第一家店，聽(tīng)完“歡迎光臨！”，客人直入主題，看車，很快就有服務(wù)人員細(xì)聲慢語(yǔ)地說(shuō)：“先生，我們這里有果汁、鐵觀音和綠茶，您需要什么？”。 銷售 顧問(wèn)極其專業(yè)地給我們介紹每款車的特性，當(dāng)我們落坐，看到茶幾上一塵不染，煙灰缸里潔凈如新。我又注意到這樣的細(xì)節(jié)，我們鄰桌的兩位客人起身又一次去看樣車，有一服務(wù)人員迅速走過(guò)來(lái)，將客人的茶幾擦拭干凈，將煙灰倒掉擦拭完放置原位。讓人明顯地感覺(jué)到，這里的服務(wù)人員分工很明確，受過(guò)專業(yè)的學(xué)習(xí) ，顧客在這里能體會(huì)到“上帝”的待遇，服務(wù)與被服務(wù)的融洽關(guān)系，“謝謝”也是我回得最多的一句話。客人的每一個(gè)舉動(dòng)，細(xì)小的需求，都在服務(wù)人員的“監(jiān)控”之下，快速地做出相應(yīng)的反應(yīng)。我能真切地感受到我們的這次光顧，在她們身上所體現(xiàn)出來(lái)的真誠(chéng)與感謝。

 

    后面我們來(lái)到第二家店，受到同樣的禮遇“歡迎光臨！”后，除了銷售顧問(wèn)領(lǐng)著我們看車以外，再?zèng)]有其他服務(wù)人員的出現(xiàn)，當(dāng)我們落坐，看見(jiàn)茶幾上落著煙灰，玻璃臺(tái)面上有幾滴水，讓人不敢將攜帶的材料放到上面，煙灰缸里不僅有煙蒂還有衛(wèi)生紙團(tuán)，當(dāng)我們向銷售顧問(wèn)討水喝時(shí)，銷售顧問(wèn)才慌忙地急促而去，朋友和銷售顧問(wèn)再一次去看車，我端著杯子去續(xù)水，問(wèn)前臺(tái)服務(wù)人員哪里能接水時(shí)，服務(wù)人員用手一指，按常理，服務(wù)人員應(yīng)接過(guò)我的杯子，請(qǐng)我入坐，他們?nèi)槲壹铀崆榈囟诉^(guò)來(lái)，隨后附上一句：“先生，您有什么需要，請(qǐng)您呼喚我們！”。但是我沒(méi)等到這樣的情形，卻看到有幾位沒(méi)事的服務(wù)人員，聚在一起說(shuō)說(shuō)笑笑，全然不顧周圍在發(fā)生什么，根本沒(méi)有團(tuán)隊(duì)意識(shí)或者我只能理解為這家4S店的工作分得不夠細(xì)?？墒窃愀獾倪€在后面，我朋友因?yàn)檫@里的折扣較低有點(diǎn)贈(zèng)品，我們第二天又一次來(lái)到第二家4S店準(zhǔn)備付定金，當(dāng)我們又坐到了昨天的座位上，看到的是茶幾上依然是昨天的樣子，煙灰缸里能看到客人們昨天扔的煙蒂，見(jiàn)此，我們心生動(dòng)搖，萬(wàn)一未來(lái)車有點(diǎn)小毛小病啥得，她們的售后也會(huì)如此拖沓吧。門店的細(xì)節(jié)都做得如此地步，其它的服務(wù)更是令人懷疑。第一家店雖然折扣少點(diǎn)，得多掏一千多元錢，但卻讓人有踏實(shí)感，從細(xì)小的服務(wù)中，讓人看到了好 企業(yè)管理 的嚴(yán)謹(jǐn)周到，無(wú)形中人們給人一種歸屬感，這不是價(jià)格取信，是服務(wù)信任，是細(xì)節(jié)取勝，最后我們毅然離開(kāi)了，在第一家4S店下了單。

 

