(xiàn)在已經(jīng)很少有客戶區(qū)單獨買一個產(chǎn)品，然后進行企業(yè)內(nèi)部的設(shè)備的集成和施工了。絕大多數(shù)客戶已經(jīng)接受，新咨詢方或者系統(tǒng)解決方案提供者購買方案、系統(tǒng)和整體服務(wù)，只要能夠滿足客戶的需求，他們愿意多付與集成相關(guān)的費用，甚至很多客戶為了獲得競爭的優(yōu)勢，他們愿意在一開始就和他們的服務(wù)提供商思考和探討自身的業(yè)務(wù)需求，將自己不夠明確感覺朦朧的概念和設(shè)想與咨詢方溝通清楚。通過借助外腦的方式拿出解決方案，他們也愿意為此多付出金錢。

    可以看到今天的客戶需求結(jié)構(gòu)五已經(jīng)發(fā)生了根本的變化，客戶的需求結(jié)構(gòu)已經(jīng)從需要產(chǎn)品轉(zhuǎn)向了需要解決方案，他們更愿意接受以服務(wù)為基礎(chǔ)的項目模式，更愿意與服務(wù)提供商建立伙伴關(guān)系。其次我們再看一下企業(yè)內(nèi)部發(fā)生了怎樣的變化。如果將企業(yè)的成本結(jié)構(gòu)其實我們再看一下企業(yè)內(nèi)部的結(jié)構(gòu)在發(fā)生著怎樣的變化，如果我們將企業(yè)的成本結(jié)構(gòu)劃分為固定成本和可變成本的話，真正聰明的企業(yè)越來越傾向于減少自身的固定成本，增大可變成本。通過這樣一個方式增加五先進使用的靈活性。并且使得自身的經(jīng)營更加易于規(guī)避風險，因為減少固定成本意味著企業(yè)在建設(shè)和盈利當中會減少固定投入和先進支出，可以將大量節(jié)省的現(xiàn)金用于企業(yè)的儲備金，增加現(xiàn)金的靈活使用度。

    尤其是在當今經(jīng)濟波動日趨激烈的環(huán)境下，減少固定成本，增加可變成本，使企業(yè)獲得穩(wěn)健經(jīng)營的重要法則。在這里因為成本結(jié)構(gòu)的調(diào)整，企業(yè)會傾向于將資產(chǎn)聚集在那些真正最為核心的領(lǐng)域，而將非核心的領(lǐng)域外包出去，以一個制造工業(yè)壓力容器的企業(yè)為例，企業(yè)會把它的固定成本聚焦在核心的鉚焊方面，當然作為基礎(chǔ)它會加強這方面的研發(fā)和生產(chǎn)管理能力，而將鑄造、鈑金等等耗費大量資源需要重資金投入的采購外包出去，甚至，如果他是一家經(jīng)營靈活的民營企業(yè)，他甚至會跟員工簽，他甚至會與人力資源公司簽一種靈活的用工合同，當需要更多員工的時候由人力資源公司進行培訓、招募，而當業(yè)務(wù)不夠飽滿的時候，將這些人員通過人力資源公司分流出去，從而減少人力固定成本的支出。

    通過這樣所謂清資產(chǎn)的運作，使得企業(yè)自身獲得很強的抗御風險的能力，這樣兩個方面的結(jié)構(gòu)調(diào)整來自于市場的客戶需求的結(jié)構(gòu)調(diào)整，和來自于企業(yè)內(nèi)部成本結(jié)構(gòu)調(diào)整，已經(jīng)深深的影響了每個企業(yè)所處的產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)的調(diào)整。因為客戶越來越傾向于需要解決方案，需要服務(wù)，而非單一產(chǎn)品，所以在服務(wù)客戶的產(chǎn)業(yè)鏈條中就出現(xiàn)了一些強有力的整合者。他們以系統(tǒng)集成商的面目出現(xiàn)，而將產(chǎn)業(yè)鏈的分工進行重新的劃分個切割，從而使得自身在產(chǎn)業(yè)鏈中處于更高的地位。

