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  2013年10月03日    中國營銷傳播網(wǎng)      
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    隨著連鎖行業(yè)的迅猛發(fā)展,眾多連鎖專賣店像雨后春筍拔地而起,同時造就了一大批專賣店長,她們以店為單位,攻城略地創(chuàng)造了一個又一個銷售奇跡。在眾多以終端店面為前端的企業(yè),店長無疑成為了堅守城池提升市場占有率的重要力量,在業(yè)內(nèi)流傳著這樣一句話,“一個優(yōu)秀的店長可以帶活一個店,三個優(yōu)秀的店長可以帶動一個城市”,因此一個品牌是否有眾多優(yōu)秀的店長,就成為制約其終端發(fā)展的關鍵因素。到底什么樣的店長才是優(yōu)秀的店長?什么樣的店長可以成為挑起一個專賣店的大梁?通過大量的市場走訪和眾多經(jīng)銷商朋友的溝通,筆者認為有九項修煉是她們必不可以的成功因素。

    修煉一:店長角色認知

    作為一名有競爭力的店長,首先要認清自己的角色定位,知道自己是做什么的,這是方向性問題,也是其工作的指導思想,如果這點都概念模糊,那無論付出多大努力都會事倍功半。

    首先,店長是處在員工與老板(經(jīng)銷商)之間的一個角色,起到承上啟下的作用。我們可以做一個形象的比喻,如果老板是婆婆,員工是妻子,店長就是老公,既要對老板負責,又要對員工負責,同時又要維護二者之間的關系,起到協(xié)調(diào)人的作用。

    其次,對老板而言,店長應起到支持者、建議者、執(zhí)行者和承擔者的作用。作為一名下屬,要堅決執(zhí)行領導的方針戰(zhàn)略,支持領導的各項決議,當然,如果有好的思路和建議,也必須及時與領導溝通,發(fā)揮自己的主觀能動性,為專賣店的發(fā)展貢獻力量。

    第三,對員工而言,店長就必須要起到管理者、領導者、激勵著、牧師、教練、榜樣和督導者的作用。作為員工的上司,店長必須能領導他們向著公司的目標去努力,同時對員工的思想、行為進行管理,以便提升工作效率,利用多種身份和職能將團隊帶大、帶強。

    修煉二:細致的店面管理

    店面管理是一項細致和繁雜的工作,就像一個家庭的家長一樣,大事小事都要抓,大項細節(jié)都要管,需要的是勤、細和耐心,是作為店長的基本功之一。

    日常的店面管理主要圍繞著店面、貨品、人和制度四個方面。店面包括對店面衛(wèi)生、燈光、銷售道具、飾品、各種硬件設施的管理;貨品即是對店面上樣、樣品的保養(yǎng)、樣品衛(wèi)生、樣品處理、樣品庫存、樣品價格、送貨和安裝的管理;人,是指對考勤、紀律、行為、心態(tài)、狀態(tài)、銷售任務的管理;制度,是指廣義的制度,包括對工作流程、績效考核、規(guī)章制度、報表等一系列的管理。

    店面管理看似繁瑣,實際上也是一個流程化得管理,只要各種規(guī)章制度和流程都制定完善,給店員學習 到位,后面只需要監(jiān)督檢查就可以。

    修煉三:團隊建設

    一支富有戰(zhàn)斗力的團隊是店長的看家法寶,無論銷售任務的完成,和各項日常工作的執(zhí)行,都是靠團隊的努力和分工來實現(xiàn)的,這是店長的資本和后盾。

    一名出色的店長必定有一支優(yōu)秀的團隊,因此店長在選人、育人、用人和留人上要下大工夫,要善于處理團隊內(nèi)部的矛盾,善于即用物質(zhì)和精神等多種方式激勵自己的團隊,善于對團隊人員進行分工,善于對能力欠缺的員工進行輔導和培養(yǎng)。

要記住,優(yōu)秀的團隊不是招聘來的,而是靠一名優(yōu)秀的領導帶出來的,只有根據(jù)員工的優(yōu)點和缺點進行針對性培養(yǎng)才能使他們踏踏實實的跟著你沖鋒陷陣。在團隊管理中應牢記一個指導性方針,即“動之以情,曉之以理,誘之以利,繩之于法”,只要能做到這幾點隊員就會服你。另外還要牢記團隊管理的幾個關鍵,即“要指揮別人就要學習 別人;要管理別人就要尊重別人;要領導別人就要贊美別人;要統(tǒng)治別人就要保護別人”,只有這樣做才是一個好的領導。

 

    修煉四:高效溝通

    管理的本質(zhì)就是溝通。作為一名優(yōu)秀的店長,你是專賣店的核心,也是一個總協(xié)調(diào)者,不但要與老板溝通還要與員工溝通,不但要與公司內(nèi)部其他部門溝通還要與客戶溝通,不但要與公司總部溝通還要與所涉及到的社會關系溝通,可以說是四通八達。這些溝通哪一點做不到都會導致各項工作難以銜接,造成流程不暢、管理混論,形成米諾骨牌效應,以致各項工作難以開展。

    面對不同的溝通對象,溝通的方式也各不一樣,必須仔細分析其地位、位置與矛盾所在,達到多方的制約與平衡。此外,店長需對不同溝通具體對象的性格加以分析,以做到有的放矢,通過筆者在終端常用的分析方法為血質(zhì)分析法,將他們分為膽汁質(zhì)、粘液質(zhì)、多血質(zhì)和抑郁質(zhì),對癥下藥,效果良好。

