作為經(jīng)濟(jì)社會中的“法人”單位，企業(yè)的健康成長必須要遵循一定的規(guī)律。或者說，只有遵循企業(yè)發(fā)展的基本規(guī)律，才能保障組織的健康成長。這個基本規(guī)律之一，就是企業(yè)在經(jīng)營、管理決策時，一定要秉承“基于利益相關(guān)方思考”的法則。

 

    近幾年，隨著管理界和企業(yè)界對員工的重視程度越來越高，“員工第一”的理念逐漸被理解和接受，但也引發(fā)了一場“到底是客戶至上還是員工第一”的爭論。有的老板認(rèn)為，員工是自己的，是相對固定的團(tuán)隊，而客戶是變化的、抽象的群體對象，因此應(yīng)當(dāng)視員工為第一。只有有了優(yōu)秀的員工，才能夠服務(wù)于更優(yōu)秀的客戶；有的老板則感覺人才固然重視，但“鐵打的營盤流水的兵”，只要手中掌握著市場和客戶資源，就不愁招聘不到人員來為客戶服務(wù)。實際上，對于這種“先有雞還是先有蛋”的爭論歷來就沒有答案，況且對于企業(yè)來講，這種爭論本身并沒有實質(zhì)性的意義，“員工第一”和“客戶至上”并非是兩個對立的理念，而只是從不同的視角得出的不同觀點而已。無論“員工”還是“客戶”，其實都是企業(yè)最為重要的利益相關(guān)方。照顧好組織的利益相關(guān)方，就相當(dāng)于為企業(yè)注入了不竭的活力，組織才能獲得持續(xù)發(fā)展的強(qiáng)勁動力。

 

    從經(jīng)營的視角來講，客戶是最重要的利益相關(guān)方，因此當(dāng)然是“客戶至上”。只有真正把客戶放在心上，緊緊圍繞著引領(lǐng)、滿足某一相對固定客戶群體的特定需求，這其中包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，以及相比競爭對手而言更具優(yōu)勢的性價比，才能與客戶結(jié)成合作同盟，才能持續(xù)獲得市場的認(rèn)可和贊譽(yù)。從經(jīng)營的角度講“客戶至上”，意味著企業(yè)在“質(zhì)量與工期”、“成本與利潤”的兩難之間，為了保障客戶利益實現(xiàn)多贏，而放棄自己的部分利潤空間或短期利益。比如拒絕質(zhì)劣價廉的供應(yīng)商，選擇信譽(yù)更有保障當(dāng)然價格也更高的供應(yīng)商。“客戶至上”的經(jīng)營原則還意味著，為了持續(xù)滿足客戶更深層次的需求，企業(yè)不應(yīng)將眼光停留在產(chǎn)品的制造和設(shè)備的提供上，而應(yīng)將眼光延伸到客戶的發(fā)展與戰(zhàn)略層面。企業(yè)應(yīng)聚焦客戶的核心困惑與問題，在專業(yè)領(lǐng)域以專家的身份給客戶以系統(tǒng)化的解決方案，以便能夠為客戶創(chuàng)造出更多增值、超值的價值。因此企業(yè)亦會放棄部分短期利益，進(jìn)而選擇投入更多的研發(fā)成本，以持續(xù)提升解決客戶問題的能力，以期實現(xiàn)與客戶的共同成長。這才是“客戶至上”理念的真諦。

 

    從管理的視角來講，員工則是企業(yè)最重要的利益相關(guān)方。“員工第一”不是對立于客戶而言，而對相對于股東利益，尤其是創(chuàng)業(yè)者的利益而言。“員工第一”的基本觀點，就是把員工視為企業(yè)家或者高管團(tuán)隊成就事業(yè)的合作伙伴，而不是賺錢的工具；視員工為有理想有追求的“完整人”，而不是簡單地聽從調(diào)遣與命令的執(zhí)行者。面對員工希望“過上更好生活的殷切期待”，面對員工不斷提高的物質(zhì)利益需求與精神需求，企業(yè)應(yīng)當(dāng)預(yù)以理解，并責(zé)無旁貸地承擔(dān)起持續(xù)發(fā)展、做強(qiáng)、做久的使命與責(zé)任，以保障組織有能力為員工提供更好的薪資待遇、工作機(jī)會和工作環(huán)境；企業(yè)還必須承擔(dān)起幫助員工提高專業(yè)知識和技能、不斷提高自身素質(zhì)、覺悟和境界的教導(dǎo)責(zé)任，在組織內(nèi)創(chuàng)造奮發(fā)向上的內(nèi)部競爭機(jī)制，讓員工在比中干，干中學(xué)，學(xué)中長，讓員工能夠跟得上企業(yè)發(fā)展的步伐，能夠在企業(yè)的發(fā)展中找到實現(xiàn)自我價值、成就自我的舞臺，并在奮斗拚搏的同時，共享企業(yè)發(fā)展的成果。企業(yè)作為由“人”所組成的情感性的盈利組織，在實現(xiàn)員工與企業(yè)利益目標(biāo)協(xié)同的同時，更要關(guān)注引導(dǎo)員工敬業(yè)、擔(dān)當(dāng)、負(fù)責(zé)的職業(yè)品質(zhì)能力提升，這同時也是對推動社會精神文明、生態(tài)文明的貢獻(xiàn)，同樣是企業(yè)家擔(dān)當(dāng)?shù)纳鐣?zé)任。

 

    企業(yè)家應(yīng)當(dāng)清楚，用心照顧好組織的利益相關(guān)方，就等于照顧好了自己的事業(yè)；順應(yīng)事物發(fā)展的規(guī)律，將引領(lǐng)組織更健康、長久地成長。