    尤其是互聯(lián)網(wǎng)的大規(guī)模普及和使用，使得這種產(chǎn)業(yè)整合以前所未有的方式和前所未有的速度在迅速推廣著。以阿里巴巴為例，阿里巴巴的B2B業(yè)務(wù)到底做了些什么，實際上早年它就是類交易會的方式在網(wǎng)上的呈現(xiàn)。它通過將各家出口企業(yè)的信息統(tǒng)一發(fā)布在互聯(lián)網(wǎng)平臺上，從而為各家企業(yè)在全球化環(huán)境中進行交易，構(gòu)建了一個可信的平臺，因此在國際貿(mào)易的流通環(huán)節(jié)，阿里巴巴就充當了產(chǎn)業(yè)鏈的整合者。大型央企、中央集團也在城市成為食品加工行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈整合者。它的著名廣告詞產(chǎn)業(yè)鏈好產(chǎn)品，正是這樣一個雄心的寫照，他所對應(yīng)的是越來越多的消費者，不僅關(guān)注食品的價格，更加關(guān)注食品生產(chǎn)和制造的產(chǎn)業(yè)鏈的可靠度、質(zhì)量、可追訴度。關(guān)心的是整個體系，因而中央集團在打造食品產(chǎn)業(yè)鏈的同時，就能為此獲得更加高額的回報。

    就能夠以為客戶提供更加可靠的食品獲得高額的回報，可以預計的是，在未來五到十年的時間里，所有大大小小的產(chǎn)業(yè)鏈當中都會出現(xiàn)這樣的整合者，信息技術(shù)的成熟和推廣將使得這種整合變的更加迅猛，力度更大，范圍更廣。而最終將出現(xiàn)贏家通吃的局面，也就是若干家，也就是一兩家規(guī)模巨大的產(chǎn)業(yè)整合者將擁有在每一個產(chǎn)業(yè)鏈中的絕對話語權(quán)。

    上面講到的三個結(jié)構(gòu)性的各種調(diào)整，客戶需求結(jié)構(gòu)的調(diào)整，企業(yè)內(nèi)部成本結(jié)構(gòu)的調(diào)整和產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)的調(diào)整，將深刻的影響中國企業(yè)轉(zhuǎn)型和變革的走向，而這一切為企業(yè)的向服務(wù)的轉(zhuǎn)型的發(fā)展提供了基本的依據(jù)。下面來剖析一下應(yīng)戰(zhàn)結(jié)構(gòu)的變化，結(jié)構(gòu)性的變化，企業(yè)應(yīng)該如何構(gòu)建服務(wù)型的商業(yè)模式。說起服務(wù)很多人會將它與產(chǎn)品的售后服務(wù)劃為等號，也就是產(chǎn)品的售后、安裝、調(diào)試、回訪，出現(xiàn)質(zhì)量問題以后的及時處理，備品備件等等。售后服務(wù)是服務(wù)嗎？當然是，但是他和我們要討論的向服務(wù)轉(zhuǎn)型的模式有著根本的不同。

    因為如果從企業(yè)價值系統(tǒng)來看，售后服務(wù)不是一個獨立的服務(wù)品種，它還是產(chǎn)品的一部分，因為客戶付出一定金錢，他購買的是產(chǎn)品的功能，他當然購買的是產(chǎn)品的功能。但是從根本上講，客戶的期望是在一定金額下的購買的產(chǎn)品功能能夠在一定的時效期內(nèi)獲得連續(xù)的使用，也就是客戶購買的是一定金錢下一定時效期內(nèi)的產(chǎn)品的可用性?？捎眯院涂煽啃允莾蓚€不同的概念，可靠性指的是無故障的時間，可用性指的是如果出現(xiàn)了故障，有沒有好的服務(wù)或者備份方案，使得故障可以盡快的被克服。客戶在意的是整體可用的時間。

    一家專注質(zhì)量的企業(yè)，會在提高產(chǎn)品可靠性，進而可用性方面花大工夫，真正好的產(chǎn)品，真正的具有高質(zhì)量的產(chǎn)品，會降低對售后服務(wù)的依賴。這里以海爾做一個例子，孩兒前些年在推進售后服務(wù)方面，花費了巨大的心血，他承諾客戶一旦有產(chǎn)品質(zhì)量問題，海爾的服務(wù)人員會盡快上門服務(wù)，而且進門會帶鞋套，帶白手套，不會抽客戶的煙，也不會喝客戶的水，服務(wù)完以后請客戶列下服務(wù)反饋紀律，作為反饋調(diào)查的一部分。