    買車經(jīng)過(guò)我為大家講到這里，但是由此事件所引發(fā)的我對(duì)門店細(xì)節(jié)的關(guān)注與思考卻是長(zhǎng)久的，我現(xiàn)在與大家分享一下。目前，許多商超、銷品茂等購(gòu)物場(chǎng)所都在門店裝修上下了大功夫，也很重視對(duì)高檔品牌的引進(jìn)力度，使得購(gòu)物場(chǎng)所檔次不斷提升。但當(dāng)顧客真正走入門店后，卻發(fā)現(xiàn)其在許多細(xì)節(jié)上遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有看起來(lái)那樣好。我暫且將這些門店細(xì)節(jié)的不足歸為二類，一是硬件上的，如：指示標(biāo)識(shí)不清、休息區(qū)難尋、WiFi普及有限、衛(wèi)生間服務(wù)缺失、高峰時(shí)期停車難、未設(shè)育嬰室等問(wèn)題。二是軟件上的，如：廣播提示成雞肋、員工的不當(dāng)言行、服務(wù)制度上的缺失等問(wèn)題。大家也都明白，其實(shí)許多細(xì)節(jié)只需商家稍微調(diào)整一下，就可以改善，就可以為消費(fèi)者帶來(lái)很大的便利，但細(xì)小的問(wèn)題積累起來(lái)，會(huì)給商家?guī)?lái)消極影響。

 

    既然細(xì)節(jié)問(wèn)題己經(jīng)提出，那就是企業(yè)如何應(yīng)對(duì)及有何解決之道了。細(xì)節(jié)決定成敗！這是至理名言，它告訴大家，尤其是三產(chǎn)服務(wù)業(yè)其本身就是由很多零碎的細(xì)節(jié)個(gè)案組成，我們?nèi)绻J(rèn)為這些無(wú)關(guān)成敗，微不足道，不去重視它，不去從根本上解決它，那我就告訴你，你的企業(yè)就一定會(huì)失??！你的門店管理就一定是極端失敗的管理！它也必將給你重?fù)?！讓你為此付上沉重的代價(jià)！

 

    首先是——細(xì)節(jié)，無(wú)節(jié)不細(xì)。通俗點(diǎn)講就是沒(méi)有計(jì)劃的工作，細(xì)節(jié)就無(wú)從談起。有人認(rèn)為，今天的一切都變得太復(fù)雜了，沒(méi)有一個(gè)人能細(xì)致地解決工作中所有的問(wèn)題。他們覺(jué)得對(duì)付工作的最好辦法就是埋頭苦干。因此，他們很少花時(shí)間對(duì)所做的工作進(jìn)行思考，也很少總結(jié)過(guò)去的成敗和得失，更沒(méi)有去考慮下一步的工作方向，而是一門心思地做手頭的工作。他們生怕坐下來(lái)思考會(huì)耽誤工作進(jìn)度，耽誤了眼前的利益。不可否認(rèn)，這種人也想把每一個(gè)細(xì)節(jié)做好，卻因?yàn)槿狈χ苊艿挠?jì)劃而只能把事情匆匆忙忙地做完，對(duì)于細(xì)節(jié)的追求只能是有心無(wú)力。而作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層，你們是否也沒(méi)有意識(shí)，事先對(duì)細(xì)節(jié)地計(jì)劃性。如果在工作中，每個(gè)員工都能提前做好準(zhǔn)備，提前做好計(jì)劃，面對(duì)各種各樣的細(xì)節(jié)問(wèn)題才會(huì)不慌不亂；只有進(jìn)行周密的計(jì)劃，你才能很明確自己該做什么工作，應(yīng)該怎樣去做。如果計(jì)劃不能把每一個(gè)細(xì)節(jié)都進(jìn)行量化，計(jì)劃就不可能達(dá)到目的。細(xì)節(jié)始于計(jì)劃，計(jì)劃同時(shí)也是一種細(xì)節(jié)，是最重要的細(xì)節(jié)。在你制定計(jì)劃時(shí)，應(yīng)對(duì)工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)做出深入細(xì)致的規(guī)劃，保證每個(gè)環(huán)節(jié)都有一個(gè)目標(biāo)，都有辦法可依，保證整個(gè)計(jì)劃是可以反復(fù)檢驗(yàn)的。每一個(gè)流程、動(dòng)作，都要進(jìn)行量化，都要從細(xì)節(jié)去分析。計(jì)劃做得越周密，細(xì)節(jié)就做得越到位，這個(gè)工作做好了，對(duì)個(gè)人，對(duì)企業(yè)都大有裨益。記得有一次我在門店管理中，與太平鳥(niǎo)風(fēng)尚男裝廳的員工交談時(shí)，發(fā)現(xiàn)她們?cè)趹?yīng)對(duì)顧客比較刁鉆的問(wèn)題時(shí)，總能對(duì)答如流。究其原因，公司己事先計(jì)劃，下發(fā)了一本導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)，對(duì)各種顧客的極品問(wèn)題都做出了情景對(duì)話，而且要求每一位員工都要了然于胸，靈活運(yùn)用。可見(jiàn)，今后不管做什么事情，制定一個(gè)詳細(xì)的計(jì)劃都是非常重要的，它可以幫你把工作的細(xì)節(jié)不斷地量化。過(guò)去，人們的觀念是“別老坐在這里了，趕快去干活吧！”，而現(xiàn)在人們更應(yīng)提倡“別忙著干活，先坐下來(lái)想一想”。我們作為管理者，這點(diǎn)細(xì)節(jié)做到了嗎？

