去過
北京
百貨大樓的人不知是否注意到,樓前矗立著一位普通售貨員的塑像,那就是張秉貴。為什么在百貨大樓門前會(huì)有普通售貨員的塑像?
因?yàn)閺埍F不普通!
張秉貴在平凡的售貨員崗位上練就了令人稱奇的“一抓準(zhǔn)”、“一口清”技藝和“一團(tuán)火”的服務(wù)精神,成為新中國商業(yè)戰(zhàn)線上的一面旗幟。在他生前,許多外地顧客慕名而來,就是為了目睹他那令人稱奇的技藝和“一團(tuán)火”的服務(wù)精神。張秉貴被譽(yù)為“燕京第九景”,是首都人民群眾對(duì)張秉貴售貨藝術(shù)的至高美譽(yù)。2009年,張秉貴被評(píng)為“100位新中國成立以來感動(dòng)中國人物”之一。
張秉貴作為工作在一線的糖果柜臺(tái)售貨員,憑什么獲得如此殊榮與愛戴?我們來破譯其密碼。
思想覺悟高:服務(wù)態(tài)度代表城市形象
張秉貴說:“一個(gè)營業(yè)員服務(wù)態(tài)度不好,外地人會(huì)說你那個(gè)城市服務(wù)態(tài)度不好,港澳同胞會(huì)感到祖國不溫暖,外國人會(huì)說中華人民共和國不文明。我們真是工作平凡,崗位光榮,責(zé)任重大!”一個(gè)普通營業(yè)員把服務(wù)態(tài)度和城市形象聯(lián)系在一起,其思想之高度,非凡人所及。
現(xiàn)在的服務(wù)人員能有幾人會(huì)把自己的服務(wù)態(tài)度和城市形象聯(lián)系在一起?能把自己服務(wù)的品牌和自己的服務(wù)態(tài)度關(guān)聯(lián)起來的已經(jīng)非常不易。
其實(shí),作為一線服務(wù)人員,他的形象就是公司的形象,顧客往往通過服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水準(zhǔn)來評(píng)價(jià)公司。如果顧客對(duì)服務(wù)不滿意,就會(huì)說這個(gè)公司很差勁,云云。
可見,一個(gè)服務(wù)人員,應(yīng)該具有思想上的高度,他不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗,他的服務(wù)代表個(gè)人,代表品牌,代表公司,代表城市名片。
服務(wù)真熱情:“一團(tuán)火”精神
國家領(lǐng)導(dǎo)人給基層工作人員題詞的十分罕見,而陳云同志親筆為張秉貴題詞:“一團(tuán)火”精神光耀神州。江澤民同志為其題詞:發(fā)揚(yáng)一團(tuán)火精神,全心全意為人民服務(wù)??梢姀埍F爺爺其影響力之大。
普通售貨員一般早晨精神飽滿,服務(wù)態(tài)度較好;下午人疲倦了,不太愛說話,也懶得動(dòng)彈,對(duì)顧客就容易冷漠。而張秉貴一進(jìn)柜臺(tái),就像吃了興奮劑。從清晨開門接待每一個(gè)顧客,到晚上送走最后一個(gè)顧客,自始至終都能春風(fēng)滿面,笑容可掬。張秉貴的柜臺(tái)前總是人頭攢動(dòng),外三層圍里三層。有一位拄著拐杖的老人,經(jīng)常來欣賞他賣糖果。這位老人說:“我是個(gè)病人,每日
來看看您站柜臺(tái)的精神勁兒,為人民服務(wù)的熱情勁兒,我的病也仿佛好了許多。”
我們常常在探討什么是熱情。熱情不是心血來潮時(shí)的偶爾一笑,而是對(duì)每一個(gè)熱顧客都能保持滿面春風(fēng)。
苦練業(yè)務(wù)技能:簡單的東西做到極致就是不簡單
簡單的東西做到極致就是不簡單。這句話被張秉貴演繹得淋漓盡致。
張秉貴在柜臺(tái)賣糖果,他在問、拿、稱、包、算、收六個(gè)環(huán)節(jié)上不斷摸索,練就了“一抓準(zhǔn)”和“一口清”的過硬本領(lǐng),接待一個(gè)顧客的時(shí)間從三四分鐘減為一分鐘。所謂“一抓準(zhǔn)”,就是指張秉貴一把就能抓準(zhǔn)分量,顧客要半斤,他一手便能抓出5兩;“一口清”則是非常神奇的算賬速度,經(jīng)常是顧客要買多少的話音剛落,他就同時(shí)報(bào)出了應(yīng)付的價(jià)錢。
