管理好顧客的錢是一個(gè)敏感的話題，雖然說顧客丟錢是顧客的事情，商家從法律上來講是不負(fù)任何責(zé)任的。但管理好顧客的錢是非常重要的和必要的。我本人就有這樣一次經(jīng)歷：一次，到一家大百貨商場，原準(zhǔn)備購買一套西服和一件羊絨大衣以及其他一些小件東西。當(dāng)我從試衣間出來后，吃了一驚，粗心大意的我競把自己原身上穿的西服脫下來掛在了貨架上，我突然意識(shí)到了什么，趕緊去拿自己的西裝，結(jié)果發(fā)現(xiàn)裝在西服上衣內(nèi)襯口袋里的1000元錢不翼而飛了，前后也就兩三分鐘的時(shí)間。當(dāng)時(shí)，我心情一下子非常沮喪，結(jié)果只是把試選好的西服通過刷卡的方式買下了，而剩下的錢不夠買羊絨大衣了，更重要的是繼續(xù)購物的心情沒有了，其他原準(zhǔn)備買的東西也無心情買了。

    事后我想，我丟了1000元錢固然是損失，但這家大百貨商場卻也因此損失了一件羊絨大衣和其他我準(zhǔn)備買的襯衫、領(lǐng)帶等銷售業(yè)績，這錢本是給商家準(zhǔn)備的，卻讓小偷得去了，商家不是白白損失了銷售業(yè)績嗎？如果商家有管理好顧客錢的責(zé)任意識(shí)，善意的提醒我，或是看緊點(diǎn)我的西服，那么商家的銷售業(yè)績當(dāng)天還會(huì)多上升幾千元。當(dāng)然，我沒有責(zé)怪售貨員的意思，因?yàn)槭圬泦T的責(zé)任就是看好自己貨架上的貨。

    對此，我想說的是，不管商家是否嘴上承認(rèn)，小偷都是其市場要素之一，對顧客錢的管理就是防小偷偷顧客的錢。而且對小偷的管理幾乎是所有零售店，尤其是百貨零售店最為頭痛的難題。因?yàn)樾⊥悼偸桥c顧客相伴，如果說顧客是零售店的衣食父母，那么小偷就是零售店的寄生蟲。越是生意興隆、顧客盈門的百貨店，小偷越多。如果一家生意興隆的百貨零售店，完全杜絕了顧客錢物被盜事情的發(fā)生，那么這家零售店的管理足可以入吉尼斯世界記錄。

    我想恐怕沒有哪家零售店能夠入選的。當(dāng)然從法律上講，顧客丟了東西，是顧客的事，商家不負(fù)責(zé)任，但這影響商家的聲譽(yù)和生意。顧客丟了錢，那么這丟的錢很有可能就是為商家準(zhǔn)備的，只不過在送給商家前被小偷偷走了。而且顧客會(huì)因擔(dān)心再丟東西而不再來這家商店。

    管理好小偷就等于管理好顧客的錢物

    作為零售店沒有權(quán)利不讓小偷進(jìn)店門，即使有了這種權(quán)利，商家也擋不住小偷進(jìn)店門。既然小偷一定能進(jìn)店門，那么對零售店來講，責(zé)任就是管理好小偷，盡量不使其偷盜顧客錢物行為的發(fā)生，盡量給顧客的損失減少到最低限度。這就是說，管理好小偷，就等于管理好了顧客的錢物。而許多商家因?yàn)閺淖晕业慕嵌瓤紤]問題，一般只管好商家的錢物不被盜就可以了，而對小偷偷顧客的錢物卻不是那么積極認(rèn)真對待，當(dāng)然這里確實(shí)有個(gè)很難把握度的問題，但不能就此放松對顧客錢物的管理。

    不要把順手牽羊者當(dāng)做小偷來對待

    要說商家完全不管小偷，那也是實(shí)在冤枉。但商家在管理小偷問題上，卻有失偏頗，往往對順手牽羊的顧客當(dāng)作小偷來捉，而對真正的職業(yè)小偷卻打擊不力。因?yàn)槁殬I(yè)小偷技能高超，不容易被捉著，而順手牽羊的顧客卻因手生而往往被捉。美國不是還報(bào)道過陸軍上將到超市里順手牽羊時(shí)被捉住了嗎？為何要商家往往捉住順手牽羊者？這里還有一個(gè)重要的原因，就是職業(yè)小偷偷的主要是顧客的錢物，而不是商家的東西，而順手牽羊者牽的卻是商家的商品，商家自然心疼了，能不對順手牽羊的顧客嚴(yán)懲嗎？

    所以說，商家沒有管理好顧客的錢物，是因?yàn)楣芾?ldquo;以我為中心”，若以顧客為中心，就會(huì)嚴(yán)管小偷，善待順手牽羊者。

因?yàn)轫樖譅垦蛘弋吘故巧碳易约旱念櫩?、是上帝、是衣食父母，順手牽羊者之所以牽了羊主要是商家管理不善的原因造成的，豈能把自己管理不善的責(zé)任推給顧客來承擔(dān)呢？據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)，即使最容易丟失商品的的超市，順手牽羊者牽走的比例也不超過千分之五，那么商家何必只盯著顧客牽走的5元錢，而看不見顧客送來的995元錢呢？還有有的零售店，尤其超市對兒童偷吃東西和拿小東西也頗為頭疼，不知該如何是好。其實(shí)兒童偷吃東西和拿小商品也都屬于順手牽羊的范疇，不應(yīng)該當(dāng)小偷對待，而且兒童還處在受教育階段，處理起來更應(yīng)該分寸得當(dāng)。

