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  2013年10月03日    萬方數(shù)據(jù)      
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      中小企業(yè)是一個龐大的企業(yè)群體,蘊含著無限的商機和財富。隨著應(yīng)時導(dǎo)入的“中小企業(yè)CRM”不斷完善與全面深化,該方向的研究與應(yīng)用,已成為助力中國經(jīng)濟發(fā)展的一項重要舉措。

    一、CRM對中小企業(yè)的意義

    CRM(Customer Relationship Management),即客戶關(guān)系管理。這個概念最初由GartnerGroup提出來,最近開始在企業(yè)電子商務(wù)中流行。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析,來提高客戶滿意程度,從而提高企業(yè)核心競爭力的一種手段.CRM對于中小企業(yè)而言,不僅是一項技術(shù),而更是一種思想。

    CRM對于中小企業(yè)具有重要的意義。首先,企業(yè)環(huán)境的變化使客戶擁有越來越大的主動權(quán)和選擇權(quán)。作為中小企業(yè)來說,要想爭取到客戶,必須立足于他們的需求。只有準(zhǔn)確識別有效客戶并對他們的個性化需求做出快速反映,才能在激烈的競爭中生存和發(fā)展。隨著市場競爭的不斷加劇,中小企業(yè)對客戶資源的管理顯得更為迫切,需要CRM的管理思想和技術(shù)來解決。其次,技術(shù)對中小企業(yè)有著與生俱來的吸引力,他們能夠用這種方法來為客戶提供更好的體驗,敢于創(chuàng)新和嘗試,而CRM本質(zhì)的價值主張迎合了它。中小企業(yè)對CRM需求的真正動力來源于這個市場本身對數(shù)據(jù)集成的需要,以此來改善客戶體驗,以實現(xiàn)能夠提供l天24小時的實時無縫客戶接入。  二、中小企業(yè)實施CRM的步驟

   (一)確立以“客戶為中心”的思想

    CRM涉及到企業(yè)的許多方面,像研發(fā)、生產(chǎn)、營銷、物流等都門。因此,要想成功實施客戶關(guān)系管理。必須企業(yè)上下在對客戶管理的思想上認(rèn)識統(tǒng)一。CRM重要的不是技術(shù),而是思想,只有真正確立了“以客戶為中心”的理念,才能把技術(shù)落實到實處。高層領(lǐng)導(dǎo)對項目的支持與推動,員工對CRM的認(rèn)同是CRM成功的關(guān)鍵。

   (二)明確項目實施目標(biāo)

    CRM系統(tǒng)的實施必須要有明確戰(zhàn)略和具體實現(xiàn)目標(biāo)。制定規(guī)劃與目標(biāo)時,既要考慮企業(yè)內(nèi)部的現(xiàn)狀和實際管理水平,也要著眼與外部環(huán)境的變化。企業(yè)一定要明白建立CRM系統(tǒng)的目的是什么:是競爭的需要還是要建立與客戶之間的密切關(guān)系。只有清楚自己實施CRM的初衷,才能制定出與自身相匹配的CRM實施計劃,這是實施CRM成功的關(guān)鍵第一步。

    中小企業(yè)由于自身規(guī)模和融資條件的限制,特別應(yīng)該結(jié)合自己的需要建立CRM系統(tǒng),不能急于求成,盲目照搬,而是通過對內(nèi)外部環(huán)境分析的基礎(chǔ)上循序漸進(jìn)進(jìn)行。

    (三)組建項目實施團(tuán)隊

    項目實施團(tuán)隊不應(yīng)局限于技術(shù)人員,它應(yīng)該是一個包括項目領(lǐng)導(dǎo)以及信息技術(shù)、營銷、研發(fā)和財務(wù)等部門的代表,也有來自于企業(yè)外部的專家組成。中小企業(yè)由于人員較少,在不影響業(yè)務(wù)運作的情況下,一定要那些真正熟悉企業(yè)業(yè)務(wù)流程的骨干參與其中。項目實施過程是團(tuán)隊成員共同參與的過程,從不同視野給予不同的建議和支持,以保障項目的順利運行,盡可能地降低風(fēng)險。

    (四)進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析

    CRM系統(tǒng)是為了建立一套以客戶為中心的服務(wù)體系,因此CRM系統(tǒng)的實施應(yīng)當(dāng)是以業(yè)務(wù)過程來驅(qū)動的。IT技術(shù)為CRM系統(tǒng)的實現(xiàn)提供了技術(shù)可能性,但CRM真正的驅(qū)動力來源于業(yè)務(wù)本身。業(yè)務(wù)需求分析是提高系統(tǒng)有效性的主要環(huán)節(jié)。CRM項目的實施必須要把握軟件提供的先進(jìn)技術(shù)與企業(yè)目前的運作流程間的平衡點偽,讓技術(shù)來滿足企業(yè)而不是企業(yè)來適應(yīng)軟件。