    這樣的服務(wù)的承諾和服務(wù)態(tài)度的確讓人感動，可是問題在于哪一個客戶愿意他的產(chǎn)品出問題呢，即便提供這么殷勤周到的及時響應(yīng)和服務(wù)，這是客戶希望見到的嗎，顯然不是。我寧愿購買了海爾產(chǎn)品以后，永遠不壓見到海爾的售后人員，我也不想體會這樣的高質(zhì)量的服務(wù)。所以格力空調(diào)的總經(jīng)理董明珠曾說，她追求的是好的產(chǎn)品質(zhì)量，而不是好的售后服務(wù)。一個好的產(chǎn)品應(yīng)該在產(chǎn)品的設(shè)計、生產(chǎn)階段就保證有好的質(zhì)量，而不是依賴售后服務(wù)的環(huán)節(jié)。

    因此可以看到，所謂售后服務(wù)不是真正客戶所需要的，雖然他們離不開，因為這個環(huán)節(jié)沒有給客戶帶來任何價值，客戶花了這些錢就希望能夠得到一個好的產(chǎn)品的可用性，而不是這些頻繁的造訪和服務(wù)，從價值工程來看，售后服務(wù)不是真正意義上的服務(wù)。那什么是真正意義上的服務(wù)呢？真正的服務(wù)要為客戶帶來價值，這種價值如果細看起來，它將作為客戶的價值鏈，還是以海爾空調(diào)為例，如果設(shè)想一下，海爾空調(diào)提供以下這樣的增值服務(wù)，你會為他付費嗎？如果我們重新定義空調(diào)所處的行業(yè)，從過去單純的制冷設(shè)備，我們換一個角度思考空調(diào)行業(yè)，空調(diào)行業(yè)是幫助客戶營造空氣環(huán)境的。

    如果海爾空調(diào)所帶的傳感器能夠敏銳的捕捉到室內(nèi)的溫度、濕度，乃至于像粉塵、有毒有害氣體等含量的話，你愿意為此多付費嗎？甚至這些信息可以通過無線網(wǎng)絡(luò)傳到互聯(lián)網(wǎng)上，為你形成家庭、辦公或居居室內(nèi)的空氣分析報告，并且與周邊的住戶或小區(qū)進行相應(yīng)對比，進而為你提供一個完善的改善空氣質(zhì)量和居住環(huán)境的建議。甚至建議你在不同的季節(jié)，該如何開閉門窗，使用什么樣的加濕器改變濕度，甚至結(jié)合家里的人口、年齡結(jié)構(gòu)，給出其他的更加個性化的建議，你會為此多付費嗎？如果是我我會的，原因是海爾空調(diào)已經(jīng)超出了制冷或通風的本身的功能，它已經(jīng)為我的居家環(huán)境和居家環(huán)境的改善帶來了更多的價值。

    如果為這樣的價值改變，我一個月為它多付20乃至50塊錢，一年多付200到600塊錢我認為是值得的，試想一下一部空調(diào)現(xiàn)在就是一兩千塊錢的價格，如果因為這樣的增值服務(wù)能帶來長期的服務(wù)的收入，對海爾這樣的公司，對海爾這樣擁有大規(guī)模客戶數(shù)量的公司意味著什么呢。在工業(yè)領(lǐng)域這樣的機會更是比比皆是，尤其在當今國家倡導的節(jié)能環(huán)保、綠色減排領(lǐng)域，各個工業(yè)企業(yè)使用的工業(yè)設(shè)備、裝置，在過去二三十年的過程里面，很少考慮到節(jié)能減排的要求。那么所有這些設(shè)備提供商，如果這時能夠幫助客戶進行節(jié)能減排的改造，從而使客戶的裝置的能耗使用降低，使電費大量減少，甚至利用循環(huán)經(jīng)濟的技術(shù)和手段幫助客戶進行能源的再使用，進而降低污染物或者能耗的排放，污染物的排放。

