孫志偉加盟CA Technologies(以下簡(jiǎn)稱(chēng)CA)只有4個(gè)月時(shí)間。此前他已在IT管理領(lǐng)域從業(yè)超過(guò)10年。就在這個(gè)與新東家的理念產(chǎn)生最新鮮碰撞的4個(gè)月里，他顛覆了此前對(duì)這家業(yè)界領(lǐng)先企業(yè)的認(rèn)識(shí)，同時(shí)欣喜地發(fā)現(xiàn)，這家將對(duì)員工、客戶和合作伙伴需求的體貼度作為考核標(biāo)準(zhǔn)的公司，與自己“成功就是幫助他人成功”的管理理念不謀而合。

　　在CA，人們?cè)?jīng)認(rèn)為，作為一家跨國(guó)公司，在與美國(guó)以外市場(chǎng)的客戶及合作伙伴溝通的時(shí)候，他們勢(shì)必落后于本土競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。于是，CA將與客戶溝通的責(zé)任與壓力完全交給中間渠道商，放棄與終端客戶的直接溝通。這種模式所造成的結(jié)果就是 CA的專(zhuān)業(yè)實(shí)力與客戶認(rèn)知度嚴(yán)重不匹配，CA如同老巷中的美酒，其香味并不為廣泛的客戶群體所知。

　　在反思和調(diào)整之后，CA開(kāi)始逐漸認(rèn)識(shí)到：體貼才是完美業(yè)績(jī)的最強(qiáng)助推力。讓客戶及合作伙伴滿意，并不依賴(lài)于先天的基因優(yōu)勢(shì)，而是源自一種設(shè)身處地為其需求考慮的動(dòng)能與心態(tài)。CA價(jià)值觀的第一條是“相互尊重”，尊重指的并不是簡(jiǎn)單地講禮貌，而是在貼切的溝通中幫助彼此實(shí)現(xiàn)更大的成長(zhǎng)。業(yè)務(wù)暫時(shí)是否為零并不重要，重要的是是否讓客戶及合作伙伴得到所需的幫助，實(shí)現(xiàn)規(guī)模和利潤(rùn)的增長(zhǎng)?？蛻襞c合作伙伴的業(yè)績(jī)得到提升，CA的成功就會(huì)水到渠成。

　　“滿意”的力量

　　我服務(wù)過(guò)不止一家美國(guó)公司，CA是至今為止我花力氣最少的一家公司。在這段時(shí)間中，我?guī)缀醪恍枰ǘ嚅L(zhǎng)時(shí)間來(lái)告訴公司總部中國(guó)是怎么樣的。對(duì)于一家美國(guó)公司來(lái)說(shuō)，很難做到這一點(diǎn)。通常在美國(guó)公司，你需要花大量的時(shí)間去教育他們中國(guó)本土的實(shí)際狀況，而CA不是這樣。CA的方式是：現(xiàn)在你代表客戶和渠道告訴我該怎么樣做，我們?cè)撛趺醋霾拍茏屗麄儩M意，那么我們就怎樣去做。

　　我曾經(jīng)向CA亞太區(qū)總裁匯報(bào)，我問(wèn)他，我的業(yè)務(wù)做得好或壞的標(biāo)準(zhǔn)到底是什么?他反問(wèn)我的標(biāo)準(zhǔn)。我回答說(shuō)是兩件事情：在中國(guó)我們有多少賺到了錢(qián)、規(guī)模也在擴(kuò)充的合作伙伴，以及有多少滿意的樣板客戶。他說(shuō)完全正確，這個(gè)就是他想要的。

　　這位亞太區(qū)總裁是亞洲人，不認(rèn)識(shí)漢字，但是因?yàn)殚L(zhǎng)期在新加坡工作，所以會(huì)結(jié)結(jié)巴巴地講中文。只是一旦說(shuō)中文，他腦子馬上就短路，思維也就不那么順暢了。我第一次陪他見(jiàn)客戶時(shí)，我跟他說(shuō)最好講中文，這樣客戶的感覺(jué)會(huì)比較好。他說(shuō)他講中文時(shí)思維馬上就會(huì)變慢。我說(shuō)這是為了表明一個(gè)態(tài)度。他馬上就同意了。

　　在和客戶的整個(gè)對(duì)話中，亞太區(qū)總裁一直在說(shuō)中文，結(jié)結(jié)巴巴，那真的是結(jié)結(jié)巴巴。他平時(shí)說(shuō)話的時(shí)候都是非常有氣場(chǎng)的，那天完全變了。我旁邊放著一包紙巾，他全都用完了。但這次見(jiàn)面之后客戶的評(píng)價(jià)相當(dāng)高?？蛻粽f(shuō)了一句話：“你們公司的老板不會(huì)說(shuō)中文，還硬撐著要說(shuō)中文，你們有這種心態(tài)，我相信你們一定會(huì)做好。”后來(lái)這家大客戶就把這筆業(yè)務(wù)交給我們了。