    超市如何解決順手牽羊的問題

    超市里無論是保安或是售貨員發(fā)現(xiàn)了順手牽羊者，只要還沒有到交款處，就應(yīng)善意的提醒，或盯緊點(diǎn)，用眼神告訴他你發(fā)現(xiàn)了他（她）。如果眼神暗示沒有起作用，就用行體語言暗示他（她）――他（她）的行為已被發(fā)現(xiàn)，請主動(dòng)掏出來，然后，不要再緊盯他（她），給他（她）一個(gè)主動(dòng)掏出來的機(jī)會(huì)。如果這兩下都沒有起作用，也不要急。等這位顧客快到交款出時(shí)，請?zhí)崆坝脠?bào)警器警示他，如何警示呢？工作人員假裝成顧客，直接攜帶沒有去磁的商品通過出入口，讓報(bào)警器響起，然后把這位假裝成顧客的工作人員比較招搖地帶離購物現(xiàn)場。這樣做的效果幾乎是百分之百的奏效，因?yàn)椋櫩驼媸怯幸馔的昧松唐?，他也?huì)自言自語或悄無聲息地返回貨架把商品放回原處，或干脆把商品拿出來直接付款。

    若這種方法仍不奏效，那就要謹(jǐn)慎了，這時(shí)就要判斷顧客是否真的拿了商品，沒拿商品，出門時(shí)也就不會(huì)有報(bào)警聲。若報(bào)警聲響起，那很可能是顧客無意地順手牽了商品，這種情況就不要難為顧客，應(yīng)讓顧客大大方方地把商品拿出來就是了，并給顧客一個(gè)很好的臺(tái)階下。如果能準(zhǔn)確判斷無誤，顧客確實(shí)拿了商品，到門口時(shí)報(bào)警器又沒有響起，那就是顧客故意把磁信息去除了，這一般應(yīng)是熟悉內(nèi)情者，或經(jīng)常有此行為者，但他仍屬顧客范疇，只不過愛借購物時(shí)順手牽幾件商品罷了，甚至養(yǎng)成了順手牽羊的習(xí)慣。但對這樣的顧客，也不要不客氣，應(yīng)是禮貌地請到辦公室，讓他主動(dòng)地掏出來，或者給他一個(gè)掏出來的機(jī)會(huì)，一般情況下不要主動(dòng)搜顧客身體。只要顧客主動(dòng)交出來，也應(yīng)放人了事，不應(yīng)有過多的罰款等進(jìn)一步的行為，真是不交出來，要判斷其所拿商品的價(jià)值的大小，再采取進(jìn)一步的措施。如果價(jià)值很小，也就沒有必要大動(dòng)干戈，走人了事。

    超市如何對待職業(yè)小偷

    如果超市發(fā)現(xiàn)職業(yè)小偷在偷東西，那就另當(dāng)別論。這一點(diǎn)，零售店的工作人員或保安人員都能準(zhǔn)確地判斷出來，一旦發(fā)現(xiàn)，那就要嚴(yán)加看管，因?yàn)樯晕⒁环潘?，職業(yè)小偷就會(huì)攜帶大量商品溜掉，而且報(bào)警器也不會(huì)響起，因?yàn)槁殬I(yè)小偷在偷盜時(shí)對商品都會(huì)做技術(shù)處理，或?qū)ｉT那那些不帶磁扣的商品。因?yàn)?，小偷聰明且?nèi)行，不然怎么能做小偷呢。不過，一般情況下，職業(yè)小偷還是偷顧客的多，偷商家的少。所以，打擊職業(yè)小偷應(yīng)重點(diǎn)放在偷盜顧客錢物方面。如果職業(yè)小偷真的偷了店里的東西，那就應(yīng)按偷盜論處，如果數(shù)額不大，且能主動(dòng)交出，那就放走了事，如果數(shù)額較大，且比較頑抗，就應(yīng)送交公安機(jī)關(guān)處理。一般情況下，就不要麻煩公安機(jī)關(guān)了，因?yàn)樯碳易龅氖巧猓皇菍I(yè)抓賊的。

    百貨店如何處理順手牽羊者和小偷

    百貨零售店一般敞開式購物，順手牽羊者也有，怎么辦？一是走上前去禮貌地提醒他（她）：“先生（小姐），您是否忘記交款了？”或者禮貌地大大方方地告訴顧客：“對不起，先生（小姐），收款臺(tái)在那邊，我領(lǐng)您去”。

一般情況下，順手牽羊的顧客都會(huì)自動(dòng)地再到收款臺(tái)交款的。若是職業(yè)小偷，這種情況下，會(huì)撒腿就跑，因?yàn)樗琴\嗎？上前抓住就是了。但要抓住也不是一件容易的事情，因?yàn)槁殬I(yè)小偷做案，都是好幾個(gè)人相互打配合，所以抓起來比較難。百貨店尤其應(yīng)把重點(diǎn)放在防止小偷偷顧客的錢物上，因?yàn)轭櫩偷桨儇浀曩徫飼r(shí)帶的錢比較多。所以，百貨店的職業(yè)小偷要比超市里的職業(yè)小偷多，而且地盤主義比較強(qiáng)。