    你認為客戶會為此多付費嗎？答案一定是的，不僅如此甚至可以跟客戶建立新的業(yè)務(wù)合作模式，通過節(jié)能降耗的收益的分享與客戶建立合同能源管理的方式，如果將此業(yè)務(wù)擴大到整個社會的范疇，在新建城市、新建小區(qū)、新建樓宇方面廣泛的使用這些新的業(yè)務(wù)模式。這種服務(wù)就被稱為增值服務(wù)，因為它幫助客戶在他們簡直連里面獲得了增值，帶來了收益。

    最高級的服務(wù)方式是那種外包型的專業(yè)服務(wù)，它同樣作用于客戶的價值鏈，甚至價值體系。它將客戶不夠擅長的價值鏈中的某些環(huán)節(jié)提取出來，通過外包的方式為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，因為一個外包業(yè)務(wù)提供商，通過它的專業(yè)能力和規(guī)模運營，可以大大的降低運營成本。同時因為聚焦于專業(yè)領(lǐng)域，可以使得技能高度的提升和有效，從而為客戶提供更加高效和高質(zhì)量的服務(wù)。還是以海爾為例，如果海爾繼續(xù)在民用乃至工業(yè)空調(diào)里面生根的話，它完全可以進入各個城市的公共設(shè)施的公共通風以及制冷設(shè)施的運營管理環(huán)節(jié)中。

    比如大型超市、地鐵等公共區(qū)域的空調(diào)個市政管理，如果海爾在各地投放這樣的運營中心，將自己在空氣流暢、質(zhì)量管理方面的經(jīng)驗進一步的提升，通過專業(yè)隊伍為這些場所提供專業(yè)服務(wù)，當?shù)氐钠髽I(yè)或者政府愿意付費嗎？我認為是有可能的。而且這樣的運營模式為海爾這樣的公司帶來了非常穩(wěn)定和持續(xù)的現(xiàn)金流。專業(yè)和聚焦也會使得它的競爭能力遠遠大于其他同行。并且使得運營成本大為降低，隨著專業(yè)化分工的發(fā)展，尤其是前面談到的各個企業(yè)內(nèi)在的成本結(jié)構(gòu)調(diào)整的巨大需求，將會涌現(xiàn)越來越多的外包服務(wù)的提供者。而且每一個企業(yè)都會思考在自己的專業(yè)領(lǐng)域能否為其他同行也提供自己最為專業(yè)的服務(wù)，將自己最擅長的專業(yè)技能轉(zhuǎn)化為外包方案獲得另外一塊額外的收入。

    IBM就是一個例子，IBM遍布全球的財務(wù)和人力資源運營中心，因為自己的專業(yè)能提升和成本的降低，可以提供比很多企業(yè)自身的財務(wù)處理和人力資源處理更加高效和高質(zhì)量的服務(wù)。于是越來越多的企業(yè)愿意將這樣的服務(wù)外包給IBM。IBM在完成自身專業(yè)分工優(yōu)化的同時，也獲得了大量這方面的訂單，改善了自身的收入結(jié)構(gòu)。如果中國的企業(yè)能面對增值服務(wù)領(lǐng)域，能夠從改善客戶價值鏈，提供增值服務(wù)，乃至提供外包服務(wù)的角度去提供這個市場的需要，去響應(yīng)這個市場的需要，甚至去創(chuàng)造新的市場需求的話，這將是一個多么巨大的市場空間呢。而這條新路將為企業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展提供一個全新的商業(yè)模式，使得企業(yè)擺脫單純產(chǎn)品制造和營銷的巨大的成本壓力、市場萎縮的壓力，并且建立可持續(xù)的盈利模式，為企業(yè)的發(fā)展建立一個更加平衡的結(jié)構(gòu)和發(fā)展前景，可以預見向服務(wù)轉(zhuǎn)型，將是下一個十年中國企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要方向，也將是引領(lǐng)中國企業(yè)走向持續(xù)成功的重要的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

    我們將期待越來越多的卓越的公司將眼光轉(zhuǎn)向這樣一個空間巨大的藍海，締造屬于自己的下一個十年的卓越。