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  2013年10月03日    鄭直 中國總裁培訓(xùn)網(wǎng)      
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 對員工之間的糾紛要學(xué)會及時、有效地調(diào)解,解決矛盾沖突,融洽人際關(guān)系,這是企業(yè)老板必須掌握的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)之一。

  作者認(rèn)為,調(diào)解員工糾紛應(yīng)遵循以下幾個具體操作步驟:

  1、公正的態(tài)度。調(diào)解糾紛時要注意,和事佬、欺軟怕硬的方法都不利于沖突的處理和解決,應(yīng)當(dāng)以真誠、負(fù)責(zé)的態(tài)度來公正處理。這樣不僅能有效地幫助別人解決糾紛,亦會增加別人對你的信任和尊重。

  2、調(diào)解前先弄清事情的基本情況。

  第一、弄清當(dāng)事人。有時張三和李四的糾紛只是表面現(xiàn)象,而趙五和王六之間的糾紛才是實質(zhì),或是主要問題。主次關(guān)系或多重關(guān)系都需要理清,調(diào)解時才能“對癥下藥”。

  對糾紛各方當(dāng)事人的思想狀況及在矛盾中所處的地位要基本掌握,從而可以根據(jù)不同的當(dāng)事人,確定不同的調(diào)解方法。

  第二、弄清沖突的焦點。不弄清沖突的焦點是什么、爭執(zhí)的對象是什么,只根據(jù)表面現(xiàn)象或一時的表現(xiàn)急于著手調(diào)解是不妥當(dāng)?shù)摹?br />
  第三、弄清產(chǎn)生沖突的背景。有時糾紛是由于誤會產(chǎn)生,有的糾紛起因是一些不實之言。因此,弄清真正的原因,糾紛也就容易平息了。

  3、調(diào)解過程中,要認(rèn)真傾聽當(dāng)事人陳述。做為調(diào)解人,要明白糾紛雙方都可能感情用事,因而在耐心傾聽的過程中要思考一些問題:他的陳述有沒有夸大不利于對方的成分,掩蓋或縮小與自己不利的地方?我是否保持了冷靜,不受當(dāng)事人情緒的影響?他的陳述有沒有前后不一致的地方?適當(dāng)?shù)臅r候,你可以向當(dāng)事人提出有關(guān)問題,以便厘清事實。必要時,也可側(cè)面向知情者了解情況。

  4、調(diào)解要先經(jīng)過一個“冷處理”階段。當(dāng)事人正在氣頭上,不利于矛盾解決,所以讓當(dāng)事人暫時分開,或讓其中一方回避,整個過程中,你要有足夠的耐心。

  5、勸解通常采用以下方法。

 第一、當(dāng)面勸解。有的糾紛已爭執(zhí)清楚;當(dāng)事人也有解決問題的思想基礎(chǔ),客觀條件具備。這時,可以把雙方當(dāng)事人叫到一起,彼此把問題說清楚,致歉,握手言合。

  第二、引導(dǎo)勸解。對于火氣大,缺乏解決問題的思想基礎(chǔ)的人,應(yīng)耐心引導(dǎo)他站在對方立場上考慮一下問題,同時看到自己的不足之處,然后再來解決糾紛。

  第三、迂回勸解。有時當(dāng)事人背后還有支持者,可先做支持者工作,通過支持者迂回地做當(dāng)事人的工作。

  6、必要時借助其他方面的力量。有的糾紛雙方互不相讓,矛盾尖銳,可考慮通過其他有威信的人,如父母、前輩來協(xié)助調(diào)解,使沖突緩和下來,直到最后解決。

  企業(yè)員工之間有糾紛、沖突和矛盾都是正常的,而且如果是良性沖突還有利于企業(yè)團(tuán)隊建設(shè)與發(fā)展,關(guān)鍵是要做到正確處理和調(diào)解糾紛。
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