    修煉五:業(yè)績管理

    對專賣店考核的最終目標就是業(yè)績,如業(yè)績不理想,其他方面做得再好,也難說店長是一名理想的店長,因此創(chuàng)造良好的業(yè)績才是各種管理的終極目標。

    專賣店的業(yè)績?nèi)Q于什么?無非還是那個公式,即銷量=客流量X成交率X客單價。要想將業(yè)績提升店長就必須在客流量、成交率、客單價這三個方面下功夫,首先通過店面活化、人員站位管理、顧客跟蹤與老顧客回訪增加進入專賣店顧客的數(shù)量,只有有了大量客戶進店才能保證銷量的基礎;其次,通過人員學習 、相互交流、銷售道具的使用、樣品的調(diào)整和促銷政策的實施提升成交比率,盡可能多的抓住進店客戶,減少資源的浪費;第三,利用產(chǎn)品組合和優(yōu)惠政策、銷售技巧提升每一單的成交金額,盡量擴大客單價。如果能在這三個方面做足功夫,則店面業(yè)績想不提升都難。

    修煉六:會議管理

    會議有多重要?從中國共產(chǎn)黨建立之初到現(xiàn)在每年的兩會制度就能看得出來,會議既是溝通的機制也是學習的機制,既是管理的方法也是各種政策與戰(zhàn)略得以實現(xiàn)和實施的保障。

    在市場走訪中我們發(fā)現(xiàn),凡是管理規(guī)范、業(yè)績突出的公司和專賣店都有著一些列的會議機制和會議管理辦法,他們利用各種會議實現(xiàn)了充分的溝通和學習,也通過交流碰撞出了很多行之有效的新火花。而那些沒有會議制度的專賣店大多只靠隨便的口頭來傳播信息,基本上是隨隨便便,團隊松松垮垮,缺乏一支團隊應有的凝聚力。有人說我們的店小,只有三、四個人,有什么話隨時就說了,又何苦這么興師動眾呢,形式主義是沒有用的。告訴你,麻雀雖小,五臟俱全,能省的我們可以省,但不能省的絕對不能省,想一想電視劇《亮劍》中,騎兵連長最后雖然戰(zhàn)斗到只剩自己一人也高呼口號的動人場面你就明白了。

    專賣店會議又包括哪些呢?一般來講包括早會、挽回、周會、月度會議、季度會議、年度會議、促銷動員會議和其他臨時增加的會議,每一種會議都要有一系列的流程和制度保障,會議是嚴肅的,不能隨隨便便,否則就失去了其應有的意義。

    修煉七:顧客管理

    顧客是銷量的來源,每一名顧客不僅自己會關注和是否購買某一品牌,還會影響到其他人的選擇與購買。在服務關注度越來越高的今天,如何提升顧客的最高滿意度,如何使更多的消費者選擇我們的品牌,如何使這些已購買顧客還會心甘情愿的給我們介紹更多的客戶,是我們工作改進的追求點,如果作為一個長期的項目來運作就是顧客管理。

    對于顧客的管理,我們和服務一樣分為售前、售中和售后。售前要做充分的宣傳,使顧客在進店之前就了解我們的品牌和服務,并提前建立客戶檔案;售中將每一個項目作出服務標準,給予顧客最好的服務,并針對顧客進行細分,不同類別的客戶給予不同的服務和管理;售后及時做好回訪與跟進,不是讓其滿意而是讓其感動。

    修煉八:目標管理

    專賣店管理是一個系統(tǒng)的管理項目,最終的目的是顧客滿意與感動和銷量的提升。但實現(xiàn)這兩個目的的過程則是各項工作的集合體,各種各樣的小過程連接起來才是一個大的過程,大的過程做好了,整個目的就順其自然的實現(xiàn)了。每一個小過程都有一個目標,如何順利完成各個小目標則是店長日常管理的重要工作之一。這就像跑馬拉松比賽,如果只盯著最后的大目標去沖刺你會感覺遙遙無期,沒有方向感,但如果你把整個過程劃分為多個小過程,一個目標一個目標的去實現(xiàn),則整個過程就相對容易多了。

    目標管理的關鍵方法是PDCA循環(huán)圈,先做出完整的計劃,再去毫不動搖的執(zhí)行,在執(zhí)行過程中要跟進與檢查,發(fā)現(xiàn)問題后及時調(diào)整,然后在進入下一個循環(huán)。對目標的設定與管理要采用倒退的方法,然后強化執(zhí)行力,強大的執(zhí)行力是實現(xiàn)每一個目標的保障。

    修煉九:自我提升

    店長是專賣店的帶頭人和負責人,你的一言一行一舉一動都會影響你的員工,所以作為店長,就必須在多個方面進行自我提升,給員工樹立一個好的榜樣。

    自我提升分兩個方面,一個是樹立自己的管理風格,避開管理者的五大忌諱;另一方面從維持他人的自信及自尊、維持建設性的人際互動、激發(fā)部署主動的意愿、對事不對人和以身作則五點提升自己的領導力,將自我認知和定位從理論上、思想上落實到實際管理中。

    小結(jié)

    一名優(yōu)秀的店長不是與生俱來的,而是在長期的管理和實踐中通過不斷的磨練和總結(jié)成長起來的,多實踐、多學習、多總結(jié)才能成長。最后送給讀者幾句話:思路決定出路,定位決定地位,胸懷決定規(guī)模,贏在執(zhí)行!
 

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隨機讀管理故事:《多少人,沒熬過那三厘米!》
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