　　那次是在華南見(jiàn)客戶的，隨后他就到北京來(lái)和我們的合作伙伴見(jiàn)面。我們把所有的合作伙伴都請(qǐng)了過(guò)來(lái)。這些合作伙伴聽(tīng)英文大部分是有問(wèn)題的，第一次公開(kāi)場(chǎng)合演講，我給他準(zhǔn)備完P(guān)PT，對(duì)他說(shuō)：“你把PPT換成中文的吧。”雖然他不認(rèn)識(shí)中文，但他還是同意了。這是他第一次做完演講的時(shí)候臉是紅著的。雖然講的時(shí)候結(jié)結(jié)巴巴，但是反響相當(dāng)好。

　　成功就是幫助他人成功

　　我來(lái)CA的第一個(gè)星期，老板就給我設(shè)定了考核指標(biāo)——不是多少業(yè)務(wù)數(shù)字的指標(biāo)，而是關(guān)于渠道和客戶的滿意度。在渠道伙伴方面，他們是否清楚CA能夠怎樣讓他們的業(yè)務(wù)獲得成長(zhǎng)，以及CA打算怎么和他們合作?5個(gè)渠道伙伴中至少要有4家清楚這些情況，才能算考核及格。在客戶方面，公司看的是我們的銷(xiāo)售讓客戶的滿意度達(dá)到多少?每次見(jiàn)完客戶都會(huì)問(wèn)客戶對(duì)我們的銷(xiāo)售是否滿意，如果10位客戶中有一位不滿意，那么就會(huì)再去多問(wèn)10位客戶。老板對(duì)我說(shuō)，只要你在這些方面做得好，哪怕業(yè)務(wù)量是零，我也會(huì)對(duì)你有信心。

　　總部每個(gè)星期都會(huì)對(duì)我們進(jìn)行考察。總部經(jīng)常有人來(lái)中國(guó)，他們來(lái)之后和我見(jiàn)面談的都是和客戶、渠道有關(guān)的事情。就連我們的財(cái)務(wù)總監(jiān)，通常是不見(jiàn)客戶的，但他都會(huì)來(lái)和渠道、客戶聊聊?？偛康娜藖?lái)了之后，我們就從系統(tǒng)里找出一些客戶來(lái)約見(jiàn)。這在CA并不是一個(gè)很正規(guī)的考察，但是大家聊多了以后，就會(huì)更了解我們的工作情況，也會(huì)了解我們還有什么地方做得不夠好。這是一個(gè)很輕松、很自然的氛圍。我也不會(huì)覺(jué)得不舒服。

　　我的老板到現(xiàn)在為止從沒(méi)問(wèn)過(guò)我有關(guān)銷(xiāo)售額之類(lèi)的數(shù)字，一次都沒(méi)有。我和我的老板固定每?jī)蓚€(gè)星期都要電話談一次。談的都不是數(shù)字。他會(huì)問(wèn)我需要什么幫助?我會(huì)告訴他，客戶A、客戶B、客戶C，分別需要什么樣的合作方式，然后他就幫我去解決這些事情。業(yè)務(wù)營(yíng)收會(huì)很自然地在后面出來(lái)，只要你的心態(tài)是長(zhǎng)線的。

　　除了客戶和渠道之外，我們的另外一個(gè)主產(chǎn)品是員工。對(duì)員工也有一個(gè)考核標(biāo)準(zhǔn)，就是看他們是不是exciting(興奮)，如果10位員工中有兩個(gè)人不是這樣的，那就不及格。

　　在我來(lái)CA面試的時(shí)候，他們沒(méi)有問(wèn)我過(guò)去的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)方面的情況，他們問(wèn)我的第一個(gè)問(wèn)題就是，你個(gè)人的管理哲學(xué)是什么樣的?我當(dāng)時(shí)還有些奇怪，怎么是務(wù)虛呢?我就跟他們講，我的工作是讓我所管理的同事能夠成功。這是我非常注重的一個(gè)理念。管理學(xué)理論認(rèn)為，通過(guò)別人來(lái)完成任務(wù)，這就是經(jīng)理人要做的事情。這句話說(shuō)得容易，做起來(lái)難。這句話的意思其實(shí)是，經(jīng)理人要幫助別人獲得成功，要時(shí)刻站在同事的角度去想，他怎么樣才能做得更好。

　　當(dāng)時(shí)我問(wèn)面試官，我的這個(gè)理念和CA的理念接近嗎?他說(shuō)，CA價(jià)值觀的第一條叫“相互尊重”。尊重并不只是對(duì)人禮貌。人最重要的價(jià)值是成長(zhǎng)。尊重人就是要滿足員工成長(zhǎng)的訴求，這才是真正的相互尊重。他跟我說(shuō)，你的這個(gè)理念與我們公司的價(jià)值觀是一致的。