    (五)選擇合適的方式和供應(yīng)商

    在思想就緒和技術(shù)就緒的情況下,企業(yè)進(jìn)入供應(yīng)商選擇合作階段??紤]到企業(yè)的規(guī)模、資金、技術(shù)等限制,中小企業(yè)應(yīng)采用多種方式實施CRM項目。比如租用就是一種適合中小企業(yè)的方式。通過自助建站、網(wǎng)站托管、企業(yè)郵箱、在線銷售管理軟件等形式實現(xiàn)客戶關(guān)系管理。比如Oracle托管型CRM第14版預(yù)計一年之內(nèi)推出后,每位用戶每月的費用僅70美元。這些托管、租用的客戶管理軟件、租用的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心大大降低了中小企業(yè)的信息化成本和費用,并能夠讓企業(yè)迅速搭建管理丁具,無須中小企業(yè)支付“巨額首次投資”翻。但是實際應(yīng)用中,買一套軟件,長久來說,可能對中小企業(yè)來說更合適。因為長期租用花費的成本超過一次性購買的費用。對于資金不很緊張的企業(yè),第二種選擇更好。

    CRM的軟件系統(tǒng)有不少,各自存在著不同程度的差異。首先應(yīng)該結(jié)合企業(yè)的業(yè)務(wù)特點選擇最能貼近企業(yè)需求的產(chǎn)品;另外,還應(yīng)注意企業(yè)自身的信息化水平和供應(yīng)商產(chǎn)品的開放性、技術(shù)支持能力和可持續(xù)發(fā)展性。

    (六)CRM系統(tǒng)的實施與安裝

    CRM進(jìn)入實施安裝階段。在實施之前,應(yīng)由軟件供應(yīng)商與企業(yè)項目組成員進(jìn)行全面溝通,項目組成員開始接受必要的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí) ,以便掌握全面的技術(shù)知識,培養(yǎng)自己解決系統(tǒng)技術(shù)的能力嗍。在這一階段,企業(yè)關(guān)鍵要對系統(tǒng)進(jìn)行重新配置和客戶化改造,以最大限度滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)需求,軟件和硬件安裝到位,并進(jìn)行兼容性測試和試行。在安裝過程中,項目組中的企業(yè)員工要全程參與,熟悉安裝程序和具體操作,與供應(yīng)商共同完成系統(tǒng)修改和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換等丁作,使業(yè)務(wù)需求與信息技術(shù)實現(xiàn)恰當(dāng)銜接。
 


   三、CRM在中小企業(yè)中的系統(tǒng)應(yīng)用

    CRM對與中小企業(yè)而言,是一種重要的思想武裝和技術(shù)配置。安裝調(diào)試成功僅僅是第一步,最重要的還在于應(yīng)用,否則。CRM會形同虛設(shè),失去應(yīng)有的價值,造成巨大的浪費。在應(yīng)用中,首先要取得客戶的信任和支持。主要從以下幾個方面著手:

    (一)識別客戶

    主要工作包括:輸入客戶資料、搜集客戶信息,更新客戶資源、對客戶信息跟蹤調(diào)查等。

    (二)對客戶進(jìn)行分類管理

    采用ABC分類法,根據(jù)客戶價值確定A類客戶、B類客戶和c類客戶。A類客戶對企業(yè)貢獻(xiàn)最大,應(yīng)專門建檔,專人負(fù)責(zé)。而B、c類客戶同樣不能忽視,應(yīng)采取靈活的方式與他們保持良性接觸嘲。對于那些提出批評意見的客戶更應(yīng)該重點管理。設(shè)法通過改善產(chǎn)品和服務(wù)來滿足他們。中小企業(yè)人員通過信息技術(shù)的應(yīng)用。能夠大大改善由于人手不夠而冷落B、C類客戶和潛在客戶的局面。

    (三)進(jìn)一步滿足客戶的個性化需求,實現(xiàn)一對一營銷

    “一對一營銷”要求企業(yè)與每—個客戶建立一種學(xué)習(xí)型關(guān)系,使企業(yè)在每一次與客戶的交往中都能對該客戶增長一份了解,客戶不斷地提出需求,而企業(yè)按此需求不斷地改善產(chǎn)品和服務(wù),從而不斷提高使客戶滿意的能力。

    (四)利用信息技術(shù)建立高度集成的交流渠道

    CRM將用多種渠道與客戶交流,如面對面、電話接洽、E-mall或信函,以及Web訪問協(xié)調(diào)為一體,這樣,企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進(jìn)行交流舊。但無論通過哪種渠道,客戶與企業(yè)都必須實現(xiàn)無縫對接。

    中小企業(yè)在實施CRM的過程中會遇到一些問題。比如實施范圍不恰當(dāng),數(shù)據(jù)質(zhì)量不理想以及客戶資料的安全問題等等。但真正的實施障礙不是技術(shù),而是管理理念與機制。管理思想一旦突破,技術(shù)便迎刃而解。

    中小企業(yè)建立和維護(hù)一套完善的CRM,需要投入較多人力、物力、財力,是一項龐大的工程。這對中小企業(yè)而言,無異是一個相當(dāng)艱巨的任務(wù),要面臨很多的困難和挑戰(zhàn)。但中小企業(yè)是一個敢于創(chuàng)新的群體,他們要想生存和發(fā)展,必須把客戶滿意放在最重要的位置,CRM的成功實施對其意義重大。
 

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