看張秉貴工作,也成了許多人的一種享受。一位音樂家看他售貨后說:“你的動(dòng)作優(yōu)美,富有節(jié)奏感,如果配上音樂,是非常動(dòng)人的旋律。”為了看他的表演,許多熱情的顧客曾經(jīng)將百貨大樓的玻璃柜臺(tái)擠碎。
一個(gè)簡單的動(dòng)作能做到這個(gè)神奇的程度,心算速度如此之快而準(zhǔn),其背后付出了多少汗水,我們不得而知。
自我完善的氣度:改正錯(cuò)誤,精益求精
張秉貴36歲才開始在北京百貨大樓當(dāng)營業(yè)員,從1955年11月到百貨大樓站柜臺(tái),30多年接待顧客近400萬人,只怠慢過1個(gè)人。張秉貴剛上班的時(shí)候,還受過去一些舊商人陋習(xí)的影響,一位顧客要買兩塊桃酥,張秉貴嫌買得少?zèng)]有理睬,而去接待購貨多的顧客。
那位顧客投訴了張秉貴,同事們批評(píng)張秉貴。張秉貴說:“我多售貨,是想為國家多創(chuàng)造些財(cái)富,有什么不對(duì)?”經(jīng)過支部書記的思想工作,張秉貴才認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤,從此,再也沒有怠慢過任何一個(gè)顧客,并且探索出了接待顧客的獨(dú)家秘訣。
由此看來,張秉貴的服務(wù)藝術(shù)不是天生的,他也做過讓顧客不高興的事情。張秉貴與眾不同的是,能接受批評(píng),知錯(cuò)就改。蕓蕓眾生,能做到這一點(diǎn)的也絕非易事。
改善工作方法:接一問二招呼三
張秉貴不但有著高超的服務(wù)技藝和熱情的服務(wù)態(tài)度,還不斷想辦法改善工作方法,提高客戶滿意度。張秉貴發(fā)明了“接一問二招呼三”的工作方法,即在接待一個(gè)顧客時(shí),便問第二個(gè)顧客買什么,同時(shí)和第三個(gè)顧客打招呼,做好準(zhǔn)備。這比同時(shí)只接待一個(gè)顧客要先進(jìn)很多,效率提高了,更多的顧客滿意了。
這種做法是十分超前的,在若干年后中國
營銷
界開始“終端大戰(zhàn)”時(shí),大多數(shù)
銷售
人員所受的銷售訓(xùn)練估計(jì)也是來自張秉貴當(dāng)年的發(fā)明。張秉貴的原創(chuàng)方法在今天仍然是十分重要的有效接待方法,遺憾的是我們還有很多的服務(wù)人員都不知道這個(gè)方法,很多的服務(wù)人員在接待一個(gè)顧客時(shí),對(duì)另一個(gè)顧客置之不理。
注重職業(yè)形象:每日
修整儀容儀表
張秉貴十分注重儀容儀表,堅(jiān)持每周理發(fā),每日
刮胡子、換襯衣、擦皮鞋。張秉貴天天服裝整潔,容光煥發(fā)。他說:“站柜臺(tái)就得有個(gè)干凈利落的精神勁兒,顧客見了才會(huì)高興地買我們的東西,特別是我們賣食品的,如果不干不凈,顧客就先倒了胃口,誰還會(huì)再買我們的東西啊。”這種行為并沒有多少難度,難的是幾十年如一日,而張秉貴做到了。
高定基老師一直從事銷售學(xué)習(xí)
,調(diào)研過無數(shù)的終端門店和賣場的服務(wù)行為,見過數(shù)以萬計(jì)的終端服務(wù)人員,發(fā)現(xiàn)大部分的人還是能做到服裝整潔,至于容光煥發(fā)就不敢恭維了。也還有一些人,襯衫穿幾天才換,頭發(fā)閃爍油光才洗。建議每個(gè)有終端服務(wù)的企業(yè)都開展向張秉貴學(xué)習(xí)的運(yùn)動(dòng)。
鉆研產(chǎn)品知識(shí):成為產(chǎn)品專家
為了精通糖果知識(shí),每逢公休日別人都在家休息的時(shí)候,張秉貴卻蹬起自行車,來到工廠、醫(yī)院和研究單位,仔細(xì)了解糖果知識(shí)。由于熟悉顧客和商品的特點(diǎn),張秉貴甚至可以針對(duì)一些特殊的顧客推薦商品:對(duì)于消化不良的顧客,他介紹檸檬糖或咖啡糖;對(duì)于肝病患者則介紹水果糖;對(duì)于嗓子不好的顧客,他便建議買薄荷糖……
對(duì)于簡單的糖果,我們有幾個(gè)人會(huì)去鉆研糖果的知識(shí)?即便復(fù)雜的技術(shù)含量高的商品,大多數(shù)的服務(wù)員都是一知半解,甚至一問三不知。