 

    工作有計(jì)劃，細(xì)節(jié)就要有制度化和全面化。它有下面幾個(gè)要點(diǎn)：1、企業(yè)的細(xì)節(jié)必須形成制度化，滲透到企業(yè)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，落實(shí)到崗位、落實(shí)到人、落實(shí)到結(jié)尾，用制度管人。2、高管層：整理和明確各工作崗位的工作要點(diǎn)。3、管理層：制定和貫徹系統(tǒng)而細(xì)化的規(guī)則。4、職員層：設(shè)計(jì)和掌握基礎(chǔ)管理工具。公司上下通力合作就會(huì)產(chǎn)生不一樣的效果，大家也許想像不到正是由于最基礎(chǔ)的一層，職員層沒(méi)有注意細(xì)節(jié)，那么上面幾層所做得工作和計(jì)劃都是徒勞的！上面我講的一個(gè)陪朋友買車的事，我想像的出，基層掌握?qǐng)?zhí)行就存在問(wèn)題了，難道第二家4S店就沒(méi)有工作流程，就沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)向員工強(qiáng)調(diào)過(guò)待客之道嗎？

 

    下面我再說(shuō)一個(gè)我在某知名大賣場(chǎng)的購(gòu)物經(jīng)歷：某賣場(chǎng)憑借實(shí)力強(qiáng)、地段好、面積大、品種全等優(yōu)勢(shì)，迅速成為本市人們的新寵。可是，也許因?yàn)槠谕颠^(guò)高，或者本人眼光有點(diǎn)挑剔，光顧了幾次都留下了不太好的印象。我認(rèn)為它最大的問(wèn)題就是在于對(duì)員工管理上的細(xì)節(jié)。首先，精神狀態(tài)低迷，服務(wù)態(tài)度冷淡。不敢奢望每個(gè)員工都把顧客當(dāng)上帝，也不喜歡那種過(guò)于熱情、妨礙顧客自由挑選的商品推介?？梢覀€(gè)面帶微笑哪怕是職業(yè)性微笑的員工，還真不容易，多數(shù)MM都是冷感十足。這么大的企業(yè)，員工就沒(méi)有崗前學(xué)習(xí) 嗎？還是老板覺(jué)得外企的“八顆牙”的微笑不符合中國(guó)國(guó)情？其次，是員工防盜意識(shí)過(guò)強(qiáng)，不顧顧客感受。有次付款后，收銀員還把脖子從柜臺(tái)里伸出老長(zhǎng)，警惕地“探測(cè)”我的手推車?yán)锸欠裼写蛩愎諑ё叩臇|西。防盜很重要，可是不一定要用這么笨的辦法吧。難道收銀員還多領(lǐng)一份保安的工資？有時(shí)一個(gè)眼神也可以殺死人個(gè)！請(qǐng)別低估了消費(fèi)者的情感需要，不要有欺客的心理，光有好的硬件是不夠的，提高員工服務(wù)細(xì)節(jié)，優(yōu)化軟環(huán)境，才能留住和吸引更多的顧客。