　　我們?cè)趩T工身上花了多少時(shí)間，推動(dòng)了多少員工獲得成長(zhǎng)，這是我們非常在意的事情。我們認(rèn)為，如果員工在公司能夠不斷地成長(zhǎng)，就意味著這是一家有活力的、員工滿意度比較高的公司。也只有這樣的員工，才能為客戶和渠道伙伴提供好的服務(wù)。

　　雙向溝通模式

　　我加盟CA公司才剛4個(gè)月的時(shí)間，但就是在短短的4個(gè)月之間，我對(duì)CA的管理模式有了全新的顛覆性的理解。在此之前的10多年時(shí)間里，我一直在IT管理領(lǐng)域做事，甚至還在CA的一家主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里工作過(guò)。在此之前，我對(duì)CA公司只有一個(gè)基本認(rèn)知——CA是眾所周知的IT管理領(lǐng)域技術(shù)產(chǎn)品最為領(lǐng)先的企業(yè)之一。

　　然而，在真正加入到CA之后，我才意識(shí)到：CA在IT管理的產(chǎn)品技術(shù)上當(dāng)然很強(qiáng)，但它的專(zhuān)業(yè)實(shí)力與客戶認(rèn)知度卻并不匹配。也就是說(shuō)，有很多客戶對(duì)CA的專(zhuān)業(yè)實(shí)力并不了解。我這里所說(shuō)的不了解有兩個(gè)層面的意思：一是說(shuō)有很多客戶對(duì)IT管理有多重要并不很了解;第二是說(shuō)不少客戶對(duì)于CA公司在IT管理領(lǐng)域的領(lǐng)先水平也并不盡知。這是我來(lái)CA后感受到的最大一個(gè)認(rèn)知上的落差。

　　客戶之所以會(huì)對(duì)CA的認(rèn)知不夠， 在某種程度上是CA的行為方式導(dǎo)致的。比如說(shuō)，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，CA在宣傳上力度不夠，也沒(méi)有經(jīng)常拿出一些精彩案例來(lái)與市場(chǎng)分享。其實(shí)，CA一直高度重視客戶服務(wù)，也一直在摸索服務(wù)客戶的最佳方式。

　　通常，國(guó)外廠商會(huì)認(rèn)為自己在對(duì)本土客戶的響應(yīng)上不如當(dāng)?shù)貜S商那么貼切。這就是CA之前完全依靠渠道去服務(wù)客戶的原因。但問(wèn)題是，本地廠商的服務(wù)也有其局限，那么，如何保證整個(gè)服務(wù)體系的完善?

　　我們過(guò)去曾經(jīng)一直在業(yè)務(wù)模式上摸索：怎樣的方式是最好的。最初我們花了很大的力氣，投入大量的人力物力，直接和客戶進(jìn)行溝通。這種模式過(guò)去CA做得比較成功。后來(lái)隨著環(huán)境的變化，國(guó)內(nèi)出現(xiàn)了很多本地的系統(tǒng)集成商，我們就調(diào)整了業(yè)務(wù)模式，和這些系統(tǒng)集成商合作，利用它們?nèi)シ?wù)客戶。

　　這是不是一個(gè)很好的模式呢?現(xiàn)在回過(guò)頭來(lái)看，這種模式并不一定能夠達(dá)到讓我們的客戶、渠道，甚至我們自己都滿意的程度。這種模式完全依靠合作伙伴去與客戶溝通。但實(shí)際上，渠道合作伙伴也需要我們的輔導(dǎo)和幫助。

　　所以我們現(xiàn)在投資相當(dāng)多的人力直接和客戶溝通，也投資更多的人力發(fā)展合作伙伴。在和客戶溝通的時(shí)候，不是單純我們自己在做，而是我們和合作伙伴一起去溝通。

　　我們中國(guó)文化講究平衡的藝術(shù)。一個(gè)最好的效果是，我們花力氣去培養(yǎng)合作伙伴，同時(shí)也花精力與客戶溝通，幫助合作伙伴做業(yè)務(wù)，而不是脫離終端客戶，將業(yè)務(wù)壓力完全甩給合作伙伴。這種雙向平衡的模式，才是最合理的模式。我們現(xiàn)在采用的就是這種模式。

　　我認(rèn)為這種全新的認(rèn)識(shí)是一個(gè)巨大的正面資產(chǎn)，讓我們了解怎樣和客戶溝通才是最好的方式。CA是一個(gè)非常長(zhǎng)線的公司，我們認(rèn)為任何事情都是要花時(shí)間去摸索的。也就是說(shuō)，我們認(rèn)為要找到一個(gè)好的模式來(lái)幫助本地客戶，是需要付出大量時(shí)間與試錯(cuò)成本的。這不是美國(guó)總部的人在黑板上畫(huà)一畫(huà)就能規(guī)劃好的，這是通過(guò)大量和客戶溝通的結(jié)果，甚至在某種程度上是經(jīng)歷了風(fēng)險(xiǎn)和失敗才能學(xué)會(huì)的。(本文由張述冠采訪整理)